手机阅读
范文2
2023年银行客户投诉工作总结汇报(汇总8篇)
  • 时间:2023-11-11 16:04:24
  • 小编:ZTFB
  • 文件格式 DOC
下载文章
一键复制
猜你喜欢 网友关注 本周热点 精品推荐
所属部门:金融保险部直接上级:金融保险经理岗位职责:1、向客户提供专业的汽车金融咨询。2、协助客户准备贷款申请资料,密切跟踪贷款审批情况,收集准备贷款相关资料并跟进贷款的发放。3、
主任职责:1、协助中心领导做好中心生产计划、安排、统计和实施工作。2、负责部门全面工作。3、制定部门管理制度并监督执行。4、制定部门生产计划并组织实施。5、本部门设备与财物管理。6
主任职责:1、协助中心领导做好中心生产计划、安排、统计和实施工作。2、负责部门全面工作。3、制定部门管理制度并监督执行。4、制定部门生产计划并组织实施。5、本部门设备与财物管理。6
全面贯彻落实党和国家的教育方针及有关教育的法律法规,以幼教"两个法规"和《幼儿园教育指导纲要》为依据,实行科学管理,加强教科研力度,更新保教理念,加快教育现代化、信息化进程,全面推
经过一年多的学习和生活,孩子们在自己原有基础上都有了不同程序的进步。我们注重每个幼儿生活能力的培养,如:系鞋带、扣扣子、掖衣服等。加强幼儿自我服务的同时并能简单的为他人服务逐渐形成
上午好!今天,我们又迎来了一年一度的毕业盛典。首先,我代表学校,向全体毕业生表示最热烈的祝贺和最诚挚的祝福!向你们的父母、你们的师长、你们的朋友,在你们学习期间给予你们的无私关心、
尊敬的校领导,女士们,先生们,大家好!各位2012届的学弟学妹,我非常高兴能够代表十几万校友,前来对你们圆满地完成学业表示祝贺。30年前的今天,我和你们有着同样的心情:高兴,激动,
上午好!晴日暖风生麦气,绿荫幽草盛花时。在这个特别的时刻,首先请允许我代表全体高三毕业生,向辛苦培育我们的领导、老师们表示最衷心的感谢!谢谢您三年来对我们的谆谆教诲,谢谢您三年来的
2.我让愉悦搅拌了奶油,用幸福烤制了面饼,让欢乐点缀了蛋糕。3.老公,我爱你,我爱你,我要发狂般地吻你。因为你是我的天使,我的皇后,我崇高的爱神。4.生日如期而至青春稍纵即逝,希望
2、如果你是一条鱼,我愿化作一条河,永远陪着你,如果你是一朵花,我愿化作绿叶,永远陪衬你,如果你是一只羊,我愿变成灰太狼,永远追着你,这辈子也别想逃出我的世界。老公,生日快乐!3、
目录照,共同祝贺并见证一对新人——我的外甥zl与外甥媳qx缔结秦晋,喜结连理!在此,我首先代表新郎亲友团,向这对新人献上我们最热烈而诚挚祝贺:祝贺他们开始走上婚姻旅途!祝福他们新婚
2.一句问候,一声祝福,一切如愿,一生幸福,一世平安。祝生日快乐!3.都说闺蜜是世界上的另一个自己,感恩相遇,我们不适合长篇大论的闺蜜语录,我们只适合见面时的互掐互怼,没有什么矫情
2.一句问候,一声祝福,一切如愿,一生幸福,一世平安。祝生日快乐!3.都说闺蜜是世界上的另一个自己,感恩相遇,我们不适合长篇大论的闺蜜语录,我们只适合见面时的互掐互怼,没有什么矫情
3、.愿你俩恩恩爱爱,意笃情深,此生爱情永恒,爱心与日俱增!4、他是词,你是谱,你俩就是一首和谐的歌。天作之合,鸾凤和鸣。5、千禧年结千年缘,百年身伴百年眠。天生才子佳人配,只羡鸳
您好!老师教育我们要学会感恩,因为感恩,是一种美德。我在一本书上读到这样一句话:“没有感恩就没有真的美德。”我知道世界上有很多让我们感恩的人:慈爱的父母,知心的朋友,传播知识的老师
这是我第一次给您写信,难免有些紧张。也许您平时都很忙,没有太多的时间与我谈心、聊天,趁着这次写作文的机会,我终于能够向您吐露心声了。随着岁月流逝,我也渐渐长大了,有些事情,不需要您
今天是你13岁的生日,妈妈想起了前不久的那一幕,晚饭后我们一家三口边看电视边吃水果,你突然自言自语地说:“我都快13岁了,怎么还没开始叛逆呢?”当时我和你爸爸都笑翻了。爸爸说:“那
2、请保护一草一木。3、保护环境,人人有责。4、我是"白雪公主",请勿弄脏我的衣服。5、我是整洁的墙壁,请勿给我"化装"。6、经典广告词环保7、社区优美环境,需要大家共同维护。8、
2.愿我的心灵是一朵鲜花,盛开在你的天空下,为你的生日增添一点温馨的情调,为你的快乐增添一道美丽的色彩。祝你生日快乐!3.小小的短信,传递的是情意绵绵;温馨的祝福,是真情的感言;遥
2.祝你生日健康愉快,祝你天天健康愉快,愿你一切愿望都能实现。3.宝宝周岁生日祝福语:希望你身体强壮,快快长大,越长越可爱哦。4.我认为健康和快乐是人生最重要的两件东西,真诚的祝愿
2、节气交替日月轮回。春耕秋收夏种冬藏。生活忙碌劳作辛苦。洒落汗水耕耘岁月、人生由此启航扬帆。芒种到了、你的快乐长久的兑现!3、芒种时节到、祝福热浪高;收获少不了、幸福来涨潮;快乐
今日是个好日子。在我们喜迎新中国成立xxx周年和中秋佳节即将到来的日子里,今夜,金色佳缘在那里隆重举行金色佳缘优秀管理金子女士的生日晚会,来自全国大江南北的朋友们欢聚一堂,请允许我
2019年10月12日案外人查封异议申请书异议人:,男,,汉族,住。在与民间借贷纠纷一案中,人民法院作出()民事裁定书,将异议人实际所有的号小型轿车予以查封,并在执行号民事判决书过
大家新年好!我是五年(7)班的学生。时间过得飞快,一眨眼暑假就过去了,我的心情是既激动又伤心。激动,是因为我马上可以见到老师和同学们啦!伤心是因为暑假生活已经结束,我放松惬意的日子
1.知识目标:在实践活动中,通过运用有关年、月、日的知识,感受数学与生活的联系。2.能力目标:培养学习数学的兴趣和解决实际问题的能力。3.情感目标:并在活动中增强参与和合作意识。教
签1,睡神中签签文:一觉睡西天,谁知梦里乾坤大。只身眠净土,只道其中日月长解签:嘿,睡神,瞅什么瞅,说你呢,上课睡觉,上班睡觉,回家睡觉,走路也梦游,你这辈子就跟睡觉卯上了。姻缘:
我是xx科,患者xxx,住院xx号,因个人原因要求请假,离院后发生一切意外与院方无关,后果自负。离院时间:xx年x月xx日x时xx分患者签名:患者家属签名:医护人员签名:返院时间:
寿比南山不老松佛心永a福寿绵l年年有今日,岁岁有今朝时盛世昌春不老岁月无情催白首丰衣足食寿弥高东风有意焕青春福寿绵长活百岁,身体康健行如风。耳聪目明无烦恼,笑对人生意从容。蓬莱松柏
鉴于业主欲请监理工程师履行某些服务,即___________________________________并已接受监理工程师为履行该类服务所提出的建议书。兹就以下事项达成本协议:
搭讪开场白微信网上有很多有关情感求助的帖子,问到如何更好地通过微信搭讪,什么样的微信搭讪开场白更好一些等等。其实微信搭讪并不难,难的是如何跟女孩子说第一句话,如何引起她对自己的兴趣
2.羡慕你的生日是这样浪漫,充满诗情画意,只期望你的每一天都快乐健康美丽,性命需要奋斗创造把握!生日快乐3.日月轮转永不断,情苦真挚长相伴,不论你身在天涯海角,我将永远记住这一天。
2、早上好,闹铃在吵,喜鹊在叫,你在笑,我在祈祷:愿你天天没烦恼!愿你永保青春不显老!3、把每个睡醒后的早晨当成一件礼物,把每个开心后的微笑当成一个习惯。朋友,早上好,愿你微笑今天
这是一个在审题难度较小、写作范围非常宽广的话题。在人生行进的路上,有成功,有失败,有经验,有教训,有喜悦,有忧伤。我们遇到的或是经历的事,有的一闪而过,如过眼云烟;有的却难以磨灭,
该校使用土地东至_________,西至_________,南至_________,北至_________。土地权属合法、产权无任何纠纷,属建设用地,系学校集体所有!特此证明项目学
该校使用土地东至_________,西至_________,南至_________,北至_________。土地权属合法、产权无任何纠纷,属建设用地,系学校集体所有!特此证明项目学
2、抛开生活的烦恼,驱除工作的单调;生活是那么的美好,日子是那么的奇妙;总有些人在心头萦绕,总有些问候在节日来到;开心笑一笑,重阳问个好!3、农历九九,九九重阳节;阳历九九,久久好
2、志愿献血凝聚大爱,和谐南通延续真情。3、争当献血的自愿者,争做可爱的上海人。4、真情汇聚东南西北,热血奉献春夏秋冬。5、珍爱生命梦圆鹤乡恋,无偿献血情系鹿鸣缘。6、一滴爱心血,
2.您的坚忍不拔和铮铮硬骨是我的榜样,我从您那儿汲取到奋发的力量,走过挫折,迈向成功,爸爸,您是我永远的榜样,我爱您!祝您节日快乐!3.父爱,伟岸如青山,圣洁如冰雪,温暖如骄阳,宽
大家好!今天大家在百忙中前来祝贺我女儿考入xx学院,在此我代表我们全家向大家表示最热烈地欢迎和衷心地感谢!我们女儿能够考上大学,除了她本人的努力外,离不开各位老师的辛勤培育和同学们
根据国务院对20xx年元宵节的放假通知精神,结合我公司实际情况,现将我公司元宵节放假具体安排通知下:元宵节节:20xx年2月11日(周六)至2月12日(周日)放假共2天,本周为双休
新年已至,喜迎新春!在这辞旧迎新之际,为了感谢各位员工在20xx一年的辛勤付出,公司决定于20xx年xx月xx日举办元宵节聚餐会,现将有关事项通知如下:20xx年xx月xx日下午x
2、人生能有几回搏,此时不搏何时搏?3、熔炼团队,超越自我,团结奋进,追求卓越。4、赛出成绩,安全第一。5、团结,拼搏奋斗。6、是一个激励大家勇往直前的一个让人深刻铭记的。7、释放
假期结束,气温渐暖,各工地正准备复工。公司要求各项目监理部在复工前认真组织一次安全与质量大检查,请建设单位、施工单位给予支持和配合。具体安排如下:1、各项目监理部负责人或项目总监组
2、新郎英俊像小生,新娘生美似花互;今年来请食甜茶,明年抱孝生相看。3、一蕊花好是玫瑰,花门含蕊也未开;今夜夫妻成双对,美景下降发光辉。4、天赐良缘人人有,郎才女貌无卡轮;琴瑟和鸣
2、祝贺你金榜题名,走进大学校门,我送你‘文房四宝’为你壮行;‘金笔’绘出人生图,‘银砚’磨出光明路,‘铜墨’挥洒青春志,‘铁纸’刻画好前途;愿你在大学里学业有成,再放光芒!3、得
1、很少当面对您说我爱你,很少给您发信息说我想你,很少抱着你的胳膊耍小脾气,但是,如果没有你,我又会在哪里,谢谢您,爸爸,在你生日的这天,我想说,祝您生日快乐,我爱你!2、祈愿您的
(一)项目概况1、项目背景全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,践行以人民为中心的发展理念,以提升居民生活品质为出发点和落脚点,按照“先基础后完善、先功能后提升、先地
大家好,非常感谢大家在百忙之中来参加我女儿的百日宴,和我们一起见证宝宝的成长,分享这份快乐与喜悦。我谨代表全家向各位的到来表示热烈的欢迎和由衷的感谢!100天前,在万物复苏的3月,
超生一胎一万四二胎两万五千整2003年,河南洛阳乡村计生宣传标语。该引不引株连六亲1997年9月9日,中国北方农村计划生育标语(“引”指违反计划生育政策超生者必须去做“人工引产”)
2016年开放二胎政策调查报告篇1一、调查目的随着国家放开单独二胎政策的实行,已经有几个省份具体实行单独二胎政策,其余省份也都在准备中,并将适时实行单独二胎政策,河北省也将于近期放
在进行了两年多的mba课程学习之后,我将所学的知识应用到工作中,借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势,对客户的投诉进行了总结、分类,试图发现这些客户投诉产生的主要原因并
1.工作职责:(1)受理客户投诉事宜,并协调和监控销售与售后部门对客户抱怨进行处理;(2)负责新车成交客户和维修客户的回访,收集客户的服务感受,记录客户对公司维修质量和服务质量的评
1、开发、搜寻新的目标客户、扩展潜在客户。2、开发销售渠道、同时发展二网,与销售经理沟通,选择正确的客户拓展渠道。3、维护客户关系,定期拜访客户。4、及时反馈客户信息,帮助客户解决
北京时间20xx年xx月xx号是你的生日,在此时,眼里都是你的倩影,眼前都是你的名字。让我如此惶恐,让我如此悸动。想着你,睡不着。于是萌发了如此大胆的念头,让蓝天白云,让鸿雁,让信
2、被相思浸染的清浅时光,在你我隔岸的相望中悠悠的流淌。流年的脚步踩碎了无言的沧桑。心底那些鲜活的过往,是我眼里永远抹不去的惆怅。3、如果相逢是缘,这份缘又总是来去匆匆,缘来缘去就
宝贝我们的关系是用铁和砖垒起来的,就钱这点事怎么动摇了?再说老公又不是挣不了钱!不管今世也好来世也好我所要的只有你。不要问我爱你有多深,我真的说不出来,只知道本内容来源于酷猪表白网
我认识你这么长时间了,我从来也没想到我会跟你说出这样的话出来,但是,我真的我也不知道应该跟你说些什么好。原谅我的莽撞,我说的那些话不是因为你才说出来的,只是我把我所有的情绪全部发泄
我又忍不住想写点东西了。不像你,我的灵感不是很多,所以不擅长写故事。我所写的只是用来抒发感情,描绘自己内心的东西……是上天的安排,还是缘分的捉弄,我们在相隔半年后再一次不经意的聊起
您好!首先非常感谢您在与我公司合作中给予的关注与支持,收到您的“关于xxxx有限公司的全体员工,对业务员xxxx的部分区域客户心理造成了一定的伤害,也对我企业的声誉和形象造成了难以
您们好!由于有机散养鸡蛋供应商【东台绿满园】的产品管理发生了严重问题,致使和乐康在6月7日及6月11日配送的鸡蛋中,有一部分有严重的质量问题。对此,我们非常的痛心,也在此谨向您致以
工作职责1.负责对省公司下发的工单进行签收、处理和反馈。2.负责对投诉工单回复的审核、查证。负责工单的转派。4.对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。5、负责与对口专业部
其实好多次我都想上前和你说一句话,哪怕一句“你好”也好,但是我始终没有开口,而是记住了你啃面包的模样,和一周七天内所穿的鞋,我在手机上做好了记录,你有三双运动鞋,四双高跟鞋,三双皮
读了本书,使我受益匪浅,从中了解到在对话交流的过程中,所形成的人际关系上的均衡力量。掌握了一定的对话技巧,就很容易地说服别人,不仅能让别人接受自己的条件,按照自己的意思行事,还能让
读了本书,使我受益匪浅,从中了解到在对话交流的过程中,所形成的人际关系上的均衡力量。掌握了一定的对话技巧,就很容易地说服别人,不仅能让别人接受自己的条件,按照自己的意思行事,还能让
划表合集电话销售2018年度工作规划范文电话销售xx年度工作规划范文xx年的计划如下:.一;对于老客户,和固定客户,要经常保持联系,在有时间有条件的情况下,送一些小礼物或宴请客户,
20xx年是我步入社会参加工作的第一年,在这一年里我感受到了工作的酸甜苦辣,在这一年里我学习到了很多知识。这一年是我人生工作的开始,也是我人生的一个重要转折点20xx年我从学校毕业
案例背景:湖南某红酒厂(湘云红酒厂)面临激烈的市场激烈,该厂效益不好,难以承担巨额的的市场推广费用。现为该厂制定一个推销方案。一、产品定位1.产品定位为中高端产品;2.以健康美容与
近年来,市城乡建设局领导班子重视党风廉政建设工作,积极落实中央和省市委有关作风建设规定,下面是小编搜集整理的巡察组巡察工作报告总结范文,欢迎阅读查看。篇1:巡察组巡察工作报告总结一
理发店搞活动方案理发店搞活动方案【篇1:美发店搞促销活动方案】美发店搞促销活动方案以下是开美发店的朋友在路边搞促销活动的详细方案:一.路演促销活动的准备前期的预备:1.促销活动为谁
一、项目简介(一)项目背景(二)市场机会(三)可行性二、app产品/服务三、目标人群定位与竞争优势(一)消费人群定位(二)竞争优势(三)盈利模式四、市场推广五、团队成员六、swot
校园微服务目录一、项目概要1.1市场调查随着科技的进步、电子产品的普及,手机已是人们生活中不可分割的伴侣,近年来,智能手机品牌不断扩大,功能逐渐完善,使得移动应用出现了井喷式的产生
板一、部门简介:网络编辑部作为商学院学生会对外宣传的窗口,主要负责学院的网站建设及记者站的组织管理工作。以网络建设为载体,发挥记者站文笔优势,对学院及学生会的相关工作进行及时、有效
【篇1:手机app策划书】篇1:app产品策划书app产品策划书一、项目简介(一)项目背景(二)市场机会(三)成功关键二、app产品/服务三、目标市场分析与竞争优势四、目标市场和需
一、项目摘要1.1市场背景随着中国互联网用户群的日益庞大,互联网产业正扮演着市场经济的重要角色。与此同时,信息时代的来临彻底改变了人们传统的通信手段。从寄信到打电话,从打电话到通话
校园微服务策划者:孙乾栋2015年3月26日目录1.1市场调查随着科技的进步、电子产品的普及,手机已是人们生活中不可分割的伴侣,近年来,智能手机品牌不断扩大,功能逐渐完善,使得移动
尊敬的各位领导:感谢大家来我校进行现代化建设复查回访工作,我代表全体师生表示热烈的欢迎和由衷的感谢,我校现有教师19名,10个教学班,学生320人,小学高级职称17人,小学一级2人
姓名:杨宇一、背景分析:在移动互联网时代,各种类型app早就占领了我们的手机。移动数据分析公司flurry的数据显示,社交、媒体、娱乐、游戏和阅读等应用继续获得消费者的青睐。自从i
一、信息网络管理1.建立直接领导关系市场部是负责公司信息网络建设与维护、信息收集处理工作的职能部门,接受营销副总经理的领导。市场部信息管理员与各区域市场开发助理之间是一种直接领导关
4、参与技术交底,会同设计单位做出设计进度计划,并办理好设计洽谈;5、负责协调政府关系及手续的办理、规划设计、拆迁工作、市政实施及客户入住等工作;6、负责本部门与公司其他部门之间的
去年,在管理处的正确领导下,供水场圆满完成了各项任务、指标,但也存在着创新观念不强,业务水平不足及供水质量差强人意等问题。因此,今年我们重点做好以下几个方面的工作:一、明确职责权限
扬帆计划发展逾四年之久,在社会爱心人士的大力支持下,受助学校覆盖24个省区,317所学校,受益学生几十万人。过去的四年我们都进行了回访活动,收获颇丰,为项目的良性发展提供了大量宝贵
您好!对不起,是因为我太在乎你,但是这种在乎最多的却成为我的伤害,当我问自己所做的到底值与不值的时候,朋友说爱情没有什么值不值得,只有你们之间那份爱存不存在。我想说所有情中只有爱情
一、酒类流通现状目前我市拥有合法酒类生产企业*家,分别分布在我市的**区和**县境内,其中年产量在**吨以上***吨以下的生产企业有*家,年產量在***吨以上的生产企业*家。另有已
姓名:性别:女出生日期:1985年2月民族:汉户口所在:浙江温岭目前所在:浙江省温岭市东辉新村毕业院校:杭州师范大学政治面貌:党员最高学历:硕士所修专业:有机化学人才类型:普通求职
一、前言在我国家庭净水设备入户率最高的城市是深圳,其次是上海和广州,但尚不足5%左右,北京不足3%,其他大多数城市处于市场培育期和起步阶段,家庭净水设备普及率不足千分之一。从未来发
xx年4月16日在山西河津第二届人民代表大会第三次会议上常务副市长尚根仓各位代表:现在,我把自己两年多来思想工作情况作一汇报,请予审议。一、履行职责情况从98年7月份政府换届以后,
一、不断加强政治和业务知识的学习在业务上,多向市综治办领导请教,当好小学生。在日常工作中,多向兄弟乡镇学习,取长补短,边学习边摸索。在实践中,深入农户中,倾听群众呼声,了解群众关心
1、在政治思想上要求积极上进,关心和热爱祖国、热爱人民、爱公司,拥护国家的各项方针政策,严格地遵守国家的各项法律和法规,遵守公司的各项规章制度;有很强的上进心,勇于批评与自我批评,
身高:170联系电话:电子邮箱:求职意向到岗时间:一周以内工作性质:全职希望行业:金融/投资/证券目标地点:西安期望月薪:面议/月目标职能:证券分析师工作经验20xx/2—至今:x
尊敬的各位领导,各位家属姐妹们:大家下午好!我是本段职工xxx的妻子——xx。今天能参加这个座谈会和大家欢聚一堂,我深感荣幸!此时此刻,我的心情无比激动!首先,请允许我代表各位家属
1、组织执行计划检修和所辖设备日常维护工作。2、组织使用的工具器进行保养和维护。3、搞好设备检修全面质量管理,保证设备保持较高的健康水平。4、迅速本专业技术人员进行设备事故抢修,消
国籍:目前住地:北京民族:汉户籍地:北京年龄:24自我评价1。负责门诊输液室及治疗室的一切临床护理工作。2。妇科男科的治疗工作。包括;妇科的常规阴道冲洗换药,盆疗,及妇科男科微波,
1负责本专业控制室以外设备及系统的监视、调整、维护、检查巡视和投入、停运的操作。2正确执行上一级值班员发布的操作命令。3认真执行工作票、操作票制度,正确无误地切换热力系统及电气系统
通过这次生产实习,使我在生产实际中学习到了电气设备运行的技术管理知识、电气设备的制造过程知识及在学校无法学到的实践知识。在向工人学习时,培养了我们艰苦朴素的优良作风。在生产实践中体
通过这次生产实习,使我在生产实际中学习到了电气设备运行的技术管理知识、电气设备的制造过程知识及在学校无法学到的实践知识。在向工人学习时,培养了我们艰苦朴素的优良作风。在生产实践中体
通过这次生产实习,使我在生产实际中学习到了电气设备运行的技术管理知识、电气设备的制造过程知识及在学校无法学到的实践知识。在向工人学习时,培养了我们艰苦朴素的优良作风。在生产实践中体
尊敬的领导:您好!我是xxx,是xx职业技术学院护理专业的一位即将毕业的学生。我乐观,自信上进心强,为人和善,能够很好的处理人际关系,并且有很强的责任心和使命感。在校期间,我也特别
您好!感谢您在百忙之中阅读此求职自荐信。我是武汉铁路桥梁学校xx届毕业生,一名来自农村的孩子,从小就在父辈们辛勤耕作的生活中耳濡目染,艰苦的生活条件造就了我坚韧不拔的品格,因此,从
您好!感谢您在百忙之中阅读此求职自荐信。我是武汉铁路桥梁学校xx届毕业生,一名来自农村的孩子,从小就在父辈们辛勤耕作的生活中耳濡目染,艰苦的生活条件造就了我坚韧不拔的品格,因此,从
您好!非常感谢您在百忙之中翻阅我的求职信,真诚希望得到您的支持和认可,在投身社会之际,为了更好的发挥自己的才华,谨向各位领导做一个自我推荐。我是四川广安职业技术学院20xx届xx电
2023年银行客户投诉工作总结汇报(汇总8篇)
2023-11-11 16:04:24    小编:ZTFB

通过总结,我们可以更好地认识自己的价值和定位。写作是一种表达自己思想的方式,如何在文字中展现自己的个性和思考?通过阅读总结范文,我们可以看到不同人在总结中的思考方式和表达风格。

银行客户投诉工作总结汇报篇一

银行竞争激烈,谁的信誉好,谁的服务好,谁能满足客户需求、超越客户需求,谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念,强化金融服务创新,打造差异化服务,以客户为中心,满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下:

一、基本情况。

2012年上半年我行未发生投诉事件,但在网点规范化服务中还是存在一定的问题,具体分析如下:

1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练,一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

2、服务环境有待改善。受营业场地的限制,部分营业网点空间狭小,未实现分区,各种硬件设备不到位,使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。

3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务,但还是会显得比较公式化,要真正把客户当亲人,从客户的角度想问题,把服务做细。

二、策略与建议。

1、从细节着手,完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准,确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化,使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务;网点大堂经理要有效分流客户,缩短客户等待时间,方便与客户的沟通和交流,为客户提供更高层次的服务;加强客户管理,以理财业务为平台,改造传统业务,全面提升金融服务功能,主动引导客户,不断地推出新产品、新服务吸引客户,始终坚持以客户为本的服务理念。

2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动,全力打造微笑服务品牌。

4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足,提出解决的办法。善于发现客户的新需要,创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务,全面提高服务质量水平。

客户的满意和信任,是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此,客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债,因为在客户投诉中既有我们工作的不足,也有我们潜在的客户需求,我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护,以推动我行的文明服务质量和水平,创建金融服务健康发展。

银行客户投诉工作总结汇报篇二

第一章总则。

第一条为提高全行服务质量,规范客户投诉处理和管理工作,提高服务效率,保护客户利益,提升客户满意度,维护中行信誉,依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》(银监办发[2007]215号)和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责,建立统。

一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标,促进全行各项业务又好又快的发展。

第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档,以备查阅。第七条实行。

总结。

与改进原则。认真研究分析客户投诉内容,积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理,调查和处理结果回复客户时应使客户满意,将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

第九条客户投诉渠道:电话投诉、意见簿(箱)投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

电话投诉:客户服务中心(95580)座席接到客户投诉后,及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》,有录音设备的分行客户服务中心,对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉,需复听电话录音,复核后,投诉处理岗位通过notes发送被投诉单位(总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委,由总行工会工委负责转至各一级分行,各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱),并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户,同时将处理结果填入《邮储银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉,总行海外机构管理部门提供地址,由总行工会工委通过notes发送,各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。

意见簿(箱)留言投诉:营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄(箱),对投诉内容进行核实、处理,选择合适方式回复客户并归档。

网络投诉:总行客户服务中心每日查看网络投诉情况,在两个工作日内通过notes将《邮储银行客户服务中心投诉转办单》发送被投诉单位,被投诉单位及时处理、回复客户,并按级报告处理结果。

客户上门投诉:工会指定专人接待,建立《邮储银行客户投诉督办单》,及时通过notes发送被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况反馈工会。

信件投诉:工会受理,将投诉信件内容和《邮储银行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况书面逐级报告。

媒体投诉:行长办公室(综合管理部)负责受理、核实,及时向媒体做出回应,并进行记录和归档。

上级行转来的投诉:上级行以各种形式下转的投诉,均由工会受理,及时转发被投诉单位,被投诉单位迅速处理、回复客户,并将处理情况逐级报告。

政府部门转来的投诉:按首问责任制由接收部门受理,总行移交工会,一级分行移交工会或客户服务中心,工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理。

第十一条处理客户投诉的时限。

从接到客户投诉到回复客户(含回复转来部门):一般投诉(工作失误、服务态度、内部管理)三个工作日内完成,复杂投诉(服务产品、服务渠道、违规操作)七至十个工作日完成。

被投诉单位接到《邮储银行客户服务中心投诉转(督)办单》后,立即由相关负责人(非当事人)进行沟通处理。在规定时限内处理不完的,要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。

第十二条客户投诉转(督)办单回复要求。

被投诉单位在处理完客户投诉后,填写《邮储银行客户服务中心投诉转(督)办单》,在规定时限内向上级来单部门回复,同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素:投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

第四章。

第十三条客户投诉的界定:凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议,均为客户投诉受理范围。

第十四条客户投诉分类:工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉,被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的,被投诉单位和当事人应主动向客户道歉,取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的,应按有关政策规定给予赔偿。

因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主,在当事行(部门)协助下做好处理工作,要认真倾听客户意见,属于权限外的,向客户作出耐心解释,并积极向上级反映。

对违规操作问题引起的投诉,由相关部门界定违规性质,做出处理意见。对金融犯罪的举报,由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。对匿名投诉,属于善意投诉的,被投诉单位要认真查实,改进工作,备案留存;属于恶意投诉的,要分析具体情况,有理有节妥善处理,维护我行声誉。

第十五条对非我方责任的投诉处理。

客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉,被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

如客户的要求超出银行权限,或明显违反银行规定及金融政策,应耐心予以解释,让客户了解拒绝的原因;也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法;若客户情绪极度抵触或非常固执时,可约客户当面解决或另约时间解决。

被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告,防止多头联系。要立即做好工作,争取新闻媒体的理解和支持,避免发生负面报道。未经二级分行以上的行领导同意,其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登(播出)的,要认真查清事实真相,采取一定方式挽回影响。对于省(市)级,中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头,被投诉、曝光单位要立即向一级分行办公室报告,由一级分行办公室向总行办公室报告,不得拖延。

第十七条对引起经济纠纷投诉的处理。

客户投诉的内容如涉及到经济纠纷,需通过司法程序解决的,处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告,并及时与本行法律部门联系,寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规,详细了解投诉的全过程,分析案情,研究策略,提出具有法律保障的处理办法,以确保我行利益。

第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理。

被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因,组织有关人员对投诉情况再次核实,在处理过程中进行跟踪,属我行责任的,按上述第十四条规定处理;属客户责任的,由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作,客户还是无法接受的,向上级客户管理部门报告,由上级客户管理部门协助解释。

第十九条对客户在投诉之后又提出撤诉的处理受理部门要向客户进行核实,弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉,则将有关投诉资料归档,注明客户撤诉原因;如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉,则要对相关责任人进行严肃查处。

第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导,应指定专人负责,并明确负责处理投诉的第一、第二联系人,确保投诉处理渠道畅通。

第二十一条投诉处理职能分工。

各级客户服务中心(95580)是受理客户电话投诉的主要窗口,负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作,并按本办法第十四条的分类,定期向同级工会工委提交统计数据。

各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外,应履行监督职能,负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计,定期通报全行客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度,形成总结与改进机制,监督落实投诉改进情况,并建立考核制度,负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。

被投诉人的所属单位或被投诉单位,负责调查、处理、回复客户,报告处理情况,建立定期客户回访制度。总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位,对客户投诉内容进行分析,研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

语言规范,为客户提供耐心、细致、周到的服务。具有良好的个人心理素质修养,综合协调能力强,对突发事件有较强的应变能力,有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。

具有诚恳的态度,做到耐心倾听,抓住实质,正确和巧妙地应答。熟悉中行基本业务,了解一般金融法规。

第二十四条建立客户投诉的统计、分析、报告制度。

总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况,10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析,按投诉内容进行分类,填写客户投诉统计表,按年度整理和进行保管,提交半年、全年或临时性的投诉分析报告,提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议,由工会工委综合,统一向行领导提出报告。

第六章附则。

第二十五条本办法自下发之日起执行,“中银发(2002)45号”、“中银工(2004)17号”文件同时废止。

第二十六条本办法由总行工会工委负责解释。各一级分行可根据本办法,结合本行实际制定实施细则。

附件:

第十一条本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作领导小组办公室负责解释。

第十二条本办法自发布之日起施行。

银行客户投诉工作总结汇报篇三

第一条为规范我司客户投诉管理工作,提高投诉处理工作效率,保障客户投诉得到及时有效处理,维护我司的良好形象,特制定本办法。

第二条本办法中所称的客户投诉,是指我司工作人员在为客户办理业务过程中,客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意,通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。

第三条本办法适用于我司所有从业人员。

第四条各一级支行、营业部(以下简称一级行部)设置“客户援助电话”,银行卡(电子银行)部设置“客服热线”,人力资源部设置“服务监督电话”,各受理电话公布于营业网点,明确专人负责,保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局,各级电话均可接听客户投诉,并做好相关记录,及时反馈至服务监督电话。

(一)客户援助电话:负责接听客户投诉,处理本级客户投诉。

(二)客服热线:负责接听客户投诉,将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。

(三)服务监督电话:负责接听客户投诉,处理全行客户投诉,酌情回访客户。第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。(一)总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作,总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。

(二)总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。(三)一级行部为本级服务管理部门,负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调,并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。

(四)各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。

(五)对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容,由总行纪检监察室负责调查处理。

(六)由于服务工作差错被媒体曝光的,由总行人力资源部会同相关业务部门,按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

(七)各支行、各部室,要安排专人负责客户投诉工作,并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。

第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。

有效投诉:由于员工主观原因或我司网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失,给客户造成精神上和物质上实际损失,并对我司形象和信誉造成不良影响的客户投诉。

特殊投诉:经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉,以及其他与事实不符的投诉。第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。(一)营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后,要耐心听取客户投诉,对投诉情况进行详细登记(详见附件),积极做出正面解释,不要与客户争论,避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区,尽可能减少负面影响,网点负责人要主动出面调解(网点负责人不在场的情况下,可由会计主管或大堂经理出面调解),进行个别处理;若超出处理权限,应及时转交给本级服务管理部门处理。

2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像,了解客户投诉的原因,并做好相关记录;涉及重大责任事故或案件时要及时上报,并注意保密。

3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题,应在职责范围内妥善解决;需要上级部门协调解决的问题,应及时报告本级服务管理部门。现场投诉属有效投诉的,应当场向客户赔礼道歉,取得客户谅解;属特殊投诉的,也应耐心做好客户的解释疏导工作,不可顶撞客户。

4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉,可即时回复的即时回复,不能即时回复的,应在一个工作曰解决并回复客户;处理完毕后,填写“客户投诉处理单”,反馈至一级行部及总行。

(二)一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉,要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查,酌情转至营业网点或自行处理,查明原因,分清责任,重大问题应报服务监督电话。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况,提出对相关问题的处理意见,并将调查和处理结果及时向客户反馈,力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见,报总行优质服务工作领导小组。内解决并回复客户;处理完毕后,填写“客户投诉处理单”,反馈至营业网点及总行。

5.投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结,找出不足,不断改进,避免类似事件再次发生。

(三)客服热线受理的客户投诉。接到客户投诉后,要认真对投诉情况进行登记,根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。(四)服务监督电话受理的客户投诉。

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉,要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查,酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理,重大问题报总行优质服务工作领导小组。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况,提出对相关问题的处理意见,并将调查和处理结果及时向客户反馈,力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见,报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉,由服务监督电话负责协调,指定主办单位及协办单位,在三个工作曰内解决,并将处理结果回复客户(对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限);处理完毕后,填写“客户投诉处理单”,反馈至营业网点及一级行部。

5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结,有必要全行通报、吸取教训的要及时通报;有改进服务和管理价值的,要及时向相关业务部门反馈,进一步修订完善我司服务和管理制度。

(五)其他业务部门受理的客户投诉,可按照上述工作流程进行,属部门内部处理的客户投诉问题,应在职责范围内妥善解决;需要服务监督电话协调解决的问题,应及时报告。

(六)客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行,处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的,要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为:本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递,接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。

第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况:(一)与客户争吵、谩骂客户。

(二)让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。(三)强行让客户接受处理结果。

第九条客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责,密切配合,不得积压、推诿和拖延。处理过程中,需其它部室、其它营业网点配合的,应及时提供有关资料或信息,积极协助,不可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的,由上级服务管理部门负责协调处理,一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。第十条对有效投诉,按以下规定处罚:

(一)对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉,经调查情况属实的,将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。

(二)对因违规操作而导致客户受损,经调查情况属实的,将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至2000元的罚款。情节严重的,对相关人员按有关规定给予行政处分。

(三)对被新闻媒体曝光、监管部门问责,给我司声誉造成严重不良影响的单位和个人,经调查情况属实的,往上追究两级领导责任,直接责任人扣发绩效工资,对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款;对服务质量特别差的员工,要予以下岗,造成重大损失或恶劣影响的,要开除或责令辞职。

第十一条客户投诉处理中出现争议的问题,可向总行工会提请申诉。第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。

第十三条本办法自印发之日起开始执行。附件:xx银行客户投诉处理单附件:xx银行客户投诉处理单受理时间:年月日时分(星期)。

银行客户投诉工作总结汇报篇四

为规范客户投诉受理、处置工作,防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险,更好地维护我行良好形象和客户关系,特制定本管理办法。

一、管理范围。

本办法所指的客户投诉,是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。

二、指导思想。

全面落实“以客户为中心”的经营理念,把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点,不断提高服务水平和服务质量,促进全行各项业务健康发展。

三、工作原则。

按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则,妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。

四、组织领导。

(一)营业部是受理客户投诉的责任主体,实行首问负责制,承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。

(二)支行负责人是处理客户投诉的第一责任人,要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定,善于做客户工作的人员,负责日常受理处置客户投诉工作。

五、工作职责1.负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。2.负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。

3.负责建立客户投诉登记簿,及时登记相关投诉信息。

六、处理流程。

(一)受理。接到客户投诉后,对有关事项进行登记。

(二)处置。涉及事实清楚,能够化解处理的投诉事项,应尽快核实投诉内容,查明事实真相,限时向客户答复。

(三)报告。涉及重大、复杂投诉事项,无法处理的,要立即向支行长报告。

(四)答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复,答复情况要及时登记整理,留档备案。

(五)反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计,上报总部综合服务管理部。

七、工作要求。

(一)受理客户投诉要做到:热情接待、规范用语、服务至上,杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。

(二)涉及复杂投诉事项,受理部门应尽快派人赴现场调查核实,处理。不能及时处理的,应向客户做好解释工作,争取客户谅解,并责成有关部门尽快研究,在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。

(三)上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项,由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。

(四)对可能被新闻媒体曝光的投诉事项,受理部门应及时报告行长,协调做好新闻媒体的宣传解释工作,防止事态扩大,避免负面报道。

八、问责处罚。

本办法由大同市商业银行凯德支行负责修订、解释。

1、在营业厅上公示商行总部投诉电话:4001196588、96588。

支行投诉电话2990694。

29904702、设置了意见建议箱,每天查看客户的投诉信件。

投诉处理部门及负责人和联系人。

营业部专门负责处理客户投诉,负责人为王晓惠,联系人为马惠霞。本页为著作的封面,下载以后可以删除本页!

word版。

可自由编辑!】。

银行客户投诉工作总结汇报篇五

我20x。

年调入x。

银行客户经理。从事基层客户经理工作一年来,严于律己,爱岗敬业,不断进取,取得了良好的成绩,得到客户的认可,受到领导和同事们的好评。截止x。

年底,累计完成贷款合同金额x。

万元,累计发放贷款x。

万元,已完成并回收的贷款x。

万元,无一笔出现不良。对x。

银行客户经理这个神圣职业的无比热爱和满腔热血,抒写着自己无悔的人生!现将个人20x。

一、强化理论学习,提升自身综合素质。

一年来,我坚持做到按照党和国家的金融方针、政策和有关规章制度的要求,不断规范经营行为;认真学习和贯彻上级文件精神,在管理中求生存,在竞争中求发展。同时,为不断提高自身的理论水平和管理水平,制定了详细的学习计划,坚持学习金融理论和农村信用社改革的有关政策、文件,使理论水平、领导能力明显提高。做到了知识更新、业务更新,做到了学有所用,正确应用科学发展观知道业务工作开展。一是积极进取,把出色地完成本职工作作为检验自己思想作风的具体要求,把工作成果的好与差作为检验自己对理论理解和认知程度的标准;二是努力提高业务水平和操作能力。我不断的总结经验,并积极与身边的同事交流沟通,努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。

在日常的工作中,我能从自身工作实际出发,以良好的大局意识、创新意识和责任意识,投入到工作当中去;以优质的服务,面对客户;以努力的工作来汇报领导对我的信任。坚持科学的态度和脚踏实地的精神,兢兢业业地做好各项工作。

二、主要工作。

1、建立客户档案信息。我经常深入了解自己负责的镇海炼化公司的客户,掌握客户第一手资料,搜集、整理客户信息,建立和维护完整的客户档案信息。

2、建立重点企业和个人信用服务体系。我经常与企业重点客户人员保持良好的个人关系。

3、做好存款营销工作。在行长室和市场部的带领下,配合网点主任把存贷业务及中间业务做好,在营业活动中,我把服务基层、服务客户放在首位,与网点、客户交流处于一种和谐的状态,许多事情便迎刃而解。我们客户部与机关保障部门相比,多了经营的职能,与营业网点相比,多了管理的职能,既要管理、又要经营,上对上级支行所有的业务部门,下对所有网点,外对重点客户,我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。客户是商业银行发展的基础,在挖掘客户源上狠下功失,确保任务的实现。一是充分利用我行结算的优势,面向城镇寻找开户单位,可以从中挖掘不少优质客户。二是挖他行存款,瞄准单位找关系,全面出击。主动与客户建立一种良好的感情关系,形成以客户为中心的经营理念,想客户所想,急客户所急,让客户真正感受到我们分理处的优越性。

4、积极开展贷款营销。为适应新时期农民和农村经济发展的需要,解决农民贷款难、促进农民增加收入、改进农业银行业务经营,我根据省分行深入开展“支农惠民行动计划“的工作要求,积极推广农户小额信用贷款,宣传农业银行的惠农政策、服务承诺。本着“惠农富民、支农富社、诚实守信、区别对待、快捷高效、方便农户、信用户优先“的原则,创新工作思路、增强营销理念,大力推广“扶持青年创业工程“、“信用建设工程“等。为保证支农惠民工作的顺利开展,我经常走入到农户中了解农户的需求和想法,还与乡镇党委干部一起参与现场评定信用户、现场发放贷款,公开信贷操作流程,增强群众对“惠农卡“的了解和信任,保证了x。

行的“惠农卡“顺利开展。20x。

年,我累放各项贷款x。

亿元,有效地促进了农业产业化结构调整和中小企业的转型发展。

三、切实严于律己,树立自身良好形象。

在金融行业从事客户经理岗位,接触的都是各行各业的成功人士,难免遇到形形色色的经济诱惑。面对这些,我都巧妙地化解开来,洁身自好,保持了一名优秀客户经理的本色,树立了行业典范。通过专业诚信的优质服务,越来越多的个人客户使自己的资产得到了更合理的配置,达到更有效的增值保值。许多客户曾经多次表示送给我礼品或现金以表达感激之情,有的甚至直接把礼品或购物卡送到了我手里。面对这种情况,我没有直接回绝客户的好意,但我与客户另外单独约了见面时间,将礼品不露声色地,原封不动地归还给客户,然后耐心地向客户解释了我行的政策制度,并对客户对自己的赞赏表示衷心的感谢。经过我妥善的处理,这些客户不但都主动收回了自己的礼品,而且对我比以前更加信任,更加尊敬了。这些小小的“插曲“没有影响到我与客户之间的感情,反而使我与客户的关系更加和谐了。许多客户都会真诚地说,我是他们可信赖的人!

四、下步工作思路。

客户经理是对外服务的窗口,是支行对外的形象。个人素质的高低直接就反映我行的服务水平,我清楚自身还有很多不足,比如遇到困难容易产生急躁情绪,综合协调能力有待提高,工作经验有待丰富,工作系统性不够强等等。今后我将努力做到以下几点,希望领导和同事们对我进行监督指导。

1、强化团队意识,树立集体观念。团队精神是一个集体凝聚力、战斗力的集中体现。任何一件事情的完成都需要集体智慧的结合,拥有一支强有力的团队,就没有克服不了的艰难险阻。一只筷子是非常容易被折断的,但十只筷子就很难被折断,毕竟一个人的力量是有限的。所以,作为一名客户经理一定要团结一心,以百倍的努力,高昂的激情,积极投身农行改革发展中去,重塑农行员工队伍的崭新形象,打造一流的员工队伍。

2、努力精益求精,全面服务客户。一位学者说:真正的优质服务是发自内心的自觉行为,而不是对规章条例的机械遵循。为此,我们要进一步提高服务质量,争创服务品牌,用优质服务吸引广大客户,有效提高了顾客满意度。

3、加大营销力度,做好贷款工作。在维护好老客户的同时,要挖掘新资源,如x。

公司、x。

公司、x。

公司等在贷款方面找到新的突破口。做好新鹏公司,发展国际业务、中间业务、全额保证金的押汇业务,以提高存款业务。加强x。

工业园区企业的营销力度。借助今年信贷资金较紧的情况,更大程度上利用好信贷资源。经常到园区走访,获取信息,及时了解企业的需求,进行全方面的服务,做到双赢互利。

以上是20x。

年个人的工作业绩和下一步的工作打算,不当之处,请领导批评指正!

银行客户投诉工作总结汇报篇六

为规范客户投诉受理、处置工作,防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险,更好地维护我行良好形象和客户关系,特制定本管理办法。

一、管理范围。

本办法所指的客户投诉,是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。

二、指导思想。

全面落实“以客户为中心”的经营理念,把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点,不断提高服务水平和服务质量,促进全行各项业务健康发展。

三、工作原则。

按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则,妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。

四、组织领导。

(一)营业部是受理客户投诉的责任主体,实行首问负责制,承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。

(二)支行负责人是处理客户投诉的第一责任人,要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定,善于做客户工作的人员,负责日常受理处置客户投诉工作。

五、工作职责。

1(负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。2(负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。3(负责建立客户投诉登记簿,及时登记相关投诉信息。六、处理流程(一)受理。接到客户投诉后,对有关事项进行登记。

(二)处置。涉及事实清楚,能够化解处理的投诉事项,应尽快核实投诉内容,查明事实真相,限时向客户答复。

(三)报告。涉及重大、复杂投诉事项,无法处理的,要立即向支行长报告。(四)答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复,答复情况要及时登记整理,留档备案。

(五)反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计,上报总部综合服务管理部。

七、工作要求。

(一)受理客户投诉要做到:热情接待、规范用语、服务至上,杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。

(二)涉及复杂投诉事项,受理部门应尽快派人赴现场调查核实,处理。不能及时处理的,应向客户做好解释工作,争取客户谅解,并责成有关部门尽快研究,在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。

(三)上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项,由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。

(四)对可能被新闻媒体曝光的投诉事项,受理部门应及时报告。

行长,协调做好新闻媒体的宣传解释工作,防止事态扩大,避免负面报道。八、问责处罚。

因投诉处理不及时,造成客户越级投诉,或被上级行、政府、监管部门、新闻媒体通报、报道的,支行将视情况对有关责任人进行严肃处理。

九、其它。

营业部专门负责处理客户投诉,负责人为王晓惠,联系人为马惠霞。

银行客户投诉工作总结汇报篇七

弹指一瞬间,20x。

年已经成为历史,回首这不平凡的一年,有欢笑,有泪水,有成长,有不足,细细想来,感慨颇深,在新的一年缓缓开启时,有必要将自身去年一年的工作做一个简单总结,这样才能轻装上阵,在20x。

年奋勇争先。

20x。

年注定是不平凡的一年,在面对经济形势下行压力,不良贷款集中暴露,竞争环境不断恶化,内外部管理持续深入的形势下,我行立足自身特点,恪守了守土有责,锐意进取的责任,发扬了不畏艰辛,勇于开拓的精神,创造了双线达标,完美收官的成果。在这一过程中,在支行行长和各位领导同时的关心指导下,自己收获颇多,主要体现在以下几方面:

一、深入学习各项产品知识,不断提升自身综合素质。

在前三季度,在行长室及条线领导的带领下,我在坚持做好自身工作的同时,坚持学习我行的现行金融指导策略、政策和有关规章制度的要求,不断提升自己合规经营的行为,提高自身合规的操作意识;认真学习和贯彻上级的政策要求,在管理中求生存,在竞争中求发展。为此,我还制定了详细的学习计划,坚持每周学习最新的金融理论和某种特定产品的有关政策、文件,使理论水平、业务能力明显提高。做到了知识更新、业务更新,在办理客户业务的时候就能够准确把握该笔业务的难点及风险点,能够及时发现,尽早补齐,做到事半功倍。

四季度能有幸转入公司部学习对公业务的相关知识,对我来说十分感恩。由于之前两年的个金工作经验形成了一定的定性思维,在公司业务上存在很多不同之处,所以刚开始有些不适应,但是随着对公司业务的逐步了解,也能发现其中的规律。只不过公司业务是一项更为庞大,更为系统的工程,它所涉及的是一家银行的核心,创造的价值是银行的利润支柱,所以它的产品很丰富,业务操作更规范且全面。

二、坚持客户为中心,做好服务工作。

在日常的工作中,我能从自身工作实际出发,坚持以客户的需求为中心,以良好的服务意识和责任意识,投入到业务发展当中去;以优质、高效的服务,面对客户;以诚恳的工作来回报领导对我的信任。

1、建立客户信息库,对企业所处的环境、自身的基本情况、其他同业的产品特点、行业的政策导向等信息加以收集、整理,建立和维护客户档案信息,以高效优质地工作。

2、建立与企业的良好个人关系,在同业竞争中,勤劳是一大杀伤性武器,很多的企业或者客户,如果能够经常看见你,会对你产生信任,很多业务也就愿意向你咨询或者办理。当我不是很忙的时候,一般会帮客户送送回单,多去单位了解情况,在现场了解把控风险的同时,能有效增进与企业管理者或财务人员的个人关系。

3、做好存款营销工作。在行长室和市场部的带领下,每到月底便是揽存大战,在这场没有硝烟的战争中,我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。由于客户是商业银行发展的基础,所以在在挖掘客户源上狠下功失,才能确保任务的实现。我们采取的措施主要有:一是充分利用我行授信的优势,面向授信单位,以存贷比的要求做第一抓手,保证存贷比完全达标的同时,我们的存款任务也能够达成60%以上。二是争揽他行资金,面对众多的客户,我们不断跟企业联系,充分挖潜,一遍一遍地梳理潜在客户,瞄准单位找关系,全面出击。为我们的存款任务达成默默付出。个人觉得平常如果能够主动与客户建立一种良好的感情关系,形成以客户为中心的经营理念,想客户所想,急客户所急,让客户真正感受到我行优质服务的优越性,那么在关键时刻,客户是很愿意配合和支持我们的工作的。

4、积极开展贷款营销。在大公司团队中,我所做的事情主要以维护现有客户为主,但是在这过程中也会有新的项目可以营销,也可以对现有客户进行挖潜,提高授信额度,以此来提高新增贷款。

银行客户投诉工作总结汇报篇八

第一条为提高全行服务质量,规范客户投诉处理和管理工作,提高服务效率,保护客户利益,提升客户满意度,维护中行信誉,依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》(银监办发[2007]215号)和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标,促进全行各项业务又好又快的发展。

第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档,以备查阅。第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容,积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理,调查和处理结果回复客户时应使客户满意,将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

第九条客户投诉渠道:电话投诉、意见簿(箱)投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

海外机构管理部门提供地址,由总行工会工委通过notes发送,各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。

意见簿(箱)留言投诉:营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄(箱),对投诉内容进行核实、处理,选择合适方式回复客户并归档。网络投诉:总行客户服务中心每日查看网络投诉情况,在两个工作日内通过notes将《邮储银行客户服务中心投诉转办单》发送被投诉单位,被投诉单位及时处理、回复客户,并按级报告处理结果。

客户上门投诉:工会指定专人接待,建立《邮储银行客户投诉督办单》,及时通过notes发送被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况反馈工会。

信件投诉:工会受理,将投诉信件内容和《邮储银行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况书面逐级报告。

媒体投诉:行长办公室(综合管理部)负责受理、核实,及时向媒体做出回应,并进行记录和归档。

从接到客户投诉到回复客户(含回复转来部门):一般投诉(工作失误、服务态度、内部管理)三个工作日内完成,复杂投诉(服务产品、服务渠道、违规操作)七至十个工作日完成。

被投诉单位接到《邮储银行客户服务中心投诉转(督)办单》后,立即由相关负责人(非当事人)进行沟通处理。在规定时限内处理不完的,要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。

第十二条客户投诉转(督)办单回复要求。

第十三条客户投诉的界定:凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议,均为客户投诉受理范围。

第十四条客户投诉分类:工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉,被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的,被投诉单位和当事人应主动向客户道歉,取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的,应按有关政策规定给予赔偿。

因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主,在当事行(部门)协助下做好处理工作,要认真倾听客户意见,属于权限外的,向客户作出耐心解释,并积极向上级反映。

客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉,被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

客户投诉的内容如涉及到经济纠纷,需通过司法程序解决的,处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告,并及时与本行法律部门联系,寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规,详细了解投诉的全过程,分析案情,研究策略,提出具有法律保障的处理办法,以确保我行利益。

第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理。

第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导,应指定专人负责,并明确负责处理投诉的第一、第二联系人,确保投诉处理渠道畅通。

第二十一条投诉处理职能分工。

各级客户服务中心(95580)是受理客户电话投诉的主要窗口,负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作,并按本办法第十四条的分类,定期向同级工会工委提交统计数据。各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外,应履行监督职能,负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计,定期通报全行客户投诉处理情况。

同时建立客户投诉回顾工作制度,形成总结与改进机制,监督落实投诉改进情况,并建立考核制度,负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。被投诉人的所属单位或被投诉单位,负责调查、处理、回复客户,报告处理情况,建立定期客户回访制度。

总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位,对客户投诉内容进行分析,研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。

各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。语言规范,为客户提供耐心、细致、周到的服务。

具有良好的个人心理素质修养,综合协调能力强,对突发事件有较强的应变能力,有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。具有诚恳的态度,做到耐心倾听,抓住实质,正确和巧妙地应答。熟悉中行基本业务,了解一般金融法规。

第二十四条建立客户投诉的统计、分析、报告制度。

总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况,10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。

总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析,按投诉内容进行分类,填写客户投诉统计表,按年度整理和进行保管,提交半年、全年或临时性的投诉分析报告,提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议,由工会工委综合,统一向行领导提出报告。

第六章附则。

第二十五条本办法自下发之日起执行,“中银发(2002)45号”、“中银工(2004)17号”文件同时废止。

第二十六条本办法由总行工会工委负责解释。各一级分行可根据本办法,结合本行实际制定实施细则。

第十一条本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作领导小组办公室负责解释。

第十二条本办法自发布之日起施行。

您可能关注的文档