服务技巧培训心得体会实用 客户服务技巧培训心得(八篇)

学习中的快乐，产生于对学习内容的兴趣和深入。世上所有的人都是喜欢学习的，只是学习的方法和内容不同而已。大家想知道怎么样才能写得一篇好的心得体会吗？以下是小编帮大家整理的心得体会范文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

主题服务技巧培训心得体会实用一

1、象征（托物言志）：通过咏物来抒情，常常借助于某些具体植物、动物、物品等的一些特性，委婉曲折地将作者的感情表达出来。

作用：首先是它把抽象的事理表现为具体的可感知的形象。其次是可以使文章更含蓄些，运用眼前之物，寄托深远之意。

2、衬托：以他体从正面、反面两个角度陪衬本体。作用：突出本体的××特征。

3、对比：把两种相反的事物或一种事物相对立的两个方面作比较。

作用：鲜明的突出了主要事物或事物的主要方面的××特征。

4、借景抒情：通过描写具体生动的自然景象或生活场景，表达作者某种真挚的思想感情。作用：做到情景交融，使文章充满诗情画意。

5、先抑后扬：先否定或贬低事物形象，尔后深入挖掘事物特点及内在意义，再对事物予以肯定、褒扬。作用：突出强调了事物（人物）的特征。

6、侧面（间接）描写：侧面烘托出该人物的××性格、品行和技能，使得文章结构更加集中紧凑，表达更为简洁精练。

直接和间接描写方法结合运用，可以使被描写的人物或景物的特点更加鲜明、突出。

7、伏笔和铺垫：作用：内容前后照应，情节严丝合缝。

8、照应：记叙文：使文章浑然一体，整体感强，突出主题。

议论文：强化××论点。散文：反复地抒发××情感，增加情感的深度。

9、联想：由一事物想到另一事物的心理过程。

作用：丰富文章内容，使人物形象更丰满，性格更鲜明突出，情节更生动感人。

10、想像：在原有的感性形象的基础上，创造新形象的心理过程。

作用：为塑造形象、表现主题服务。使读者接受美的陶冶。

写作手法指写一首诗，使它好的所有的手法，它可以有很多方面，修辞方面，表达方式方面，表现手法方面等。

主题服务技巧培训心得体会实用二

各位领导，同事们，大家下午好！

今天，很开心作为一名销售人员站在这里和大家聊梦想聊成长聊在网富学习和生活的日子，而我更开心的是可以和大家交流分享入职近一年来积累起来的点点滴滴。我会认真从伙伴们的经验里汲取养分，会努力在大家的教训里获得勉励。同时也希望自己拿出来的经历之谈可以为大家所用。

销售的世界，神秘而又透明，说它神秘，是因为很多人不知道怎么能做好销售，并为此四处找寻方式、求教经验，希望能揭开它神秘的外衣；说它透明，因为客户都是公开的，所得到的利益都是透明的，你无法改变你的即成业绩数额。很多朋友都执着的认为做好销售只要能吃苦耐劳就行了，其实不然，一个成功的销售，他掌握着不为别人所知晓的销售技巧，也就是销售门道，这就解释了同样都是在做，差别却是很大的原因。而这个门道，前人称之为“诡道”，《孙子兵法》曰：兵者，诡道也。做销售堪比行军打仗，运筹帷幄，方能决胜千里。

当然说起来一切都可以变得很容易，而实际投入到销售的实战中，直面的情形中难题会比想象来的多来的坚硬。而这个时候最需要的是勇气和坚持。勇气让我们敢于挑战，坚持则会让我们在挑战中战胜困难。很骄傲，当时的我拥有足够的勇敢跟坚韧，可以支撑我接受并最终战胜了挑战。

或许最初踏上营销道路的你也一样恐惧过，害怕自己被拒绝，怕受伤害。总是想把自己武装成一个老手，不愿意承认自己是菜鸟，不愿以青涩的摸样去面对于客户。而现在总结我们会清晰的发现：客户才是销售员最大的老师，受伤才是成长最好的催化剂。看别人的经验技巧，觉得很不错，可是往往很难转化成自己的经验。原因很简单，因为自己没有真切的经历过，自然不深刻。而只有亲历过，为难过，害怕过，面对过，才会深深记得并成为脑海里自己书写的教科书，从此，为我们所用。

现在的我们或许都清楚的知道正确的行销方法是“实践~理论~实践”，可我们却一度以为销售是“理论~实践~理论”。在遇到问题之前，总是会想遇到一件事情我怎么怎么做，做了又会有多少不可知的后果，为了防止这些后果出现，我还是多考虑吧。这样的结果是思想超前行动滞后，以至于最终的结果是失败。凡事想到了，就去行动，结果说不定就会超出自己想象的123之外呢，就算是做了之后受伤了也没关系，成长的过程总是要摔摔打打的，不跌倒几次怎么会长高呢~

鲁迅先生说，世上本没有路，走的人多了，也便成了路。

而我想用自己的体会改一改：世上本没有路，走的次数多了，自然成了路。

销售就是这样，需要我们踏踏实实认认真真走好每一步，不吝惜力气不吝惜汗水不吝惜勇气不吝惜失败和跌倒。只有经过风雨的洗礼，梦想的种子才能变得顽强并最终成长起来。

下面我来谈谈我的销售技巧——如何更好的与客户沟通！

做拜访前的准备，如何向客户发问，如何与客户沟通，如何倾听？这些问题在工作中都要细化。

第一、销售人员在见客户的时候要带两样东西，准确的称呼，一种感恩的心态。当营销人员打开客户的大门拜访客户时，要准确地称呼对方，进行自我介绍并表示感谢，向客户立即表示感谢，这样给客户留下了客气、礼貌的形象，这样更能赢得客户的好感。

第二、我们要讲的是开场白。开场白要尽量创造良好的第一印象。客户会带你进入合适的访谈场所，期间相互交换名片，公司相关资料等文件做访谈前的准备。此间，营销人员要迅速提出寒暄的话题，营造比较融洽、轻松的会谈氛围。寒暄的内容五花八门，此时寒暄的重点是迎合客户的兴趣和爱好，让客户进入角色，使对方对你产生好感，寒暄目的是营造气氛，让客户接受你，只要目的达到了，其他的下一步工作也就好开展了。寒暄的方法多种多样：☆奉承法☆帮忙法：比如帮经销商抬货、帮客户包装等等。☆利益法☆好奇心法：新品、新包装。利用新的事物、新的方法吸引客户。☆询问法等等。

第三、与客户的交谈。通过交谈让客户了解自己的公司及其产品和服务，要在交谈中了解客户的现状和需求，尤其要询问客户目前的现状和潜在需求，此时要避免客户的抵触情绪，想办法满足客户特定的利益。陈述时要注意：答话及时，不要太快，保持轻松、自然。多用日常用语，少用专用名词。陈述时还要注意内容简单扼要，表达清晰易懂。陈述时切记不要夸夸其谈，或过分卖弄文采，反而遭客户反感。

第四、如何总结。营销人员介绍了自己公司，了解了客户的现状和问题点，达到了目的，要主动对拜访结果进行总结和与客户确认，总结主要围绕潜在需求进行。

第五、如何道别。与客户设定下次访谈时间是获得向客户进一步销售的承诺，此时要避免模糊的时间，要确定到具体时间，比如下周二还是下周三，只有确定了进一步访谈的具体时间，才是真正获得客户的承诺。这样才能促进销售。

总之，决胜终端的战略思想的贯彻，要求营销人员必须做好充分的准备，你在工作中才能应对自如。

曾以为校园里做过的那些梦是最美的，而现在的生活却教会了我如何去实现梦想。也许我们距离梦想还有一段路，但我们可以大声的对自己说不怕，我们已经懂得行动，懂得用脚步丈量理想的进度，懂得为之努力和付出，懂得感恩生活可以有积极向上的态度。

想到这些我的心，就激情澎湃，激情无意言表，感觉做什么有动力，做什么都有用不完的力气，好像我的目标和我就有一步之遥。

营销的工作中，我的生活开始变得丰富多彩，每天无论遭受到多少客户的白眼，第二天还是一如既往的充满热情的工作。我突然明白了这叫做真实，更叫做充实。

再此，我感谢我的伙伴们，感谢我的团队，感谢公司为我们营造的这个环境。大家给过的鼓励和帮助，共同努力过的工作和时光，都将伴随我更加用心更加勤奋的追逐梦想。我想对大家说：感恩相聚，有你们，真好！

最后，我要对每一位在场的营销人员说，我们的辛苦是基石是土壤，最终会盖出大厦会长出绿洲。所以，我们要时时刻刻保持一颗热情而宽阔的心，可以融化冰霜也可以容纳眼泪。珍惜并热爱在天方达的日子，珍惜并热爱每一个认真累积的日子，珍惜并热爱我们的生活和梦想，珍惜并热爱此时此刻我们的激情。

每个人都是舵手，驾驶生活的舰艇，在天方达的我们已经顺利起航，一程风景，走下去，看梦想开出花朵。

谢谢。

主题服务技巧培训心得体会实用三

1发货后—告知发货、让买家踏实

可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。

2签收后

客户签收后，及时回访跟踪信息

问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进，做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦

3好评后

新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的。

在此，也有差好评，什么是差好评呢?

差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答：

我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉。

等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。

对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。

沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。

在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客?正是今天的主题：服务做好售前沟通，用诚心打动每一个客人!

主题服务技巧培训心得体会实用四

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客服专员主要是接电话为主，所以形象上面要求不是特别的高，但做为一名面试者，在面试的时候还是要穿着较为得体，要给面试官留下好印象的。

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客服专员多数情况下都是在电话里面与客户进行沟通的，所以必须要知道电话沟通技巧及注意事项，包括电话沟通礼仪等事项。这些知识点面试前都要会的，这样面试官提问就能对答了。

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客服专员面试前必须撑握常规的客户投诉处理流程，知道如果客户投诉要怎么处理，这些也是客服专员 必须会的工作，面试官也一定会问到的。

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客服专员必须撑握如何让客户的咨询变成公司订单的技巧，个人简历模板 ，针对客户的提问要有问必答，每个回答也要有技巧，要回答得对公司有利。不要乱说话。切记，面试官会问这方面的问题 的。

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客服专员面试前要知道应聘公司同类产品的大概产品知识，这样就可以说自己有这方面工作经验了，面试官通常都比较喜欢有同类产品的工作经验，这样会为你的面试加分的。

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1.回答面试问题时一旦紧张，说话可能结结巴巴或越说越快，紧张也会加剧，此时，最好的办法就是有意放慢自己的说话速度，让字一个一个的从嘴里清晰地吐出来，速度放慢了，心情也不紧张了。也可加重语尾发音，说得缓慢响亮，用以缓解紧张。

2.既要不损害公司的利益，又要从客户的角度出发抚平客户心中的不满，因为作为一个客服人员，当你与客户交流的时候，你所代表的就是公司的形象。总之有一点，多说礼貌用语，语气一定要平和。

3.如何做一个优秀的客服人员，首先是要自己肯定自己，自己一定能够行，然后同样得到客户的认可，你就是一个很优秀的客服人员了。

4.要正确认识客服，这是你所从事的工作，你要知道顾客的不满和情绪并不是冲着你来的而是针对你的公司和单位。如果你能够及时有效的合理处理顾客的问题，顾客会感谢你，并且你会有种成就感。

5.要对自己的产品和服务相当了解，这样你才更清楚的知道顾客产生的问题的原因。也有助于你更快的找到解决问题的方法。

主题服务技巧培训心得体会实用五

如何做好会议营销

提要：会议营销是细节营销，一般联谊会操作流程有会前、会中、会后三个阶段计26个环节，每个环节都做到位了，衔接好了，会议营销的最终效果就会得到保证。一般而言，会议营销分为会前营销、会中营销、会后营销三个阶段，操作流程包括从参会人员的邀请，到会议的组织、会议议程的安排，会后回访与服务等。

会前营销主要是指收集准顾客名单，然后通知目标准顾客到会议现场等；会中营销主要是指在会议现场运用各种促销手法，进行促销活动，尽最大的努力去激发准顾客购买欲望，促成会中销售；会后营销是指会后将到会准顾客进行再次筛选，确定顾客名单的有效性，做好会后顾客回访、售后服务、重复销售等工作。

一般会议营销操作流程有以下三个阶段计26个环节：

会前营销

会前部分是产品销售前进行的一系列吸引顾客、亲近顾客、使其关注你并对你的为人、你的产品和你的企业产生足够兴趣的过程。顾客在联谊会上是否购买，有80%的因素取决于会前沟通工作做得是否扎实和到位。因此，会前部分是联谊会销售的重点部分。

1、会前策划 通过对确定的准顾客的了解，进行系统的会前策划。会前策划是会议成功与否的根本，没有好的会前策划也就没有好的会议成绩。会前策划主要包括企业形象、产品包装、会议主题、会议程序、会议管理、会议中可能出现问题的应急解决方法等。会前策划要尽量提前，要考虑到整个会议的每一个细节。

2、数据搜集 通过各种渠道收集准顾客信息，这些信息包括准顾客姓名、年龄、家庭住址、联系电话、家庭收入、健康状况等，建立准顾客档案，并对这些档案进行分析整理。根据准顾客需求状况，对准顾客档案进行分类，分析哪些准顾客是我需要的，是对我有用的，确定目标消费人群，并且用适当的方法进行会前电话沟通与上门沟通。

3、会前邀请 在确定会期后，先将目标顾客进行筛选，然后进行电话邀约、上门送函和电话确定。邀约顾客之前一定要将顾客情况掌握清楚，考虑顾客需求，给顾客提供理由，让顾客到会。同时及时送函，确定顾客一定会到。打邀约电话时要注意语气，要处处体现自己是在为顾客着想。

4、预热与调查 顾客到会后，员工并不知道哪些顾客会在现场购买产品，因此在会前对顾客的调查和预热就显得十分重要，如果在会前能充分预热，当会议进行到售货环节时，员工便可以直接提出要求准顾客购买的信息。

5、会前模拟 为了确保联谊会每个环节都能顺利进行，会议组（包括策划、主持人、专家、音响师、检查人员、销售代表）等应在会前进行模拟演练，发现漏洞及时调整。比如，销售代表应何时配合主持人鼓掌？何时音乐响起？何时专家出场？如何激励顾客互动等细节。

6、会前动员 会前动员也是联谊会之前的预备会，主要动员内容有 (1)员工激励，让员工在联谊会中积极主动。(2)确定明确的会议目标，让大家为之努力。(3)人员分工，将联谊会中每个环节都责任到人。

7、会场布置 把体现企业文化、产品文化、产品价值以及其他有利于企业及产品宣传的要素通过展板、挂旗、易拉宝、条幅、投影等手段充分体现出来，以烘托会场的氛围。

8、签到和迎宾 登记准顾客详细资料，员工与顾客间并不认识或熟悉时最好登记两次电话，以便核准。同时也要利用语气、态度和肢体语言加深与准顾客的交流，尽快熟悉。

9、引导入场 就是将准顾客领到指定位置上。因为，在会前邀约时就已经提到会为准顾客留一个位置，所以在准顾客到达

会场后，一定要根据准顾客邀请函上销售代表的名字，由专人将准顾客领到该代表负责的座位上。

会中营销

1、会前提醒 正式开场前注意提醒顾客去洗手间，并且再次确认麦克风、音响、vcd是否好用。开场时间一般不宜超过规定时间15分钟。

2、推荐专家 对专家包装要得当，一般主推专业医师或心理咨询师。

3、情绪调动 包括两个方面：(1)员工情绪调动。主要是在会前以激励为手段，进行员工情绪调动，员工情绪高了才会带动顾客情绪。(2)顾客情绪调动。主持人通过场景布置、游戏设计和语言刺激等带动顾客情绪。

4、游戏活动 主持人在会中一般会设计多个游戏，包括原地不动的、站立的、活动局部的等。主要目的是通过游戏来缓解顾客因听讲座而带来的困倦感，拉近与顾客的距离，以促进销售。

5、专家讲座 这个环节可以通过专家的专业知识来解决顾客心中的疑问，突出产品的专业性和科技含量。员工要注意听，注意观察顾客的反应，配合专家讲解进行销售工作。

6、产品讲解 由主持人借助专家讲座中提到的专业知识，结合实际功效，提出本品牌与其他品牌有何不同，有何优势。

7、有奖问答 针对顾客关注的问题和希望顾客记住的问题，提出一些简单明了的问题，以加深顾客对产品的印象。

8、顾客发言 这是联谊会中的一个重要环节，目的是让顾客现身说法，顾客的话比销售代表更有说服力。一般要求销售代表与发言顾客事先做好沟通，确认发言顾客可以到会，并且把发言顾客介绍给主持人认识和了解。发言顾客的发言要求简单、质朴，不要有过多的修饰，时间最好控制在三分钟左右。在会场准备三四个发言顾客为宜。

9、宣布喜讯 具体的好消息主要是现场的检测及优惠政策。主持人的语言要重点放在检测的重要性和优惠政策的难得上。

10、仪器检测 利用专业仪器为顾客做健康检测，通过检测更深层地了解顾客需求，并且留给销售代表上门送检测单进行第二次沟通的机会，同时也是留住顾客的有效手段之一。

11、专家咨询 针对理性的顾客，仅让他们听专家讲座是不够的，必须依靠专家一对一的沟通来解决他们的具体问题。要求专家除了具备专业知识外，最好还要具有营销意识。

12、区分顾客 专家讲座之后，员工可对a类顾客直接进行促销，将b、c类顾客（注：关于如何划分a、b、c类顾客，在下面有详细论述）分别送至体验区、检测区、咨询区排队等候，以延长沟通时间，不浪费顾客资源。

13、销售产品 销售产品的过程要注意造势。如将已经购买产品的顾客留住，并将他们所购买的产品高高举起，放在桌上显著位置，以制造场效。

14、开单把关 对于陌生顾客销售，这是个最重要的环节。单据最好以三联单为宜，上面必须有顾客、员工的签名，对于订货的顾客要在单据上注明回款时间、家庭住址、电话等相关信息。如果订货的顾客已经交完订金，要让顾客把所得的赠品拿走。

15、结束送宾 这是体现服务的环节，不可轻视。在这个环节中，对已买产品和不买产品的顾客要一致对待。如果是在酒店，应该要求员工将顾客送至电梯口。

16、会后总结 总结的内容包括：通报销量、到会人数、销售冠军、到会率最高的销售代表，将好的经验总结推广，并给予一定的鼓励。会议尽量简短，以先表扬、后建议和批评为好。

17、送货回款 按顾客指定的时间送货上门并及时收回货款。

会后营销

对已购买产品的顾客一定要进行售后跟踪服务，指导他们使用，并对使用前后的效果进行比较，形成良好的口碑宣传。对没有购买产品的顾客也要继续进行跟踪，通过一对一的沟通，找出他们不买的原因，消除他们的顾虑，促成他们下次购买。售后服务的重要性还在于，通过老顾客良好的转介绍去发展新顾客，同时维护好老顾客，让他们成为会员，长期购买。

做完以上三个步骤26个环节，只是销售的刚刚开始，此后的工作是打回访电话、上门拜访、解决顾客投诉、培养忠诚顾客、挖掘新顾客……新一轮会议营销开始。

会议营销的销售工作是循序渐进的，通过以上三个步骤26个环节的运作和新的一轮销售重复运作，将会使顾客经历以下思维转变：

会前部分：陌生顾客 意向顾客 重点顾客

会中部分：观望顾客 带动顾客 购买顾客

会后部分：使用顾客 忠诚顾客 员工顾客

会销销售技巧挖掘大客户营销人员需具备哪些要件及哪些策略方法？

会销销售技巧条件一、自然特质：

会销大客户销售需要具备一些自然特质，而这些自然特质不是短时间可以靠培训可以完成的，作为会销销售管理人员必须有清醒的认知，作为大客户首先得具备逻辑能力、分析能力关键要件，另外能与大客户身份相匹配的基本素质，在与大客户交流的思维模式与心智是匹配的。

因此，我们要读懂大客户的语言、大客户的思维方式、大客户的行为习惯等，如果做不到这一点，我们在做销售的时候就会发现，不管我多么热情，多么投入最终客户还是没有反应，造成这种情况的原因就是大客户听不懂你在讲什么，他读不懂你的语言，这对我们来说是很可怕的。

会销销售技巧具备条件二、专业知识

专业知识是基本功，是最容易掌握的，但也是最不容易做到的。作为大客户销售所应掌握的专业知识实际上是包括三个层面的，一是产品知识，二是行业知识，三是市场环境认识。产品知识是作为一般销售都应具备的知识，而行业知识很容易被人理解为同行业知识，实际上这是错误的，仅了解一点同行业知识，有时是不足以应对一些专业型的大客户的。行业知识应从同行业角度、替代品方面以及行业发展的动态方面考虑；三是市场环境认识同样也是必不可少的，只有三者都达到了，才有可能成为专业领域的娇娇者。

会销销售技巧具备条件三、专业技能

大客户销售的专业技能也是必不可少的，这一点大家都很清楚，并且必须很重视这一方面的工作。这方面可有以下五点我们须要明白：

1、利益是客户是否选择你的根本原因，为什么？你的优势？

2、让客户喜欢是成功销售人员基本素质技能，为什么要搏得大客户的欢心这个道理还用讲吗？

3、让客户信任是体现企业优势价值的基础，没有信任一切无从谈起。

4、成功的大客户销售人才都是做人情关系高手，我们中国人是讲人情的，怎样做好人情，这里面可有学问。

5、为企业取得最大利益的必备技能。看穿客户的心为企业争得最大利益，老板开心，你的开心成问题吗？

会销销售技巧具备条件四、嗅觉灵敏，有“要“性，懂护“食”

1、发现商机。目标是发现真实的宝藏，确定真实的销售商业机会。宝藏无处不在，销售员必须嗅觉灵敏，多加留心，这里面是有道行地。

2、把握商机。目标是寻找藏宝图，识别跟随客户采购决策权力链。大客户的订单往往不是一个人说了算，甚至不是二个人说了算，必须对里面的弯弯绕要心知肚明。

3、决战策略。目标是制定最后夺宝、取得最终销售成功的策略与思路。“夺”单过程惊险、刺激，但最关键的决战时刻来临时要有策略，有谋略，谋定而动。

4、决战控制。目标是夺宝最后行动，全力以赴最后决定成功的控制方法。准备的，谋略见效，余下的就如何对整个决战进行有效的控制。

5、关系维护。目标是巩固保卫胜利果实，提升会销客户忠诚度之三大思路。过河拆桥，人走茶凉是短视，也太势利，夺得订单喜悦后继续维护好与大客户的关系，再接再厉，销售员才会滚滚利来。

会销销售技巧具备条件五、良好心态及恰到好处的保健品招商谈判技巧：

这里我强调的先是心态，因为我们在会销销售技巧过程中，经常根据自己的喜好判断客户，并且以自己喜好的方式与客户打交道，这是不妥的。

在会销销售技巧过程中我们不能以个人的喜好去谈客户，而必须具备一种能跟各种客户打交道的能力，比如：我们在会销售技巧过程中会经常感觉到有些客户怎么这么刁难？其实，并不是客户刁难，而是我们无法采取与客户相适应的方式，造成不必要的销售障碍。商业离不开谈判，而与大客户的谈判则更显得需要智慧与方法，方能做到知己知彼，百战不殆。

会议主持人

1、控制会议的气氛

召开一个会议，会议主持人应认真地肩负起最大的责任，他应能很好地掌控到全局，应能有效地观察到所有参会者及其反应，决定整个会议气氛的基调。

2、控制会议时间、推动会议的进程

作为会议的主持人，如果能充分地准备，完全能有效地控制会议的时间。会议过程中，尽量不要拖延；发现会议误入歧途或有一些

3、协调发言

协调参会者的发言是会议主持者的另一项非常重要的工作，只有协调好参会者的发言，才能更好地将整个会议引向一个良好的进程。

4、观察参会者的反应并给予及时的反馈

观察参会者的反应并给予一些及时的反馈是会议主持者的职责。观察参会者的反应，并给予反馈，有助于整个会议的顺利进行，同时还能很有成效地和参会者进行有效的沟通，从而为高效率的会议奠定坚实的基础。

5、做讨论的总结

剔除小的、次要的问题，进行讨论的总结是会议主持者的职责，这样可以保证会议的成果，引导会议的良性进展，而不至于使会议最终没有任何效果，或乱七八糟、没有任何的条理性。

6、跟进会议的决定

做一个会议主持，对于初、中级的经理而言，会议要达到的目的以及最终的会议结果是很重要的一部分工作。通过会议达成一些目标，若只有希望而没有实际的行动，也是没有意义的会议。会议主持者应认真地对会议高度负责，应及时地对整个会议的决策和结果进行跟踪，以达到预期的目标。

演讲第一修炼：注重自己的形象

有人做过统计，影响演讲效果的因素是：看占75%，听占13%，闻、尝、触占12%。所以，演讲者在台上的形体语言设计占有很重要的位置。哪些是演讲者的形象设计？通常指演讲者的仪容、仪表、仪态及肢体语言。

仪容：包括头发、面容、鼻毛、指甲、胡须

仪表：主要指演讲者的穿衣打扮

仪态：主要指站姿及肢体语言

1、学会用眼睛说话

意大利艺术大师达。芬奇在《笔记》中曾说：“眼睛是心灵的窗户。”不同的眼神表示不同的情感。目光明澈表示胸怀坦荡，目光狡狤表示心术不正，目光炯炯表示精神焕发，目光如豆表示心胸狭窄，目光执着表示志怀高远，目光浮动表示轻薄浅陋，目光睿智表示聪明机敏，目光坚毅表示自强自信。演讲者一般用平视或者是正视的目光注视听众。

2、学会微笑

微笑是最有感染力的，微笑是放之四海而皆准的人际交往高招。微笑表示出你的善意、你的愉悦、你的热情，给人春风般的温暖。一个微笑，邻座的人会变成朋友；一个微笑，青年男女会产生爱慕之情；一个微笑，演讲者与听众会产生共鸣。微笑要笑得自然，微笑要笑得真诚，微笑要笑得得体。微笑可以拉近与听众的距离。

3、学会运用首语

所谓的首语，就是通过头部活动传递信息。它包括点头、摇头、側头、昂头、低头等。

点头表示：同意、致意、肯定、赞同、感谢、满意、承认等；

摇头表示：不满、怀疑、反对、否定、拒绝、不同意、不理解等；

歪头表示：思考、天真；

昂头表示：充满信心、胜利在握、目中无人、骄傲自我；

低头表示：顺从、听话、委屈或者是另有想法。

4、学会运用手势语

手势语是一种很强的体态语言，它通过手和手指的变化活动来表达人的思想。具有很大的吸引力和说服力。故有人称手势是口语的第二语言。演讲手势一般要生动有力，充满激情，要能祢补口语的不足。

5、说话的声音

嗓音是决定一个人的说话效果的关键，善于运用嗓音的人，说话显得精力充沛，富有感染力。铿锵有力的声音给人兴奋的感觉，悦耳的嗓音就像音乐一样会给人带来愉快的情绪。如果一位女性，她的声音清脆圆润，那她不管到什么地方，只要一开口说话，所有的人都会洗耳恭听，因为他们无法抗拒这如此富于魅力的声音。那么，优美的声音有没有标准？回答是肯定的。优美的声音包括：

（1）、语调

语调能反映出一个人说话时的内心世界，表露出其情感和态度。不管你谈论的是什么样的话题，都应保持说话的语调与谈及的内容相互配合，并能恰当地表明你对这一话题的态度。

（2）、节奏

与口才出色的人谈话简直是一种享受。他们说话时，抑扬顿挫，引人入胜，就象一个出色的钢琴家，将语言的节奏当作是钢琴的琴键而随意指挥，弹奏出一曲动人心弦的“高山流水

（3）、发音

发音是说话的关键，发音要求准确、清晰、富于感染力。

（4）、音量

说话应适当控制音量。不能总是高音，也不能老是低音。要看场合。

所以说，说话一定要有高山流水，小溪慢流，大海汹涌这样的感觉，不能没有节奏。

6、改掉不良的说话习惯

说话还要改正许多不良习惯，我们见过很多人说话的时候或多或少地有一些不该有的不良习惯。例如：

（1）说话用鼻音

用鼻音说话是一种常见且影响极坏的缺点。如果你用大母指和食指捏住鼻子，你发出的声音就是鼻音。改正的方法是：平时说话时，上下齿之间最好保持半寸的距离。

（2）声音过尖

女性犯此错误较多。这是紧张所致，你要尽量降低嗓门。

（3）口头禅过多

我们常听到的口头禅；“那个”“你知道不”“对不对”“是不是”

（4）讲粗话

讲粗话是一种很不文明的坏习惯，要坚决改掉。

（5）结巴

结巴是口吃的通称。结巴是可以纠正的，如前日本首相田中角荣。

7、姿态与举动十诫

演讲时很多人会觉得很不自然，以下动作和行为是需要克服和注意的：摩擦双手，玩弄饰物；姿态僵硬，全无活动；倚靠讲台或其它地方；手放在衣兜里玩物，发出声响；抓弄自己或其它物件；紧张地来回踱步；不断看表或手机；手握笔乱挥动；说话时只看图板或幻灯片，忽略观众；将双手绕在胸前，或将双手收在身后。

演讲的第二修炼：学习成功的演讲模式

成功的演讲者除了对以上面的心理和形象进行修炼以外，还要对整个演讲结构模式有所掌握。一个成功的演讲人士通常都非常注意演讲的开头、结尾和过程的控制。

（一）爆炸性的开头

俗话说：万事开头难。演讲是一门艺术，要使你的演讲先声夺人，引人入胜，就要有个好的开头。古人云：“善于始者，成功已半。”通常开头有以下几种：

1、制造悬念，让你的听众产生浓厚兴趣

我见过一个街头卖药的江湖佬开口就说：“各位兄弟姐妹、各位叔伯大爷，今天小弟来到宝地，不为别的，小弟只是给大家做个见证。”然后，一反言语，说：“你们见过杀人吗？”一下子把众人的心都调了起来。说实在的，谁见过杀人？但是，我看完整个表演也没有看见他杀人，但他带来的药却卖完了。

2、一开始就跃入故事的核心

例如，以为老板向大家宣布说：“各位，今天我跟大家讲三件事。”没有半句废话。

3、以事件和事例展开演讲

例：有一天晚上，雾很浓，我正在散步，突然间……。

4、震撼你的听众

例：大家知道不知道，马航飞机找到了。这是一个很震撼的消息。

5、使用数字说明

例：今年因国际经济环境问题，我们这个行业将面临大洗牌。估计年内要关闭500多家公司。

6、想出一段引人注意的开场白

例：一位领导在介绍自己的时候是这样开头的：大家好，我叫胡平，胡是胡锦涛的胡，平是习近平的平。一开口就把大家熟识的两个主席的名字与自己的名字联系起来，令陌生的人听起来是既熟识又幽默。

7、利用名人名言

例：鲁讯说过：世界本无路，路是人走出来的，是人多走了才变成路。

（二）高潮性的结尾

1、总结你的论点

例：今天我讲了一个问题就是

2、请求听众采取行动

例：希望大家马上行动，有钱捐钱，没钱出力。

3、用名人名言作为结尾

例：所以说：“天若有情天亦老，人间正道是沧桑。”人生是磨难的才叫精彩没有经过风雨哪有彩虹？

4、用幽默的语言来结尾

例：使用一些幽默故事来结尾。

5、要求听众回去思考问题

例：希望大家回去想一想，今天你学到了什么？

（三）有效地控制过程

1、合理地排序好演讲内容

把演讲的内容按顺序排列好，在头脑中要很清晰。最好的办法是把题目写在纸条上，预防匆匆忙忙之中忘记掉。

2、要抓住重点

在说话的过程中很多人都会忘记掉重点内容，不断提醒自己把重点内容把握住。

3、要安排好时间

掌握分寸，掌握时间。

4、将错就错，灵活处理

演讲出错时，要学会灵活处理，不要冷场或者骚头挠耳。

演讲模式一般要做到：“凤头、猪肚、豹尾”或者是“入题、破题、点题”。

演讲的第三修炼：多练习、多实践

演讲最重要一点就是多练习，不是所有的人天生就会演讲，主要还是靠自己有针对性地进行一些以下练习，要相信多练就有结果。

1、放松练习（回去自己照着镜子练习）

2、声音练习（回去自己录音练习）

3、速度练习（回去自己叫家人听着练习）

4、姿体练习（回去自己练习）

5、介绍公司的产品

6、介绍公司情况

7、介绍的老板

8、介绍你自己

9、介绍你的家庭

10、讲讲你自己的经历

11、讲一个故事

主题服务技巧培训心得体会实用六

联想、想像、象征（托物言志）、比较、对比、衬托、反衬、烘托、以小见大、借景抒情（情景交融）、伏笔和铺垫、前后照应（呼应）、直接（间接）描写、扬抑（欲扬先抑、欲抑先扬）。作用分别如下：

1、象征（托物言志）：通过咏物来抒情，常常借助于某些具体植物、动物、物品等的一些特性，委婉曲折地将作者的感情表达出来。

作用：首先是它把抽象的事理表现为具体的可感知的形象。其次是可以使文章更含蓄些，运用眼前之物，寄托深远之意。

2、衬托：以他体从正面、反面两个角度陪衬本体。作用：突出本体的××特征。

3、对比：把两种相反的事物或一种事物相对立的两个方面作比较。

作用：鲜明的突出了主要事物或事物的主要方面的××特征。

4、借景抒情：通过描写具体生动的自然景象或生活场景，表达作者某种真挚的思想感情。作用：做到情景交融，使文章充满诗情画意。

5、先抑后扬：先否定或贬低事物形象，尔后深入挖掘事物特点及内在意义，再对事物予以肯定、褒扬。作用：突出强调了事物（人物）的特征。

6、侧面（间接）描写：侧面烘托出该人物的××性格、品行和技能，使得文章结构更加集中紧凑，表达更为简洁精练。

直接和间接描写方法结合运用，可以使被描写的人物或景物的特点更加鲜明、突出。

7、伏笔和铺垫：作用：内容前后照应，情节严丝合缝。

8、照应：记叙文：使文章浑然一体，整体感强，突出主题。

议论文：强化××论点。散文：反复地抒发××情感，增加情感的深度。

9、联想：由一事物想到另一事物的心理过程。

作用：丰富文章内容，使人物形象更丰满，性格更鲜明突出，情节更生动感人。

10、想像：在原有的感性形象的基础上，创造新形象的心理过程。

作用：为塑造形象、表现主题服务。使读者接受美的陶冶。

写作手法指写一首诗，使它好的所有的手法，它可以有很多方面，修辞方面，表达方式方面，表现手法方面等。

主题服务技巧培训心得体会实用七

1、引发兴

向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣的主要方法;对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店都有新鲜感;营造新颖、有品味的小环境吸引顾客;当店内顾客较多时，选择其中的一位作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。

2、获取信任

对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，销售人员为限得顾客的信任，应从以下几方面入手：如实提供顾客所需了解的相关产品知识。谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑具有很强的说服力。尊重顾客，把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽短的时间内获得作为消费者的心理满足。在与顾客交流时，有效运用身体语言(如眼神、表情等)传递你的诚意。介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。

3、了解顾客

销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。

4、抓住时机

根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速，利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品;对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作决定;对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。

5、引导消费

在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售人员可根据了解的家居装饰知识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售人员以较深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。

6、处理意见

在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所干扰的，销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的意见不正确，应有礼貌的解释;反之，应有诚恳的态度表示感谢。

7、抓好售后

售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成为“回头客”，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场

主题服务技巧培训心得体会实用八

业务员沟通技巧列举一：当你所代表的公司的品牌知名度不高时……

解决方案：在公司名或品牌名的前后加上一些简短的修饰短语：例如，如果你所代表的公司来自欧美，那就毫不犹豫地在公司名前加上国名，因为毕竟“洋货的品质较好”这一观念一时间还难以消除。如果你所代表的公司属于内地非知名品牌，那你可以在其后加上一些同行业中的排名介绍，当然，最好的策略还是在后面的 offer 上选择突破口比较现实一些。

业务员沟通技巧列举二：做 b-b 的电话营销，电话直接打到了公司领导处，而他或他的助理把你推向其它的相关部门(如：财务科，后勤处……);于是，面对这些部门的负责人，你将怎样打开局面?

解决方案：你不妨在开场白中客意强调 “ 刚才我打电话给你们的老总，他让我打电话给你们部门，看一下你们是否有这方面的需求 ……” ，其中的好处在于：在一开始就暗示对方你是由一位有强大背景的人士引荐而来，不管最后电话营销的结果如何，一开始财务处或后勤处的负责人将不得不重视你的电话，让你较顺利地完成产品或服务介绍。

业务员沟通技巧列举情况三：面对语气急促，态度生硬的受众：

解决方案：如果对方语气急促，态度生硬，那就说明他们在一开始就对你的电话没什么好感。在这种情况下，如果你在开始的 15 秒内不能切入正题，那么他们的挂机率会极高。这时候你应该清楚考验你语言能力的时候来到了：你必须尽可能在最短的时间内，用最简洁的语句来表达出尽量多的内容。对此，你采取的方案可以是：

1、突出公司、品牌的关键词

2、在描述产品或服务的时候，避免用一些过于专业的名词或修饰语

3、保持较快的语速，但在最关键的地方有意地停顿一下，这样反而可以突出你所要表达的内容。

追问：

可是我现在有点害怕打电话了，特别是在同事的面前，我害怕，我该如何去克服这个困难啊?

回答：

自卑是一种消极的自我评价或自我意识，自卑感是个体对自己能力和品质评价偏低的一种消极情感。自卑感的产生，往往并非认识上的不同，而是感觉上的差异。其根源就是人们不喜欢用现实的标准或尺度来衡量自己，而相信或假定自己应该达到某种标准或尺度。如“我应该如此这般”、“我应该象某人一样”等。这种追求大多脱离实际，只会滋生更多的烦恼和自卑，使自己更加抑郁和自责。自卑是人生成功之大敌。自古以来，多少人为自卑而深深苦恼，多少人为寻找克服自卑的方法而苦苦寻觅。下面这些途径和方法颇具操作性，有助于人们摆脱自卑，走向自信。