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酒店前厅规章制度篇一
前厅部副经理编制—1人。
大堂副理编制—3人。
前台主管编制—2人。
礼宾主管编制—2人。
礼宾领班编制—1人。
接待收银员编制—6人。
礼宾员编制—5人。
前台是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前台部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
1.按时上下班,按要求打卡,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须由前厅主管同意批准。
1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。(按照酒店具体要求执行)。
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例提包、外套)。
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
1.严禁私自开房。
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
以上各项制度,一旦违反,严格按照酒店员工手册予以处罚。
为规范部门管理,提升员工服务质量,达到高星级酒店的服务要求,部门特制定以下考核管理办法。
考核范围:大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。
考核周期:每月一次。
考核内容:员工日常工作表现评估、员工互评、业务技能考核。
考核方式:理论加实操考核办法:日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%,最后得出总成绩。
考核结果:各岗点实行末尾淘汰制,连续两个月处于岗点最后一名,部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名给予奖励,现金奖励第一名150元,第二名100元,并将作为以后工作中升级加薪的依据。
员工日常工作表现评估:由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工,针对每日工作中的表现,以1分制给予加减,对不好工作表现给予减分,受到客人表扬及工作出色的给予加分,最终月底统计总分,得出个人成绩。每人基础分100分。
员工互评:为了使员工更加的.团结协作,了解到同事和谐关系的重要性,让本岗点所有人员不记名制对除本人以外的所以人进行评估,得出个人成绩。
业务技能考核:由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷,可以实操与理论相结合,考核得出个人成绩。
最后三方面按比例累计得分得出最后成绩。
报告上级——总经理、副总经理、执行经理。
督导下级——前厅部副经理、大堂副理、接待部、礼宾部、pa组。
联系部门——酒店各部门。
1、制订前厅部各项规章制度和工作计划、费用控制,并组织落实。
2、最大限度地提高客房收入,参与制订有关客房销售的预算和预报。
3、向总经理提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈。
4、定期召开前厅部主管级例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题,协调各岗位之间出现的工作矛盾。
5、负责日常的质量管理工作。经常检查和督促本部门的工作人员,严格按照服务规程及质量要求,实行规范服务,保持高质量的服务水平。
6、检查每天的有关报表,掌握客房预订情况和旅客抵离的数量,安排重要客人的住宿和迎送。
7、负责督促本部门员工业务培训计划,检查落实情况,提高员工业务素质。
8、关心员工的生活,做好思想政治工作,抓好部门文明建设,管理好本部员工。
9、定期对员工进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩。
10、完成酒店领导下达的其它工作指令。
1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。
1、熟悉了解管理岗位的性能。
2、管理区域员工服务素质达到酒店要求,合格率95%以上。
3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。
4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。
5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。
6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。
7、绝对服从领导的调配安排,协助上级工作。
8、制定本部门的各项规章制度,考核制度。
9、规程及质量要求,实行规范服务,保持高质量的服务水平;。
11、负责督促本部门员工业务培训计划,检查落实情况,提高员工业务素质;。
12、关心员工的生活,做好思想政治工作,抓好部门文明建设,管理好本部员工;。
13、定期对员工进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩。
14、完成酒店领导下达的其它工作指令。
1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。
2、每周将工作情况汇总,在部门例会上汇报。
3、每月月度会议汇报《前厅部工作报告》及《下月工作计划》。
4、贯彻部门经理对本日、周、月工作进行批示,发扬成绩、纠正缺点。
1、酒店领导收到月工作汇报材料后,安排考评小组进行考核并提出考核意见。
2、季度部门工作和本人工作同时优秀者,酒店通报表彰。
3、全年工作优秀者,当选优秀员工和管理者,实施等级奖励。
4、以上考核奖励可自荐申请。
酒店前厅规章制度篇二
1、前厅部经理向酒店总经理负责,全面负责前厅部的各项工作。
工作区域实行督查、测评和考核。
3、前厅部各级管理人员必须以身作则,认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
量标准。
变化,及时调整季节价格,不断增加客房收入,努力完成和超额完成全年经济指标。
6、加强对本部员工的考核评比,各管区、各班组都要有记录,做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩,考核评比发放每月奖金,充分体现奖优罚劣,进一步调动员工积极性。
7、开展思想政治工作,要了解下情,掌握员工的思想动态,发现问题及时解决,尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务,保证各岗位有岗有人服务。
人一个样,中宾与外宾一个样,老幼病残与一般人一个样)的服务宗旨,做好服务工作,真正做到检查与不检查一个样。
10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加,并统一指挥,统一布置,统一协调。
11、保证卫生质量,严格执行卫生检查制度。
12、做好设备的维修保养工作,发现损坏及时报修,使各项设施、设备完好率在95%以上。
13、对违反店纪店规,不遵守服务规程,玩忽职守,损害酒店声誉的员工,部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
1、保持良好的仪表仪容,站立姿势端正,对客人热情、礼貌,操作技能规范、熟练。
2、自觉遵守员工手册,按时上岗,当值时不看无关书刊,不吃零食,不打私人电话,不让无关人员在总台打电话。
3、认真执行“九项”交接制度,做到班班有交接,每班有记录。
4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度,并配合接待做好访客登记。
5、内外宾登记单的录入,传送按上机操作有关规定做到持证上岗,正确录入,按时传送。
6、加强对设备的维护保养,保持环境整洁(每天早上7:30前做好公共区域卫生工作)。
7、严格遵守涉外纪律,不私自与客人外出,或擅自进房与客闲聊。
8、严守客人秘密,不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找,按手续通知保安部门查核。
9、不利用工作之便,与客拉关系,为他人提供客房或收取好处。
10、认真执行安全责任制,做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外,若有遗失及时配制,备案。
11、接待员应站在“总服务台”指示牌后,距柜台1尺左右。目视前方,面带微笑,随时迎侯客人的到来。
12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房,准备工作无差错。
13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
14、各类业务报表填写清楚,及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。
15、客房钥匙收发严格按验证规定执行,确保住店客人安全和万无一失。
16、工作仔细,对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。
17、有交接班记录,且交接工作清楚、仔细、明确。
注:“九项交接制度”,即(1)客房钥匙交接;(2)预定入住房交接;(3)预定退房交接;(4)重点客房情况交接;(5)宾客委托事宜交接;(6)通缉协助情况交接;(7)上司下达命令或布置任务交接;(8)因时间关系未完成事宜交接;(9)客房房态状况交接;“三清三核对”,即“三清”:(1)登记字迹清;(2)填写项目清;(3)出示证件清。“三核对”
(1)证件照片与人核对;(2)证件有效期核对;(3)证件印章核对。
1、2、3、4、5、6、7、8、9、自觉遵守客到起立相迎,礼貌问好,态度热情。按规定着装上岗,保持良好的仪表、仪容。自觉遵守员工手册,上班不迟到,不早退、不脱岗,不私自换班。上班不打私人电话,不看小说,不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。认真执行安全责任制,对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部,并做好记录。严守商务机密,不泄露,不随便翻阅传看客人文件。加强对设备的维护和操作使用,保持工作环境的整洁和舒适。不准私自处理收费单据,报废单据须经主管签字才有效。认真执行交接班制度,严守交接班手续,交接不清,由当值人员自负。
质量的检查,严格落实分级负责制,即:一级对一级负责,一级检查一级。
下列各条适用于前厅部各岗位:
1、着装:上岗前,按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、发型:头发必须梳理整齐。男发长不过衣领,不留鬓须,女发长不能披肩。
3、仪容:当班一律不能佩戴各种金银首饰,女性不得浓妆(应淡妆),不留长指甲,不涂指甲油。
有服务。
5、语言:在接待服务过程中,遇外宾使用英语,遇中宾使用普通话。
6、服务:主动招呼,问侯请安;微笑服务,语言规范;热情服务,仔细周到;礼貌服务,百答不烦。
1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。
2、商务中心在接发到客人电传、传真时,文员应及时发送,不得转交他人传阅。
3、文员在发接客人信件时,不得拆看客人信件,当客人已离店还有信件时,应做好记录退回邮局。
4、文员在接传过程中,不向其它客人说别的客人的情况和房号。
5、当住房客人提出帮助保密服务时,应做到以下几点:
1)问清客人的保密程度。
2)在值班日志上做好记录,记下客人的姓名、房号及保密程度。
3)当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。
4)通知总机房做好保密工作,例如有电话查询要求保密的客人时,应婉言拒绝。
5)当客人要求取消保密或改变保密方式时,应立即通知有关人员。
6)不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。
1、问讯(前台)。
1)。
2)。
3)。
4)问讯员应站在“总服务台”指示牌后,距柜台1尺左右,目视前方,面带微笑,随时迎侯客人的到来。按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。办理访客查询不超过3分钟,邮件分送不超过30分钟。备有本市交通图,旅游图,电话号码簿;航空、铁路时刻表;酒店服务指南宣传品,价目表等查询资料。提供问讯服务,应做到百问不烦,百答不厌,让客人高兴而来,满意而去。
5)积极认真查找无房号、无姓名的信件,确保无差错。
6)有交接班无记录,交待工作清楚、仔细。
7)保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
2、订房(前台)。
1)接听电话,铃响不超过3次。使用敬语。
2)按服务规范和工作程序提供预订服务,尽量满足客人预订要求,每次预订时必须作好记录。
3)合理掌握超预订数量,认真做好预订的接待,解释和应急工作,并做好文字记录。
4)填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序,次日的“订房委托书”发送及时,做到准确无差错。5)保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
3、大堂副理。
1)在规定的时间内,必须保持岗位有人。
2)接待客人,起立点头招呼,然后请客人坐下,说话注意礼貌。
答的,不要拖到第二天给予回答)。
4)必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。
5)每日当班认真做好记录,交接工作清楚。
4、电话总机(前台)。
1)接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语,做到准确、及时、无误。
2)工作时,集中思想,不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。
3)遇无人接听时,应及时向对方解释;遇盲音时,请对方稍侯(每隔30秒给对方一次回音)。
4)熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。5)办理代客留言、叫醒服务仔细周到,有记录,无差错。
6)确保客人通讯安全,严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定,禁止在机房内会客。7)交换机和机房设备有专人负责,并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。
5、商务中心。
1)见客人进入商务中心,起立问好,主动招呼。
2)热情接待客人,准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。
3)收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人,做到有记录、不耽搁。4)准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款,结帐工作,做到无差错。
提供服务。
6)保持工作场所环境整洁,工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理,有维修、保养记录。
7)为客人保守商务秘密,不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。
卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标志。前厅部是酒店的门面,要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。
1)根据卫生工作贯彻:“谁主管、谁负责”的方针,成立由部门经理负责的卫生检查小组。定期分析本部门卫生状况,制订计划,并督促检查落实情况。
检查和奖惩制度紧密挂钩。
垃圾。
6)员工应严格执行个人卫生制度,养成良好卫生习惯。做到“五勤”(勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲)“二要”
(工作前后与大便后要洗手,早晚要嗽口)“五不”(不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠)。7)员工当班时工作服要挺刮,衣冠要整洁,皮鞋要光亮。
8)严禁在工作场所吸烟,禁止随地吐痰,禁止乱扔果皮纸屑。
9)办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必须保持干净,东西堆放整齐。10)定期自觉接受体检,做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病者,立即调离。11)必须坚持班组每周检查1次,管区半月检查1次,部门每月检查1次的制度。并做好检查记录。
序及密码退出系统,严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码,非接待人员严动用电脑系统。
与钥匙放在一起,以免丢失,引起房间被盗。
层服务员再次认证后方可为其开门)。
4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时,应请对方出示证明信,存档备案后,方可将钥匙交给对方。
5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房,必须办理领取钥匙手续。
6、对客人放置在服务台上的钥匙卡,接待人员予以立即收回折毁。
酒店前厅规章制度篇三
一、严格遵守酒店《员工手册》制度,严格遵守国家法律、法规。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;
4、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;
5、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;
6、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;
7、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;
11、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。不许将手插在口袋里;
12、上班必须按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,功夫必须干净、整齐。
13、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
14、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
15、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;
16、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;
17、工作期间不准偷工减料影响服务质量;
18、工作时间不得无故串岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
19、严格执行前厅部制定的操作程序;
20、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;
21、严禁私自开房。
22、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
23、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当值领班,由其处理。
24、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
25、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
26、积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
27、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
28、自觉爱护保养各项设备设施。
29、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
30、不准做有损害酒店和客人利益的事情;
31、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;
32、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;
33、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。
34、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;
37、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵;。
38、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;
39、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;
40、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;
41、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:
a、接到投诉的时间、日期;
b、客人姓名及公司名称和房号;
c、投诉的内容,事情发生的地点;
d、被投诉人的姓名;
e、采取的行动,问题的解决;
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
42、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点.
酒店前厅规章制度篇四
一、a级接待:
1、接待对象:
1)著名的政治家、重要领导人,着名艺术家、着名演员、运动员及能提高酒店知名度,能给酒店带来客源的重要客人。
2)上级领导机关的主要领导人。
2、准备工作:
1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2)在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格:
1)制作专门欢迎横幅和水牌。
2)四大经营部门各抽2名咨客穿着统一红色旗袍提前15分钟在大堂门口迎客。
3)总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客人。
4)客人的车队到后,车场保安立刻行'军礼',并迅速为客人打开车门。
5)如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格:
1)中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;召开出品部会议,强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。
2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务,各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3)客房接待:对a级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前1天须确认所住房间,由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。
4)总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。
二、b级接待。
1、接待对像:
1)总经理邀请的重要客人。
2)同行业或其他着名酒店的总经理工作考察。
2、准备工作:
1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2)在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格:
1)四大经营部门各抽2名咨客穿着制服提前15分钟在大堂门口迎客。
2)客人的车队到后,车场保安立刻行'军礼',并迅速为客人打开车门。
3)如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格:
1)中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;和行政总厨强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。
2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务;各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3)客房接待:对b级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前2小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。
4)办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。
5)如有物殊情况总经理另行通知。
三、c级接待:
1、接待对像:
1)总经理邀请的普通客人。
2)同行业或其他着名酒店的总经理的普通聚餐。
3)酒店需要感谢或表示慰问的客人。
2、迎宾规格:
按各部门的日常操作进行。
3、接待规格:
1)由各部门的高级服务员进行各项服务。
2)接待部门的经理负责跟踪接待工作。
酒店前厅规章制度篇五
(1)客房部员工,在宾馆范围内捡到任何物品都应第一时间上交。
(2)在清扫走房时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知总台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。若客人已离店,则将物品保管好,登记填写客房部客人遗留物品登记簿。
(3)客房部客人遗留物品登记簿由客房部房务中心保管。房务中心文员在接到客人遗失物品后,需将其记录在客人遗留物品登记簿上,要求填写日期、拾获地点、团体/散客姓名、物品名称及特征、拾获人姓名及部门等。
(4)客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合。
(5)客房部设立专门存放遗留物品的仓库,专门的登记记录,专人保管。
(6)客房部可提供24小时遗留物品咨询服务。
(7)所有遗留物品必须锁在柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开,贵重物品交由前厅部储存到保险柜内,一般物品由客房部房务中心分类锁进柜内。
(8)遗留物品由前台部通过查住客档案等方式通知客人来宾馆认领。
(9)当宾客前来认领时,前台部负责核准,并请其在《客房部遗留物品登记簿》上签名。
(10)客人回来认领时,需复述一次报失物品的内容,遗失地点核准后如数交给客人,如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
(11)客房部将每月的遗留物品情况汇总上交经营部。
(12)遗留物品分类。
1、贵重物品:珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等;。
2、非贵重物品:衣物、眼镜、日常用品等;。
(14)认领方式:
a、直接认领;。
b、请人代为认领;。
c、如果是请人代为认领要问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。
酒店前厅规章制度篇六
为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,各项工作能顺利进行,制定制度如下:
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考勤制度。
1、签到:每迟到、早退累计超过30分钟,按扣除次月休假半天的标准。
累计扣除休假时间。无故旷工1天,按2天/旷工标准扣除工资;无故旷工2天除扣除相应处罚工资外,另处以严重警告,并取消次月全部休假;无故旷工3天,除扣除相应处罚工资外予以辞退并处罚金200元。
2、事假、调班、换班,均须至少提前一天通知部门并说明原因,并按1。
3、不得私自调、换班时间,如果确有需要必须事前申请,每人每月调。
班不得超过2次;
二、仪容仪表。
1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装,并按指定位置佩工牌,工。
服必须干净整齐。
2、工装衣扣如有缺失,必须尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角,头发前不盖眉,侧不过耳,后不超。
领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不得夹饰物。
4、员工应勤修指甲,不留长指甲,不涂彩色指甲油,除手表、订婚戒。
指、结婚戒指外不得戴任何饰物。
5、女员工要保持淡雅清妆,不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上。
岗),上班前不吃带异味的食品。
三、
行为举止。
1、员工站立行姿势要端正、得体;
2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右,要问好,或止步让行,迎客走。
在前侧,送客走在后侧;
4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑,更不得嬉戏打闹;
5、不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物,不得在岗位吃东西;
四、礼貌礼节。
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说:“您好!”
或点头微笑致意;
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语:“欢迎。
光临”,在客人离店时致告别语:“您走好,欢迎下次光临”;
3、任何员工对客人的询问都是第一责任人,有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语;
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语:“您走好,欢迎下次再。
来”、“期待您的光临”等。
五、劳动纪律。
1、当班时间总台人员休息时间为15分钟/小时,在岗时不得做与工作。
无关的事;
2、上班时间不得玩手机、电脑、游戏等;
3、未经上级允许,不得无故缺席各种会议;
4、各岗人员必须保证工作区间整洁卫生,各类公、私物资按要求放置。
在规定的位置,不得随意摆放;
5、未经允许,不得私自使用客用物资;
6、工作时间不得无故窜岗、擅离职守;
7、严格按规定时间用餐,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西;
8、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏,违者扣5分;
9、卫生工作必须一班一清,管理人员将班前检查一次卫生、交接班时。
再检查一次;
20、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务;
21、上班时间对客服务严禁讲方言。
酒店前厅规章制度篇七
为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,各项工作能顺利进行,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:。
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;。
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
凡已到上班时间,本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位,同样视为迟到。具体实施细则如下:。
1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟,扣本月休假半天,并处以口头警告,如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天,未及时上班视为无故旷工1天,扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告,并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者,予以辞退并处罚金200元。
2、事假须提前一天通知部门并说明原因,经主管以上管理人员批准后方可休假;。
4、严禁代人签到、请假,如发现代入签到者,取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装,并按指定位置佩工牌,工服必须干净整齐。
2、工装衣扣如有缺失,必须尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角,头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不得夹饰物。
4、员工应勤修指甲,不留长指甲,不涂彩色指甲油,除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。
5、女员工要保持淡雅清妆,不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗),上班前不吃带异味的食品。
4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑,更不得嬉戏打闹,违者取消本月休假半天及本月全勤奖。
5、不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物,违者取消本月休假半天及本月全勤奖。
6、不得在岗位私自点菜,吃东西,违者取消本月休假一天及本月全勤奖。
8、要团结同事,尊重他人,如与同事发生手脚,情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金,并作出书面检讨。
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说:“您好!”或点头微笑致意。
3、任何员工对客人的询问都是第一责任人,有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉,取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语:“您走好,欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。
1、前厅各岗位操作程序不当,造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.
2、礼宾部工作用具必须摆放整齐,定期维护,。
3、房卡制作不得有误,。
4、房卡套、登记单填写内容齐全,反应身份及金额必须真实,且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。
5、ps机银行进账单上,身份证、签名齐全,缺漏进不了帐的,由当事人赔全额款;。
6、电脑操作失误退错房间,造成损失由当事人赔付,并取消本月去休假2天及全部奖金;。
8、收银员为顾客结账时必须认真核算,客人走后发现的落单,造成损失由当事人赔付;。
9、接待员开重房者,造成客人损失的,由当事人赔付损失,并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。
10、私自篡改房价、折扣、没有签字的,由当事人补齐;。
11、弄虚作假,提前开凌晨房,补交前一天房费;并取消本月休假1天。
12、收银员漏收、少收房费、各种消费,或收假币者,由当事人负责赔补;。
13、保管员妥善保管好所寄存的物品,应有登记、有签字、有存取记录,不按要求操作,造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。
15、员工宿舍应保持清洁,长期脏、乱、恶臭的,取消舍长本月休假1天,并及时打扫干净。
16、员工应提高自身的安全防范意识,贵重物品及时存放在带锁衣柜中,如因粗心大意造成的财物丢失,公司概不负责.
1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟,上岗前不得喝酒过多,违者每发现一次扣5分;。
2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉,每发现一次扣5分;。
3、上班时不得在岗位接听私人电话,干与工作无关的事每发现一次扣2分;。
4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3,发现一次扣3分;。
5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分;。
6、未经请假,无故缺席各种会议者扣5分,开会请假扣1分;。
7、夜班必须有三人在柜台,违者三人各扣5分;。
8、柜台干净整齐,不得有与工作无关物品,违者每人扣1分;。
9、上班时保持本岗位卫生清洁,检查不合格者扣1分。
10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;。
11、严禁携带宾馆物品出店,违者视情节轻重给予相应处罚;。
13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留,违者扣2分;。
14、严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西,违者扣5分;。
15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆,违者扣2分;。
16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志,违者扣5分;。
17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过,不走指定的员工通道,违者扣2分。
18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏,违者扣5分;。
20、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务,每违反一次扣5分;。
21、上班时间对客服务严禁讲方言,违者扣2分;。
22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);。
23、偷窃酒店及员工财物(开除);。
24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人,与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);。
26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除);。
27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。
2、不服从领导和工作安排,影响工作的员工,违者扣10分;。
3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏,照价赔偿;。
4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为,违者重扣10分;。
5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,扣20分;。
9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,扣10分;。
10、外管登记单要符合公安局要求,如出现退单退盘,每违反一次扣10分。
3、遵守社会公德,不得向客人索取小费、物品或其他报酬,发现者重扣20分,性质恶劣者开除。
2、员工委屈奖,奖5分,加班根据时间长短补休;。
3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者,同时受到酒店表扬者,奖5分;。
4、对改革宾馆管理,提高服务质量有重大贡献者,奖2分;。
5、在服务(生产)工作中,创造优异成绩者,奖5分;。
6、见义勇为,挽救人民生民财产做出突出贡献者,奖10分;。
7、能严格履行职责,超额完成任务的岗位,奖2分;。
8、提出合理化建议,被采纳后获得较好的经济效益和社会效益,奖2分;。
9、修旧利废,节约材料,降低成本,做出显著成绩者,奖2分;。
12、在同行业各类竞赛活动中取得名次,为宾馆争得荣誉者,奖5分;。
13、拒收他人贿赂,维护宾馆利益的,并赢得良好社会声誉的,奖励100元。并可适当增加本月休假。
本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。并在日常工作中,互相监督,不断提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。
酒店前厅规章制度篇八
为了作好保密工作,严把登记关,严把查询关,现制定接待部保密工作制度:
a、房主至前台要求开门。
b、非房主本人至前台要求开门。
核对信息程序:询问客人姓名及房间号码,请客人出示房卡或开房人身份证;如无以上证件,且非房主本人,则要求其访客联系房主,电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实:报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息,无法核实的情况下拒绝为客人办理。如信息核实准确,请客人上房间,报客务中心通知楼层服务员为其开门,详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息,并在交接班本上作好记录,通知保安部予以监控。
虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内,即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的,但却无法联系到房主的,也不能轻易为客人开门,除非有大堂副理以上级别人员的担保。
无法联系上开房人,有访客要到房间取物品的,除非有大堂副以上级别的人员担保,并通知保安部到场核实,方可同意,并通知客房及监控室关注此房,在“宾客特殊情况要求开门登记表”作好详细登记,请客人及相关部门管理人员签字确认。
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