2023年客户关系管理的论文(优质9篇)

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客户关系管理的论文篇一

crm是指企业从自身利益出发，围绕为客户服务而进行的一种现代管理方式。企业可以借助crm，通过加强与客户的交流和沟通，从而更好的了解客户的合理性需求，并根据客户反馈回来的各种信息，对自身产品和服务予以不断完善进而更好的服务顾客，以赢得客户的最大化满意。[2]在crm理念下，企业将客户中心理念真正执行到每一个行动中，改变了传统的以产品为中心的营销观念。

(二)国内crm产生的背景。

当前，国内各行业密集度很高，各种类型的企业在国内分布很广。中国对外开放后，外资企业首先把目光对准了我国这片沃土。国内企业不仅面对本土企业的竞争，还要面临外资企业的竞争。从业务领域来看，外资企业与我国其它企业在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。两者都将加大营销的力度;外资企业还以其服务优势克服其分支机构较少的劣势，从而提升企业在中国境内的竞争力[3]。

(一)crm可以提高市场中客户的忠诚度。

加强crm管理，可以对客户的各类需求有一个更为准确的把握，为客户提供更加有针对性的设计方案，帮助客户实现自身的更好价值。事实上，对于crm而言，于整形医疗服务机构方面显然是很有利的，但是于客户而言，也是有利的。因此，强化crm，可以推动客户需求的最大化满足，从而更好的实现客户价值和利益的提升。而客户价值和利益的提升又将会进一步促成客户对整形医疗服务机构的忠诚度，从而更好的推动整形医疗服务行业的发展。

(二)crm提升整形医疗服务行业的竞争力。

强化crm，是推进整形医疗服务机构核心竞争力建设和企业发展的需要。核心，是指一个系统或者组织中最关键和最有价值的组成部分。对于我们的整形医疗服务行业而言，为客户提供各种高质量的服务，尽最大能力的满足客户的需求，无疑是最重要的工作，也是赢得客户信任和支持的关键步骤。crm可以有效的推动整形医疗服务机构和客户之间的关系，提升相互之间的理解和信任，从而更好的满足客户价值需要，当然，也就极大的提升了我们整形医疗服务机构的核心竞争力，从而有利于该行业的更好发展[4]。

(一)优势。

1.企业背景。对于我国整形医疗服务行业而言，开展crm具有极强的优势。首先，由于我国特殊的国情和体制，我国很多整形医疗服务机构都具有国资背景，这样的背景下，有助于整形医疗服务机构客户的开拓，从而形成庞大规模的客户群。

2.市场容量大。我国快速发展的经济为整形医疗服务行业crm软件开发公司以及整形医疗服务行业的发展提供了一个广阔的市场，因而整形医疗服务机构不会担心导入crm管理导致的大量投入难以收回。对于客户而言，开展crm有利于他们未来发展，因而也容易赢得客户的支持，从而促进crm的更好发展。

(二)劣势。

缺乏crm专业人才，从业人员中大部分不具备客户关系管理的知识;加之整形医疗服务机构对员工的再培训再教育不够，致使员工对客户的服务主动性不强;对客户服务的理念还比较陈旧，存在着整形医疗服务机构在整形医疗服务机构工作中图形式、走走过场的现象。

(三)机遇。

crm管理市场处于萌芽时期，企业导入crm管理的前景非常广泛。crm产品市场需求量大，由于整形医疗服务机构提供无性产品且直接为终端客户服务，这样使很多企业在经营过程中，都在不由自主地采用crm的管理思想和方法来开展相应的业务活动，同时，随着计算机网络技术快速发展以及电子商务的广泛应用，其强大功能使整形医疗服务机构更容易接受实施crm的工作方式。为整形医疗服务机构crm的进一步发展提供了很好的机会。

(四)威胁。

2.国内无序竞争。国内同行之间的相互竞争有可能引发我国整形医疗服务机构之间的低水平竞争。这绝不是危言耸听，从我国前些年我国制造业的发展趋势来看，这种现象是极其有可能发生的。要避免国内同行之间的相互竞争，必须加强大家的合作和理解，通过推动我国整形医疗服务业和crm良性发展。

crm管理这种智能化的信息管理理系统，我们可以通过改进管理，转向新的管理模式来改善企业与客户之间的关系，提高企业的竞争力。

(一)从战略高度上重视crm。

作为企业决策层，必须有一个统一和明确的实施策略以完善管理体系。价值链营销作为现代营销的一种有效手段，以提升客户最终的价值享受为核心，通过一系列产品价值的延伸，在实现企业利益的同时，也帮助客户创造更多的价值[5]。价值链营销其实是一种充分挖掘产品产业链的营销，从本质上来讲，价值链营销就是一种可持续发展营销。无疑，这种营销将会有助于企业的长远发展。对于整形医疗行业而言，也可以充分运用价值链营销这一种手段来实现crm。毕竟，为客户充分挖掘价值，这是包括整形医疗行业在内的现代服务业得以生存的一个中心和关键。在这样的背景下，整形医院可以充分利用自己的客户资源，在非展览时间，也可以帮助我们的客户实现寻找合作伙伴的愿望。这样无疑就延长了我们整形医院的业务时间，不仅有利于自己的生产经营，而且由于帮助客户解决了很多问题，还会进一步提升客户的忠诚度。

(二)重视信息收集和反馈。

对于整形医院而言，要积极推动crm，并获得一定的成绩，必须高度重视信息的收集和管理，通过一个完整的信息网络，为crm建设与发展提供强大的信息支持。所以说重视信息的收集和反馈对我国整形医院crm的发展有很大的作用。

(三)加强整形医院的信息化管理建设。

作为crm而言，其理念和操作的先进性无疑表现在高度重视各项资源的整合。对于crm，不同资源的整合是实现最后目标的根本手段和措施。可以这样毫不夸张的说，资源的整合与实施能力是crm的关键和核心，是保证整形医院能否在激烈市场竞争赢得生存的基石。对于我国整形医院而言，囿于资金、人力、物力等方面的制约因素，更需要强化自身在资源的整合力度，唯有实现资源的最优化整合，方能推动crm的更好发展。要推动这一目标的实现，对于我国整形医院而言，一是在战略上要高度重视，加强投入，配备强大的财力、人力、物力，推动资源系统整合。虽然从短期来看，加强投入，对整形医院而言的确是一个较大的成本负担，但是从长远发展角度来看，无疑可以提升整形医院的竞争力，进一步降低整形医院成本，从而促进整形医院的更好发展。二是要积极改变不符合crm运行规律的组织结构和运作方式，让一切能充分适应crm对整形医院的要求。比如可以适当的改变传统的整形医院销售不合理的运作方式，通过多种平台和多种模式，从而更好的推动crm的发展。第三要积极推动内部资源的整合，经过充分的调研，对各种低效率的管理模式和手段进行改革，从而更好的推动crm发展。

(四)建立以客户为中心的企业文化来支撑crm。

整形医院从行业划分上来讲，属于服务业。整形医院通过提供一个平台，帮助参展企业也既是我们的客户更好的实现营销或者合作目标。基于这样的认识，整形医院要想获得更好的发展，从而在目前激烈的市场竞争中得以生存和壮大，必须高度重视服务理念的培养和服务质量的提升。唯有这样，整形医院才能为客户提供更好的服务，才能最终获得一种可以在市场中立足的竞争力这类服务对于雅美整形医院而言，显然是最核心的竞争力，整形医院生存的基础。为了能给客户提供更好的信息、咨询和顾问服务，整形医院必须对客户的基本情况有很深的了解，而且对客户的各种利益诉求或者需要必须有一个充分的把握，进而才能有针对性的为客户提供良好的信息、咨询和顾问服务。

目前，伴随着我国经济的快速持续发展，我国很多城市加大了整形医疗服务机构的发展力度，在政策上也推出了很多措施，这些都有助于我们整形医疗服务机构的发展。但是，相比国外整形医疗服务机构多年的发展历史，我国整形医疗服务机构无论是理论还是实务经验，明显存在很大的差距。crm作为整形医疗服务机构管理的重要方面，既有利于帮助客户实现更好的利益，更有利于整形医疗服务机构的可持续发展，因此强化整形医疗服务机构crm无疑具有极强的重要性。诚然，目前我国整形医疗服务机构在客户关系建设上存在一些不足，比如服务理念欠缺，人才建设力度不够，信息收集不利，对客户的服务仅限于产品的展示和成列等，但是我们也必须看到，我们的整形医疗服务机构开展crm也面临着诸多优势和机遇，比如快速发展的经济，政府有关部门的大力支持，以及参与全球经济的能力不断提升。此外，由于crm对我们的客户也是有利的，届时将会获得客户的极大支持，从而推动整形医疗服务机构crm建设以及整形医疗服务行业的发展。因此，我们的整形医疗服务机构必须要紧紧抓住这些机遇，合理有效的运用各种优势，积极应对发展中的各种不利和挑战，坚持服务理念创新和提升，牢固树立客户中心观念，强化基础设施建设，不断推动信息化建设，完善信息的收集和整理工作，努力为客户提供更好的信息服务。同时加强人才储备，努力挖掘整形医疗服务行业的深层价值，我们有理由相信，在未来，我国的整形医疗服务机构将会获得更多更好的发展机遇，整形医疗服务行业也将会实现更好的发展。

客户关系管理的论文篇二

客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统sfa(saleforceautomation)和电话、计算机集成系统(cticomputertelephonyintegration)就已经在国外的企业中广泛应用。sfa系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；cti系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。客户关系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：

（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。

（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。

电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：

（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。

（2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。

（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。

无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。

许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。

参考文献。

1姚国章.电子商务与企业管理[m].北京：清华大学出版社，20xx。

客户关系管理的论文篇三

重视客户关系管理是电力施工企业经营发展、提升业绩的重要途径。本文通过分析sy公司的客户关系管理现状,研究提出电力施工企业在客户关系管理中存在的问题,系统介绍了sy公司改进客户关系管理的措施方案,阐述了通过建立一站式服务平台的客户关系管理系统,对促进企业经营发展、提升经营绩效的积极作用。

电力施工市场经过长期的发展,市场机制不断完善,市场竞争不断加剧,传统的客户管理方式已经不适应于市场经济发展的需要,“云大物移”技术的发展为电力施工企业的客户管理提供了现代化信息化的条件。

客户关系管理(crm)是指通过培养企业的最终客户和合作伙伴对本企业及产品的偏爱,并留住他们实现企业业绩提升的一种策略。相对许多大型跨国公司和传统的产品销售企业来说,国内电力施工企业和客户的关系相对松散,客户对企业的依赖性不强,多数电力施工企业的业务缺乏长期稳定的合作伙伴和客户,发展前景难以预计。

随着市场经济体制的不断深化和市场经济观念的深入人心,一些先进企业的重点正在经历着从以业务为中心向以客户为中心的转移。与客户建立互利互惠、共同成长的关系,达到双赢的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益,才是企业长远发展的根本。当前,电力体制改革不断推进,电力施工市场竞争更加激烈,电力施工企业对客户和合作伙伴实施有效的关系管理,提升企业形象,稳定客户群,实现业绩提升,显得越来越重要。

sy公司是n市电力施工市场的领军企业之一,拥有较专业的管理团队和10年以上的建设经验。但面对不同的客户类型,sy公司在服务资源配置上缺乏长效性的客服支撑。与客户的关系表现为工程结束即合作结束、合作结束即形同陌路的情况。

(一)单一化的业务承接模式。

sy公司承接业务的模式单一,主要分为两种:一是服务窗口承接,主要面向小型居配工程项目;二是参与集中招投标,主要面向大型电力项目建设。

(二)粗放式的客户信息管理。

sy公司将客户分为两大类,一是系统客户,主要是指供电企业,此类客户建设容量大,招标和管理模式规范,建设需求相对稳定和持续;二是社会客户,主要是发电厂和社会用电单位,此类客户集中在发电企业、大型用电企业、市政建设单位,也包含一些技术改造业务和小型居配业务,工程量相对较小,持续性较弱。

sy公司对客户的信息及联系人进行了分类归档,不断更新。常规流程是由接待服务窗口和经营管理部门汇集两类客户的相关信息,然后在得到业务后交予相关业务职能部室;由客户经理和相关业务职能部室与客户联系,完成工程。如果信息有所变更,再告知服务窗口和经营管理部门更新。所有过程和最后形成的表格多以纸质形式归档,较少以电子文档的形式保存。大量客户信息的保存和更新都依赖于客户经理或项目经理的工作方式。

(三)点对点的客户服务模式。

sy公司在承接项目以后,基本实行项目经理负责和职能部室配合的方式实施。每一项工程都由专业工程项目经理实行全程监管负责,由相关的职能部室具体实施,或辅以配合一定的外协队伍完成整个工程的建设。这种模式下,企业在客户中的口碑,基本依赖于项目经理的管理业务水平。

(一)客服体系欠缺。

对于优质客户,sy公司对其特殊的服务需求缺乏调查和研究,客户服务体系不完善,企业对客户的吸引力不足,从而导致业务流失。

1.潜在客户的流失。

由于缺乏完善的维护保障服务,很多客户企业的自有电力设备存在运行维护不善、带病运行、易损坏的情况,客观形成了一个较大的电力设备维修的市场,值得电力施工企业去拓展和争取。如果电力施工企业能够提供完备的电力设备运行维护服务,不仅可以降低设备的损坏率,还可以通过一条龙式的周到服务,赢得口碑和赞誉,抢占潜在市场。

2.现有客户的流失。

市场经济中,竞争对手之间的人才流动是正常和必然的。对于sy公司目前的管理模式来说,一个好的项目经理意味着一批优质的客户。虽然企业内部的职能部室对工程进展和施工质量起到重要因素,但由于缺乏专业长效的服务团队和平台,项目经理对客户来说往往是唯一的沟通渠道。因此一旦出现优秀项目经理被竞争对手挖走的情况,就会对企业利益造成伤害。此外,不合格的项目经理也会影响企业的声誉,流失客户。

(二)销售管理不足。

电力施工企业提供的是电力施工和维护的服务,但大多数企业并没有足够重视,仅把完成施工任务当做唯一的目标。sy公司还无法通过销售管理体系,对企业的经营状态进行全面细致的分析。

1.经营分析不能说明问题。

由于缺乏系统的统计评估,长期以来sy公司的经营分析只有定性的概念,缺乏定量的统计和分析。一些阶段性的业务分析数据统计时效性弱,粗放的数据欠缺说服力。

2.发展规划不够清晰。

经营分析的不足,影响公司发展方向的定位,就难以明确地制订发展规划,也使得企业缺乏长远发展的整体性方向。

面对现实不足和发展需要,建设一站式服务平台,加强客户关系管理显得尤为重要。

1.开展业务分析,评估服务对象。

经过分析,政府机关、部队院校、酒店医院、城市综合体、大型房地产开发商等客户,有着长期稳定的业务需求和良好的资信水平,值得sy公司为其量身定做服务内容、提供vip服务,从而将企业现有的销售、设计、施工、维护资源通过统一的平台整合起来,经过服务平台的整体运作,发展和客户的伙伴关系,实现盈利的新模式。

2.构建四个中心,搭建服务平台。

一站式服务平台以数据研发中心、客户服务中心、电子商务中心和运维监控中心四个中心为核心,通过项目管理和运维管理两条服务主线,在经营部门支撑下,向vip用户提供更完整的电力建设管理服务。

(1)数据研发中心。利用计算机软件建立专业数据库,通过收集整理客户信息,实现对客户信息和相关联系人的一体化管理。同时利用网络计算手段,通过整理企业经营状况,分析存在的问题,为一站式服务平台的改进和企业发展的趋势提供数据参考。

(2)客户服务中心。重点在于吸引客户签约。一是通过展示特色服务、典型工程案例、服务及管理流程等宣传手段,吸引潜在客户。二是利用现代化的网络平台接洽业务,提供咨询,帮助客户完成定制服务菜单。三是开通应急服务中心,随时随地实现应急抢修服务,提升企业形象和影响力。

(3)电子商务中心。重点在于透明化管理。一是建立用户自助服务功能,便于用户实时了解其所关心的服务细节。二是对原材料采购规范化管理,降低库存仓储量,实现资源的优化配给。三是提高项目管理的透明度,降低工程完成情况对项目经理的依赖。

(4)运维监控中心。重点在于提高运维效率。一是利用远程数据采集与传输,实现对用户电力设备信息的远程监控,从而减少人员现场工作的强度,降低人员成本。二是对采集数据进行分析,给客户提供优化配置方案,并同时提出改造检修建议,降低客户的用电成本。

3.优化业务体系,改进业务流程。

sy公司目前的方式是以经营部室为核心和客户签订协议,各职能部室实施具体的工程管理和施工。这种方式是将完成项目任务放在首位,不能对客户的个性化需求提供直接完善的服务,为给客户提供更好的服务,必须优化业务体系,实施一站式服务平台。在新的业务体系中,各职能部室的项目经理成为核心,他们不仅要具备工程的管理、电力设备的运行维护、故障的抢修等业务知识,还要对四个中心的业务流程心中有数,可以随时组建专业化的项目小组团队。在面对具体项目时,由项目经理为客户根据其自身特点量身定做服务项目,而四个中心则围绕客户的需求和项目特殊性形成团队,提供个性化服务。

1.与电力企业及政府、部队的合作。

发电企业、供电企业、政府和部队投资的项目具有规模大、投资高、工期严的特点。这些项目是电力施工企业重要的业务市场,往往在一个大的项目中中标就可以完成企业较大的经营任务,产生较多的经济效益。同时,发供电企业和政府规划在电力建设方面的相关信息,对于电力施工企业来说也是长期发展的有效保障。先于竞争对手得到电力发展和市政发展的趋势,对于建设应急服务点,先一步抢占市场是十分有利的。因此建设、发展和维护好与发电企业、供电企业及政府机关等客户的关系,进而建立长期的合作伙伴关系,是电力施工企业抢占市场先机的有效途径。

2.与大型用电企业的合作。

(1)本地大型企业。这类企业有的有自己的变电配电体系,如化工厂、钢铁厂、船舶厂等;有的有长期的建设项目,如地铁公司、大型城市综合体建设等。这类企业大多数缺乏长期维护电力设备能力,或是缺乏经济用电的理念,是运行维护工作推广的重点,是长期经济效益的保障。

(2)一些全国性的企业。比如大型连锁酒店、大型房地产开发公司。这些企业不仅在本地有巨大的电力建设和维护需求,在全国范围内有更为广泛的需求。如果能够在这类企业中树立口碑,形成良好的企业声誉,那么对于sy公司开发外地市场来说大有裨益。

对于以上两类大型企业来说,建设好与其之间的长期合作伙伴关系,利于sy公司长期的发展,利于sy公司走出大多数电力施工企业对地域的局限性,形成在全省乃至全国市场中的强大竞争力。

3.与同行之间的合作。

同行之间不只是竞争关系,同样可以成为合作共赢的合作伙伴。不同的电力施工企业在技术上有其特有的优势项目,在承接一个大型项目的时候,sy公司也需要取长补短,与同行企业强强联合,通过劳务分包、专业分包、技术保障、合作开发等方式,组建专业领域的技术联盟,形成优势互补,从而不断进步,形成更强的竞争能力。

通过建设客户关系管理体系,完善电力施工企业对客户的服务模式,建立长期的合作伙伴,有效提升企业形象,打造专业品牌,为电力施工企业创造效益。同时,在企业内部形成良性竞争,提升员工的服务理念,实现企业和员工的共同进步,促进社会和谐发展。

参考文献。

[1]李先国.客户管理新论[m].北京:中国商业出版社,20xx。

[2]包政.战略营销管理[m].北京:中国人民大学出版社,1999。

[3]蔡均.电信企业经营分析系统的设计与实现[d].大连理工大学,20xx。

客户关系管理的论文篇四

商业银行管理客户应该以“以客户为中心”，提高自己管理的服务能力，真诚的为客户服务，尽到自己的职责，使客户能够满意自己的服务，一个诚心诚意的服务是能够得到客户的赞许的。如果只是为了得到自己的利益的话就很难和客户继续合作下去，长久的合作是需要双方都彼此信任，商业银行要制定好自己的发展战略，形成对客户的有效管理，向客户提供全面的服务。

(一)前台的营销人员要为前来的客户提供好服务，了解客户想要办理的业务。前台人员和客户的关系有以下几个方面的这样的内容:。

1、在大堂经理和客户的交流中了解客户的基本信息以及想要办理的业务，对客户的问题积极的回答，客户有疑惑的地方要努力的为他们解答，这样才能够让客户满意，可以让客户见识到这家银行的服务态度。

2、客户在柜台办理业务的时候，柜台人员可以大概查一下客户的个人信息，在与客户交流的过程中看看是否能够有合作的机会，并且及时的进行一句话营销以及转介绍，这样可以避免客户在等待办理业务的时候出现烦躁的情绪，最重要的是可以及时的抓住机会，这样能够减少客户的流失。

(二)后台人员对客户的服务和管理也是非常重要的。

1、通过专业的理财经理和客户的交流可以让客户对自己的理财有更多的想法，通过专业的理财来吸引客户，留住客户。

2、后台人员要与客户一直保持好关系，可以不定期的查看一下客户的资金变动，了解客户的收入状况，并且时不时的上门拜访，不断的了解客户的最新信息，更好的为客户服务，这样就能够和客户的关系不断的加强，才能够长期的合作下去，稳固商业银行的发展。

(三)对客户的管理要懂得利用crp系统。柜台人员在办理业务的时候可以根据crp系统来了解客户的资金流动，这样可以向客户推荐可以开发的领域，并且还可以根据系统的提示及时的为客户送上生日祝福，让客户感觉到温暖，觉得这家银行的办事能力还不错，得到客户的认同和满意。对客户的管理取决于前台和后台人员的配合，商业银行要整理好客户的资料，及时的为客户服务，不断的满足客户的要求。对客户资料的信息进行分析和整合也是重要的，创新的服务才能够让客户想要有合作的意愿，前台人员和后台人员都要把掌握到的客户信息进行整理，形成对客户管理的一体化流程，保持好双方的关系，当客户遇到什么问题的时候，银行要出面帮客户排忧解难，让客户的心深深的被打动，为此来推动商业银行的发展。

（一）对于个人客户关系的根本实质有正确的定位，拉近与个人客户之间的心理距离，加强个人客户关系的维系。商业银行与个人客户之间的关系是建立在利益的基础上的，而不是建立在友谊基础上的，个人客户选择该商业银行其根本目的就是获取利益，同样的，商业银行也是为了在个人客户上获得业绩。所以，两者属于互相利用来实现共赢的。

（二）实行以crm为主的客户管理系统，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值。

1、推出crm客户管理系统，通过创新的客户管理系统来满足客户对于商业银行服务的需求，独特的个人客户管理系统，让客户的个人信息与个人利益得到很好的维护，获取信息起来也相当的便利，简化了商业银行的工作流程，对于扩展新的业务也是非常有帮助的，无形中也增强了商业银行的市场竞争能力。

2、通过crm客户管理系统对个人客户提供特殊的服务，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值，个人客户的利益得到维护，那么个人客户与商业银行之间的关系也能够得到很好的维护，通过对个人客户的个人财产与财产动向对市场进行新的定位，剖析个人客户的内在价值；另一方面，通过个人客户在交易过程中出现的问题，提供专门的客户顾问，回答客户的问题，让个人客户能够打破戒备，提高对商业银行的信任度，并强化与个人客户之间的关系。

1、对于重点个人客户，这一类客户我们应相当的重视，开设专门的vip客户服务中心，让个人客户在办理相关业务的时候能够更加便捷，随时能够为该客户解答疑问，用真诚的态度感化他们。比如说：生日祝福、节日节目等等。

2、对于普通个人客户，使用大众化的客户服务，比如：解答疑问、产品营销、普通危机处理等等大众化的客户服务。

总而言之，个人金融业务已成为当今人们财政投资的重点业务，该业务的投入风险小、附加价值高等等优势。自然而然，如何能够与个人客户建立长期的合作关系已成为商业银行经营者的重要关注点。维护好与个人客户之间的关系，让商业合作更加的顺利。

客户关系管理的论文篇五

目前，企业营销市场不仅规模，而且种类繁多，但是伴随着市场的不断发展，其危险性也在逐渐增加。因此，为了适应时代更好的发展下去，企业必须要对客户关系进行有效的管理。客户关系直接决定了营销的成败，决定着公司的发展，只有搞好客户关系，才能实现客户和企业的双赢。

在经济飞速发展的今天，企业必须要扩大市场范围，努力去发展有意愿合作的客户，发展客户，管理好客户关系是企业市场营销的基础，只有与客户之间能够愉快沟通，彼此之间产生信任，才能达成合作。所以，企业必须加强对客户关系的管理，比如聚集有意向的客户召开产品年会，评选优秀客户，并颁发奖励，从而进行产品宣传，这种宣传方法可以让客户更加容易接受企业的产品，能够促进产品的销售。稳定的客户关系是销售的前提。所以，加强客户关系管理能够降低企业在市场营销中的风险，从而促进企业市场营销的顺利进行。

加强客户关系管理，可以进一步了解客户的份额，从而能够为企业带来更大的经济利益。每个企业都会有稳定的老客户，而他们起到了很关键的作用，只有有了这样的老客户企业才能正常运转，对待此类客户需要投入更多的精力去维护，甚至领导需要时常问候这些老客户。企业一定要分析客户的市场份额，根据他们对企业的价值来进行客户定位，并且区别对待。所以企业必须对市场进行详细的调查，根据自身的现状制定合理的营销管理制度，从而稳定老客户，吸引新客户，促进企业的快速发展。

企业的发展是以众多客户的支持与合作为基础的。没有客户，何谈企业，何谈发展。所以，企业必须加强对客户关系的重视，加强客户关系管理，尽可能的满足客户的需求，提高产品质量，并以合理的价格售给客户，让客户从心里接受企业的产品。平时也要加强与客户的交流，稳定客户关系，从而加强合作，提高企业的市场竞争力。同时，良好的客户关系能够让企业加强对产品质量的关注，逐渐完善自己，生产出符合客户要求的高质量产品，这同样能够有效促进企业的发展。

以往传统的营销策略就是短时间促销，比如降价，买赠等，这些方式在短时间内能够增加企业的利润，但是在活动结束之后的回头客一般都很少，因为促销过程中根本没有注意客户关系，并没有跟客户进行过多的交流，客户一般都是贪图产品便宜，日后恢复原价后客户大多都会流走，并没有与客户之间形成良好的关系，更谈不上成为稳定的老客户。对于这种现象，最根本的原因就是在当前经济发展趋势下，市场营销策略发生了巨大的转折，有形资产向无形资产开始转变，而客户对产品的要求也越来越高，以前客户只是单纯的考虑产品的价钱，而现在随着市场的变化，人们大都关注产品的质量、效果以及用户的反馈。因此，在这种环境下，企业要想保持自己在市场中的地位，提高自身竞争力，就必须要和客户建立良好的关系，并进行科学的管理，从而形成长久稳定的客户关系。良好客户关系的建立能够增加企业的经济效益，提高企业在市场上的地位，促进企业的稳定发展。

如今市场竞争如此激烈，各个企业都面临着很大的压力，然而企业要想在竞争激烈的市场环境中保持竞争力，必须具有可持续发展的能力，充满活力的企业才能得到长远稳定的未来。一方面，企业要对老客户进行定期、科学的维护，降低客户的流失率。另一方面，企业也要多挖掘新客户，吸引更多的客户有兴趣了解企业、了解产品，最终达成合作。达成长期合作的基础是建立企业和客户之间的相互信任，在沟通过程中，企业员工要对客户诚心诚意，从而打动客户，才能建立长久的合作关系。客户关系的稳定性和持续性能够直接影响企业未来的发展，极大程度地提升企业的可持续发展能力。科学、有效的客户关系管理方式不仅有利于企业市场营销策略的及时调整，而且有利于企业拓宽市场，增加收益，促进企业的可持续发展。

企业要想做好市场营销就必须加强对客户关系的管理，而这些的前提是要认识到客户关系管理的重要性，但是据调查，很多企业都在盲从地去进行客户关系管理，而并没有真正认识到其必要性，从而导致客户关系管理知识流于表面，企业并没有进行深入的研究，实际上并没有管理好客户关系。在客户关系管理方面，企业不仅认知度不足，还缺乏以客户为中心的理念，同时还不具备系统的管理机制，严重影响了客户关系的管理和企业的发展。

针对以上问题本文提出了一些解决方案。一切工作开展的前提是企业员工要意识到客户关系管理在市场营销中的重要性。首先，要想管理好客户关系，就必须是对客户进行全面的了解，要以尊重客户为前提人为的对客户的资料进行查阅。然后，对客户的资料进行分类、总结、分析，了解每个客户的性格特点。接着，就开始与客户进一步交流，从而得到更多的客户信息。最后，对不用的客户采取不同的应对方式，沟通过程中要尽量满足客户的需求。比如，对于吹毛求疵的客户，你要从自己的打扮举止开始到商品知识，都不要让客户挑出毛病，要尽量完美，才能得到这类客户的认同。企业营销就是与客户进行沟通的过程，沟通好了合作就容易达成，沟通不好，合作就更不可能了。

很多企业在市场化的影响下都在激烈竞争，尤其是同类产品的竞争更是激烈，有的企业降低产品的生产成本，然后降低售价，来赢得客户，有的企业增加产品质量，有的会给客户很多赠品，总之各个企业都在努力的赢得客户，从而促进自身的发展。但是很多企业都忽略了客户关系管理这条途径，他们只会停步不前地采取传统的客户关系处理方式，不会向其他类似企业去学习客户关系管理方式，导致管理方式单一，不能起到赢得更多客户的目的。只有善于观察并学习外界优秀的管理方式，与自身的方式相比较，取长避短，才是提高企业竞争力的关键方法。

随着当今社会的快速发展，我国各个企业都在奋力前进，新兴企业更是如此。而且，如今社会网络是必不可少的，其发展也带动了企业的进步。企业发展模式要紧跟时代节奏，不再只依靠单一的发展方式，例如：现在网店、微商特别流行，此类购物方便、快捷、物品种类多，大大地满足了客户的需求，对企业的发展产生了积极的影响。类似这样的客户需求都可从客户关系管理中获悉。另一方面是企业要对自己的营销模式多加关注，一定要顺应时代的发展，而且要多多学习其他企业的经验。落后的营销模式会严重限制企业的发展，因此，企业要加强对客户关系管理的重视，认识到其在市场营销中的必要性。

综上所述，客户关系管理在企业市场营销中扮演着至关重要的作用，不仅能够降低企业市场营销的风险、提高企业市场营销中的经济效益、维护客户的忠诚度，还能提高企业的市场竞争力和可持续发展能力。但是目前企业的客户关系管理还存在一些问题，比如，企业对客户关系管理的认识不足、不善于向其他企业学习相关的经验，而且企业的发展方式单一，营销方式跟不上社会的发展，严重影响了企业的发展，需要尽快采取相关措施进行解决，以便加强客户关系管理，从而提高市场竞争力，促进企业的长久发展。

客户关系管理的论文篇六

进入新世纪以来，我国市场经济得到飞速发展，企业要想在市场竞争中获得更好的发展空间就要增强自身的营销水平，加大客户关系管理体系研究。但是在实际的发展中，我国许多企业营销方式相对比较落后，对客户关系管理体系认识不够充分，不能够综合运用各种方式来提高企业的营销质量，最终会影响到企业的健康发展。尤其是近些年来，客户产品需求逐渐个性化、选购逐渐科学化，这就对企业营销方式提出更大的挑战，需要管理人员制定出更加完善的营销方式，不断满足客户和营销市场的需求，扩大企业的市场份额，最终达到企业的发展目标。

企业客户关系管理体系建设状况将会直接影响到企业的发展质量，尤其是随着信息技术的进步与发展，该系统已开始逐渐呈现出虚拟化状态，它可以直接采用网络信息技术来实现企业与客户的沟通。客户可以利用电子商务平台来查询产品服务以及产品信息，增强客户对企业的了解认识，为提高企业形象奠定良好基础。同时客户也可以利用客户关系管理系统来反应自身的产品需求，企业管理人员结合这些信息及时调整产品生产方案，从而更好的适应社会化生产。采用客户关系管理系统进行交易，能够最大限度降低交易成本，这样不仅有利于促进企业的生产，同时也可以减少客户的费用。除此之外，客户关系系统的运用，可以缩短交易时间，提高交易效率，为企业与客户搭建良好的交易平台，增强企业利润，为客户提供更多有价值的信息。所以企业在今后的发展中需要加强客户关系管理体系建设，将客户需求放在重要位置，从而提升企业市场营销水平。

客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流，该种交流方式要建立在双方信任的基础上，只有这样才能够降低企业营销风险，为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系，可以使双方在更加公平的状态下进行交易，可以利用该系统获得更加真实的产品信息，结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样，企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据，结合这些数据来调整自身的生产，从而更好的适应社会市场的发展需求，增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中，管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体，然后制定出相应的营销策略，使其有更加广泛的群众基础，能够得到广大消费者的亲睐，从而赢得更多市场份额，最大限度降低企业市场营销风险。除此之外，在这样的体系中，营销人员可以快速掌握市场反馈的信息，针对原有营销方案进行适当修改，保证企业营销更适合企业自身的发展，帮助企业树立良好的信誉形象，为企业的进一步发展奠定基础。

营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体，针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案，同时还可以结合当地的文化来增加目标客户，为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能，认识到客户关系的重要性，工作中处处以客户为重，最大限度的保证客户满意度，提高企业的服务质量，树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体，管理人员也要提高客户关系系统的运行效率，加大对潜在客户价值的培养，同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点，制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题，营销管理人员要非常重视，并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动，加强客户对自身产品的认识和了解，为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台，对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程，减少中间环节，从而降低企业销售成本，有效提高了企业的盈利水平。对客户而言，可以以恰当的价格采购到合适的产品，甚至是市场上难以采购的专用钢材，有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系，可以维护企业与客户的利益，提高客户对企业的信任度，在一定程度上可以扩大产品的销售空间，赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足，从全局出发来维护好企业与客户之间的关系，最终实现企业利润的最大化。

客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护，尤其是在现代网络技术发展下，管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场，这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平，在供求之间加强交流，做好相应技术处理，让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发，生产处符合客户需求的产品，同时还要提高企业自身的服务质量，从根本上来保证产品的功能、品质，扩大企业的营销市场。客户对企业信任，也就可以扩大他们的消费，能够让他们放心大胆的购买企业产品，而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外，企业利用先进的网络技术，能够及时分析出市场数据，找到自身营销过程中存在的问题，并逐渐改善与客户之间的关系，调整生产方案，最终达到企业市场营销目的，扩大企业市场份额，为企业赢得更多利润。

综上所述，在今后的发展中，企业应该要增强对客户关系管理体系的认识，同时还要加强对该体系的建设，这样才能够赢得更多消费者的信任，才能够逐渐扩大产品市场，提高市场营销质量。除此之外，管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案，一切从客户角度出发，满足不同消费者的消费需求，增强企业市场营销方式适应性，提高企业市场竞争力，为企业赢得更多市场份额。

客户关系管理的论文篇七

客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统sfa(saleforceautomation)和电话、计算机集成系统(cticomputertelephonyintegration)就已经在国外的企业中广泛应用。sfa系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；cti系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。客户关系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：

（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。

（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。

电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：

（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。

（2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。

（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。

无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。

许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。

参考文献。

1姚国章.电子商务与企业管理[m].北京：清华大学出版社，20xx。

文档为doc格式。

客户关系管理的论文篇八

摘要：一个企业发展的好坏究其根本在于客户对其的评价好坏以及信任程度。对于零售行业来说，客户关系管理尤为重要。零售行业充当着厂商和顾客之间的桥梁纽带作用，所面临的顾客种类更加复杂，提供的服务更加多样。本文着重探索了中小型超市客户关系管理所存在的问题以及解决方案。

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

重视客户关系管理可以有效拉近客户与企业的关系，增加客户对企业的依赖感，提高满意度，培养忠诚度。客户关系管理可以及时发现顾客的新需求，以便企业做出最及时的反应，抓住潜在客户，以增加对其竞争者的竞争优势。

二、中小型超市的客户关系需求。

（一）中小型超市的经营特点。

1、投资主体和所有制结构呈现多元化决定了中小型超市是以发展为重点。2、发展不平衡。中小型超市主要服务居民和学生，先将这部分区域发展成熟，形成规模优势，并获得良好的口碑，为之后发展奠定良好的基础。3、中小型超市管理层级少，经营灵活，适应性强。

（二）中小型超市与大型超市的客户关系管理的对比分析。

中小型超市与大型超市虽然是统一零售形式，在经营上有很大的相似性，但由于规模、实力、声誉、客户对象等方面有很大的区别，因而在推行客户关系管理方面也会有很大的差异性。中小型超市与大型超市进行客户关系管理对比时，既具有优势也具有劣势：

优势：由于中小型超市的客户群相对稳定，更方便超市进行客户关系管理。中小型超市结合自身的特点，可以简单的利用一些现有的管理系统。

劣势：与客户沟通时不够；信息技术过于单薄；员工业务水平不足，很少做客户的需求分析等。

所以，中小型超市在推行客户关系管理时，要扬长避短，利用自身规模小，机制灵活，与目标客户建立亲密的联系。充分发挥自身的优势，努力将所推行的客户关系管理达到效益最大化。

（一）客户满意的盲区。

“客户是上帝”被越来越多的企业所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很难做到真正将客户当成上帝般对待。很多超市建立了投诉机制，这种做法只能是防止问题的扩散，避免再次发生。然而大多数客户不会采取投诉的方法解决问题，而是直接不去这个超市，如何采用一些其它的方式消除客户的不满情绪，就显得尤为重要。

（二）客户档案建立不及时。

对于一个企业来说，客户是发展的根本，而了解客户的资料才能使企业在与客户的交流中占据主动地位，现在的超市也越来越重视客户资料的搜集以及客户档案的建立。但是一些中小型超市却不能很好的建立客户档案，维护客户信息。

（三）管理体系的缺失。

中小型超市的管理人员多数是老员工，可能对产品非常熟悉，但是却很少注重客户管理。同时，中小型超市的管理人员流动幅度比较大，管理层变化较快，这导致不能形成一套完整的管理理念，无法真正规范超市的运营制度。

（四）先进设备的运用程度低。

对于直接与顾客打交道的零售终端，采用先进的设备很重要。中小型超市一般对于设备的投入较小，甚至是一些收银设备都是一些较为落后的，这直接导致收银程序的繁琐，顾客结账时等待时间过长会对顾客的满意度产生一定的影响。

四、中小型超市客户战略的实施。

中小型超市必须定期检查商品的货源，保证商品的质量，以提供最优质的产品，这是客户服务的基础。同时，中小型超市的可以为客户提供一些更为人性化的服务，如准备较多的购物篮，提供送货服务，将超市分区等。中小型超市应对员工进行投诉处理方面的培训，建立完整的档案制度。在问题处理后，要对投诉的问题和解决方案进行整理归档，并进行相应的整改措施。

（二）建立完整的客户档案。

中小型超市的客户有供应商，有个人，也有团体。超市应对客户进行分类整理。对于供应商，要了解公司的性质、市场竞争状况及市场竞争能力等一系列的相关资料。对于团体，要建立专门的档案，以便研究其需求和喜好。个人消费者的数量非常庞大，可以采用会员卡制度，这样既可以了解顾客档案，也可以对顾客的消费有一定的激励作用。客户资料收集后，要分析整理出完整、真实的客户档案，同时还必须进行动态管理。随着社会迅速发展，客户信息也不会一成不变，要时刻注意客户的变化，收集最新的信息，更新客户资料。

（三）建立完整的管理体系。

中小型超市可以引进一些高素质管理人员来增加企业的活力，应定期对现在的管理人员进行培训，增强他们对客户关系管理这一理念的认识。应设计一套适合的服务模式，从员工的衣着到企业文化，形成一个统一的整体，在潜移默化中，增加客户的满意度，宣扬企业文化，提高客户的忠诚度。

（四）适当加大投资。

中小型超市所使用的后台系统需要经常更新软件以便大幅度提高工作效率。定期更新收银机、空调、货架等设备，能够有效增加工作效率，提升购物环境的档次，从细节方面提高客户对超市的满意度。

追求客户满意是一个持续进行的过程，中小型超市需要利用自身的优劣势来对经营管理方面进行改进。只要结合自身优势，抓住客户的需求，真正做到为客户所想，在发展的过程中，也要不断思考自己的未来发展，在各大超市之间求生存、求突破，最终获得稳步健康的发展。

参考文献：

[1]李晓龙.我国中小超市发展思路探析.商场现代化[j]，20xx。

[4]孟雷.中小超市盈利模式探讨.企业活力[j]，20xx。

客户关系管理的论文篇九

客户关系管理最早起源于美国。1980年初，美国人提出了“接触管理”的概念，它是指专门收集客户的所有信息并加以利用。后来许多美国企业开始研发销售自动化系统，后又着手发展客户服务系统，1996年后，一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话技术，形成集销售、服务于一体并含呼叫中心的crm雏形，后经逐步完善，形成现代的客户关系管理。crm的核心管理思想。首先把客户作为最重要的资源之一，在企业从产品导向转变为客户导向的今天，客户的选择决定一个企业的命运；其次，全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。

客户关系管理的作用，从实质上讲就是帮助企业在不同阶段围绕企业核心力做文章，其根本目的在于让企业进一步适应市场变化，增强自身的竞争力。从企业的整个发展过程来看，评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的，早期主要是看生产制造方面的能力，然后逐渐过渡到看分销和物流等方面的能力，目前其重心就转移到了客户服务，客户端的服务成为企业竞争的焦点，也成为评价一家企业竞争力强弱的重要指标。客户关系管理的作用主要体现在：

（1）提高客户忠诚度。就目前而言，顾客需要的是特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长期客户就可以实现客户的长期价值。

（3）打造更为稳固的客户关系。优秀的企业都具备良好的学习能力，传统方式所打造的客户关系极易被竞争对手模仿，从而逐渐失去客户。crm系统的建立，客户的资料都掌握在自己手中，其他企业想挖走客户则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。

（1）盲目寻找新客户，遗忘老客户。多数企业的客户管理常常局限于传统的模式，在处理客户关系时，营销人员总是不遗余力地去寻找和争取新客户、潜在的客户，宣传自己的产品和服务，频繁地拜访，疏通关系，谈判价格，最终签下合同并执行合同。但遗憾的是，销售人员可能从此会将这些极力争取到的客户遗忘掉，又去寻找新的客户。

（2）客户信息零散，不利于企业竞争。传统的客户管理中，对于客户信息的管理十分凌乱。客户信息分散于营销人员个人或是各个部门，企业没有一套行之有效的客户管理体系，没有哪个部门能看到完整的`客户信息并对其进行系统地归档、管理。这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰。

（3）观念陈旧，不注重可持续发展。尽管现在许多企业已意识到客户管理的重要性，极力想把企业从以“产品导向为中心”转变为以“客户为中心”，并且在不同程度上开始实施客户关系管理，但是遇到客户利益和企业的根本利益相冲突时，他们就会以自己的利益为重，不惜牺牲客户的利益，缺乏可持续经营的思想和企业家精神。

（1）建立可量度、可预期的商业目标和以客户为中心的企业文化。企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理规划，制定短期、中期与长期的目标。不可盲目追求大而全的系统或一味听信crm厂商的承诺，应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。crm的实施成功不仅取决于对业务流程的改造，而且还取决于对企业文化的再塑，企业文化是成功的坚实基础。crm的基本精神是把企业的关切重心从内部的员工转移到外部的客户。企业要像管理各种资源一样管理好客户，把客户资源放在战略性的位置。企业的工作流程设计首先要配合客户的需求，然后才考虑企业内部的需求。只有包括领导层在内的所有员工都从思想上接受这个理念，从行动上落实这一理念，才能建立以客户为中心的企业文化，crm才能得到顺利实施。

（2）取得高层领导者理解和支持，协调好业务和技术部门。由于客户关系管理导人是企业经营理念转变的战略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击。为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程必须有好的行政和规章管理制度加以配合，同时要保证各项制度顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，要得到管理者的支持与承诺。尽管客户关系管理方案是以it技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。信息化实现手段仅为实践该目标的一种方式。一般来讲，业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。企业必须调整好两者的关系。

（3）加强对企业领导层与员工的培训，确保crm实施的正确步骤。企业最终导入客户关系管理更像为企业导入一种思想，所有的风险最终都归结到人的思想转变上。crm是一种工具，需要人来操作，进行员工培训是成功实施crm的条件之一。在员工培训中，要使员工能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理为企业和个人带来的利益，做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。

目前我国很多企业实施crm时，往往是先购买软件，选择运行平台，然后围绕软件设计业务流程，最后再对员工进行培训。这个过程没有考虑到组织体制和文化因素。企业要实现实行客户关系管理的目的，需按如下步骤进行：

第一，必须改变观念，改变员工思想，建立起“以客户为中心”的文化；

第三，重新进行业务流程设计，制定企业标准化的业务流程、服务规范，在能提供更高质量服务的基础上，尽量地简化业务流程，去掉没有效果或者影响效率的部分。业务梳理是客户关系管理实施的重要步骤和控制实施周期的关键；第四，只有在前几个步骤完成的基础上，企业才可以引进crm软件，完成crm系统的数据准备和应用培训工作。crm项目的实施不可能一蹴而就，作为一个管理项目，它的效果是通过不断地改进而逐渐体现出来的。当今的市场是以客户为中心的市场，客户是市场的领导者，作为企业营销管理都应充分认识市场的形势，将客户视为宝贵的资源，积极维护、加强与客户的良好关系，由此获得超越市场价值的客户信任，进而赢得最终的胜利。