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最新沟通的案例分析(实用10篇)

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最新沟通的案例分析(实用10篇)
2023-11-13 05:22:18    小编:ZTFB

总结是一种记录,让我们在迷茫时能够回顾自己的成长历程。总结要有重点,突出关键信息,将重要的经验和教训提炼出来。在下面这篇文章中,我们可以了解到一些成功团队总结的经验和教训。

沟通的案例分析篇一

q品牌出身浙江义乌,是个相对成熟的皮具品牌。20xx年秋,q牌男装正式启动上市。我当时恰在q牌休闲男装任区域经理一职,负责横贯东西七省的业务。在市场调研以后的叁个月里,我始终没有出差,只是礼节性地电话回访和寄邀请函,力图获得以静制动的效果。其实在市场调研过程中,我已经拜访过了各地比较好的服饰代理商,并建立了初步友谊。20xx年11月23日,品牌发布会暨招商会正式召开。公司将会议搞得很隆重,请中央级官员来现场指导,请咨询师上课,请形象代言人,还请了广东一家文化传播公司负责服饰秀。会议地点安排在邻近y市的一家度假山庄。会议当天晚上是欢迎酒会,为意向客户接风。酒会上,很多区域经理都特意将同一个市场的意向客户座位分开,严格保密。我则相反,有意无意将同一个区的意向客户安排在一起,并逐一介绍。表面上看,这顿饭吃得有些尴尬,但效果却出奇的好,因为第二天下午就有几位客户要与我谈。第二天,品牌研讨,政策说明,参观公司,答谢晚宴,时间非常紧张。晚饭刚过,山东的z先生与陕西的l先生就已经站在我的商务房门前。这两个客户是我非常看好的。山东的z先生是个天生的商人,他与l一见面,就如胶似漆地跟着,用他的话说,l先生做q牌,他就做q牌。到底该以什么样的方式与他俩谈判呢?我心里也没个底,只是不断思忖,希望找到良策。索性先拖延一下时间。泡好茶,寒暄几句,说:“我先去和其他客户打个招唿,然后我们再详谈好不好?”征得同意后,我就去了几个重要客户那里,对每个人都说晚上有点忙,过半小时后来详谈。大约40分钟后,我回到商务房,他们二位已经等急了。谈判很快就开始了。首先我抛出自己的想法,“我只是一个区域经理,真正有权签约者是营销副总c,我们今天只是谈谈,山东与陕西来的客户比较多,公司还是要有所选择的……当然,在我个人心目中,你们二位是最优秀的。你们做不好的市场,别人也不可能做得好。”山东z先生说,“以我们的市场经验,我们做不好的市场,恐怕别人也很难操作。今天我们也看了q牌产品,说实话,产品缺陷还是比较大的,时尚的太前卫,常规的太保守,价格又高,而且你们的政策一点都不优惠……不过,既然我们来了,而且和您也很投机,所以如果条件宽松,还是可以考虑做一下的。”陕西l先生马上附和,并举了两个福建品牌的例子,大致是条件多优惠。q牌这次产品组合得确实不是很成功,但这些都已经是不能更改的。顺着他们的话题谈下去,势必会把自己逼进死胡同。于是我岔开话题,“你们认为加盟一个品牌,是一季产品重要、优惠政策重要,还是品牌的可持续发展重要?”他们没有话说,最后达成了对我方有利的合同。

从以上的案例我们可以看到谈判双方在谈判中使用的一些具有重要意义的策略和技巧。首先是招商主办方把握开场,努力营造开场气氛。此例中公司不惜成本地将招商会议开得非常隆重,并不是没有头脑的做法,他们是想借此抬高自己的身价,提高己方在谈判中的地位。同时主办方还有意将同一个区的意向客户安排在一起,这会造成一种竞争的氛围,相当于在外部环境中给客户形成压力和动力。

欢迎会后很快就有客户主动提出商谈说明这样的造势成功了。第二,两个客户一起上门来找“我”谈判,想用两个市场进行“围剿”,以争取最有利的合作条件。这是一种结盟战略,当一方处于相对弱势时,可以用这种办法增加自己与强势一方平等对话的筹码。而同时面对两个客户,是招商谈判中的大忌,这就升高了情势,置强势一方于不利的地位。第叁,处在被动状态时,一定要想办法给自己一个调整的时间和空间。此例中这位区域经理表面上是说去与其它客户商谈,其实是在时间安排上做了伏笔,好为与l和z先生谈判做准备。

这也是一种以逸待劳的战术,等对方已经疲劳了或者不耐烦时再与之进行谈判,会增加对方犯错的几率,也会提高我方胜出的可能性。这位区域经理让对方苦等了40分钟,对方已经迫不及待要开始谈判了,这对己方最有利。第四,己方代表不要被授予全权,就算已经被授予也不能让对方知晓。

此例中,这位区域经理明明有签署此项业务的权力,却告知对方“我只是一个区域经理,真正有权签约者是营销副总c……”这种佯称自己没有全权的做法一方面给自己留了煺路,万一事后觉得不行还有反悔的余地,另一方面也降低了对方的警惕,有可能使之犯错或摊出底牌。第五,凡事不能急于求成。虽然己方希望尽快达成协议,但在与对方谈判时,这位区域经理说:“我们今天只是谈谈,山东与陕西来的客户比较多,公司还是要有所选择的……”这种以煺为进的策略,是要告知对方,我并不急于签约,以给他们一个压力,但同时又捧一下对手,让他们感到舒心,放松警惕。第六,给对方制造麻烦。

客户说“今天我们也看了q牌产品,说实话,产品缺陷还是比较大的,时尚的太前卫,常规的太保守,价格又高,而且你们的政策一点都不优惠……”这其实是在给对方挑刺,以便让对方觉得自己的产品确实有不妥之处,这样就达到了让谈判对手降低期望的目的。最后,这位区域经理即使岔开话题,没有顺着对方的思路往下走,是运用了扬长避短的战术,这也是在借用实力迫使对方让步。

沟通的案例分析篇二

小刘刚办完一个业务回到公司,就被主管马林叫到了他的办公室。

“小刘哇,今天业务办得顺利吗?”

“非常顺利,马主管,”小刘兴奋的说,“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能,让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的,并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了,因此很顺利就把公司的机器,推销出去一百台。”

“不错,”马林赞许的说,“但是,你完全了解了客户的情况了吗,会不会出现反复的情况呢?你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关,如果他们再把货退回来,对于我们的士气打击会很大,你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗?”

“调查清楚了呀,”小刘兴奋的表情消失了,取而代之的是失望的表情,“我是先在网上了解到他们需要供货的消息,又向朋友了解了他们公司的情况,然后才打电话到他们公司去联系的,而且我是通过你批准才出去的呀!”

“别激动嘛,小刘,”马林讪讪地说,“我只是出于对你的关心才多问几句的。”

“关心?”小刘不满道,“你是对我不放心才对吧!”

1、谁的错误?

很明显主管马林做错了,关心下属的业务,被下属认为怀疑自己的业务能力,而业务能力是下属吃饭的根本,不容任何人怀疑的,因此产生了冲突,影响了双方的心情,不利于工作的开展。如果把下属进行分类,按照能力和意愿来分,下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的,有低能力高意愿的,有低能力低意愿的四种类型。

对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉,他完全可以自己搞定,只要授权给他就可以了,看结果不要看过程。

对于高能力但是意愿比较低的员工,主要是老员工,可以和他一起规划他的职业生涯,充分激励,时刻关注对方的工作积极性,也要看结果、看人而不是看过程。

对于低能力并低意愿的下属,他们把工作看作生活,追求“睡觉睡到自然醒,拿钱拿到手抽筋”,每天按时上班,按时下班,这样的人不要给机会,“该出手时就出手”。

对于低能力而高意愿的下属,要关注对方工作的过程,事先指导,事中询问,事后检查的方式,尽量多一些指导。

很明显马林主管认为小刘的意愿很好,但是能力可能不能达到他的要求,因此过多的询问了,而引起了小刘的不满。其实马主管是有权力,询问下属关于工作方面的一切事情的,只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”,引起来误解。

对于小刘也有很严重的错误,上司询问你的工作情况,是上司的工作职责,如果上司连这点权力都没有,做上司还有什么意思?所以要平和地看待这个问题,不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑,或许上司只是好心地提醒,或许上司对这个客户更了解,或许上司以前犯过类似的错误,想给你提一些建议,还或许上司对自己信心不足。连上司询问工作情况,都要产生逆反,怎么和上司相处,怎么和其它同事相处?一定在这家公司得不到重用。另外有些话也不要说破:“你是对我不放心才对吧!”这样的话就没有给上司回旋的余地了,上司怎么回答?如果他同意你的观点,就证明他不相信你的能力,以后的工作没有办法开展。如果他说相信你的能力,可你又不这么认为,他也询问了工作的情况,短时间改变你的观念很困难。所以小刘最后一句话是带着很强烈的情绪,上司将很为难。

2、上司的做法:

从上面的对话可以看出来,小刘没有多少工作经验,把情绪带到工作上,情绪是个人化的东西,工作是公司的事情,两者不要搞混乱。当你能很好地利用情绪来感染别人,带动别人,争取别人的支持时,情绪才能起到正面的作用,否则会起到反面的效果。如果马林直接和小刘谈信任的问题,很多话会不好讲,建议马主管找一位自己信任,同时小刘信任的老员工来带一下小刘,让他认识到上司询问工作进展是正常的,并在工作中不要太情绪化。

在一周之内马主管不要搭理小刘,开会不要点他发言,平常也不要和他打招呼,他如果有工作汇报,简单地应付一下,让小刘感到上司对他是冷落的。然后找老王,协助解决小刘的问题。一天小刘感到很苦恼,找到了老王,想沟通一下。在一个快餐店里面,小刘请客,开始请教老王。

“最近我感到很苦闷,我知道我得罪马林了。”小刘说。

“哦,怎么会呢?你们相处没有多长时间。”老王笑眯眯地看着小刘。

小刘挠挠头说:“可能是我上司说他对我不放心,惹他生气了,他现在都不理我了。”

“上次的事,我也听说了,你们当时好象搞得很僵。我觉得没有必要,工作就是工作嘛,那来那么多想法,更不能有情绪呀。”老往还是微笑着。

小刘委屈地说:“我最后带着情绪,这是我不对,但他问得那么细,就是不相信我,还说万一这个单子反复,会影响士气,当时我就生气了。”

“那么你说如果这个单子反复了,会不会影响士气?马林说的有没有错呢?”老王说。“如果反复了就一定会影响士气,其实他说的都没错,但我感觉他不相信我。”小刘说:老王笑着抬起头说:“他为什么要相信你?你凭什么被别人相信?他相信你,谁相信他?等你坐到了那个位置就知道了,我们部门出了问题就是他出了问题,老板不会骂你,只会骂他,他的压力比我们都大。你看我们已经下班了,在这里吃饭,他还在加班,又没有加班费,工资比我们高不了多少,也不容易,你有没有站在他的角度想想?”

小刘在低着头沈思,

老王接着说:“人都是首先相信自己,其次才能相信别人,你也一样首先相信你自己,相信凭你的能力,那个客户一定没问题。但你的上司相信自己也没有错,所以他对你的工作问得仔细一点,自己来判断,这些都是正常的。他信自己没有问题,你作为下属,盲目地相信自己就有问题了,毕竟他是主管为公司负责呀,出了问题你的责任大,还是他的责任大?这个问题你想过没有?”

小刘点点头:“你说的有道理,他是主管,为部门负责。”

小刘豁然开朗似得说:“那我应该怎么做?我现在一点头绪都没有,头发蒙。”

老王吃了一口饭,慢慢咀嚼完说:“我当年为这个问题付出了很大的代价,碰了很多壁,换了几家公司,才发现“天下乌鸦一般黑”,上司都是这样的,也有一些体会。以后你要请我吃大餐,不是今天的快餐就可以打发的,至于在哪里吃就看你的诚意了,哈哈。”

小刘不好意思地说:“今天是简单了点,下个月发工资,我请个大的。”

“我的经验很简单,就是一句话,从自己做起,提升自我价值。你要让你的上司满意,你给他的要超过他的期望,刚开始他一定是不信任的,但你的成果每次都超过他的期望,他怎么还会不信任呢吗?其实他没有太多的时间关注细节,那个时候他就只问结果,而不问过程了。如果还问过程,只能说明他有点变态,哈哈,马林不是这样的。”

沟通的案例分析篇三

因地制宜的价格政策。价格是市场营销组合中最重要的因素之一,它直接关系到产品能否为消费者接受,关系到市场占有率的高低以及需求量的变化与利润的多少。对于多极电子管公司而言,则直接决定着企业能否赢得与科捏格公司合同,并影响着整个企业在德国乃至欧洲市场的发展。因此,企业必须综合考虑各方面因素,制订合理的价格定位。

企业的发展现状与趋势是影响多极电子管公司报价的首要因素。为了避免关税和促进欧洲市场销售额的增长,多极电子管公司正在德国建造一个工厂,本年度3月中旬就要开业,而现在欧洲办事处赢得的销售合同只占工厂装配能力的1/4,这说明企业还有很大的生产能力等待利用,所以该公司急需在欧洲尤其是德国寻求业务。从这一角度来看,企业的报价应该以获取与科涅格公司的合同为基本目标,并且是“不达目的不罢休”。从理论上来讲,这一报价思路属于以销售数量为定价目标,因而此时可适当放弃一定的利润,为将来获取长期利润打基础。

1、公司的价格政策是影响多极电子管公司报价的第二个因素这实际上是成本因素对企业定价的影响。根据多极电子管公司的价格政策,向科涅格公司出售的1000x计算机的正常价格应该是20.3万马克。津默曼感觉这样的报价偏高,但公司的政策与总体处境又不允许降低加成部分,并且,公司在欧洲市场还从来没有过背离价格政策的先例。面对这一两难困境,为了实现上述的定价目标——一定要赢得与科涅格公司的合同,企业的定价到底是降还是保持不变,这需要进一步考察用户与竞争对手的情况。

用户的需求是影响多极电子管公司报价的第叁个因素。因为只有用户的需求才是决定商品最终价格高低的标准。从多极电子管公司的用户——科涅格公司的情况来看,科涅格公司的需求对多极电子管公司不利的一个方面是,它此次需求的计算机并不需要太高的准确性和易操作性,主要是看可靠性和价格的高低,而这恰恰与多极电子臂公司的优点相悖。多极电子管公司的1000x计算机的精确性,可靠性、适应性和易操作性都很高,但价格也较竞争对手高出许多。面对这种情况,为了赢得科涅格公司的合同,多极电子管公司有叁种选择:一是“好货当作一般货便宜卖”,这需要考虑是否要打破公司的价格政策;二是降低1000x的产品质量,进而降低成本,利用塬有业务往来中的优势以及给其留下的好印象赢得这笔业务,但这同时也可能影响1000x计算机的品牌声誉,不宜采取;叁是推迟交货期限,利用多极电子管公司在德国工厂装配的计算机交货。由于这样可以节省大量的进口关税与安装费用,所以可以大大降低价格。为了进一步明确选择,我们来看影响多极电子管公司报价的第四个因素,既竞争对手的情况。

未来的市场需求发展趋势也是影响多极电子管公司报价的重要因素。由于德国中等价格汁算机今后几年的市场需求每年大约会递增8%~10%左右,所以,及早占领德国市场是非常必要的。这进一步说明了多极电子管公司的这次报价目标不应该是利润,而是销售数量,是市场份额。

2、可以降价。主要从竞争对手方面来看,多极电子管公司的竞争对手主要有叁家。由于科涅格公司此次采购的计算机质量要求不高,所以,各个竞争对手之间的比较也可以主要集中在价格方面。而且前面提到,从理论上来讲,这一报价思路属于以销售数量为定价目标,因而此时可适当放弃一定的利润,为将来获取长期利润打基础。所以,多极电子管公司可以在价格适当降低的情况下,强调与其质量差异。有利降价因素:鲁布公司的价格是多极电子管公司1000x计算机的95%,但1000x计算机的税前实际价格只有鲁布公司设备的79%。所以,如果等到多极公司在德国工厂3月投产后,多极电子管公司必定可以击败鲁布公司。对于e.d公司来说,其价格与多极电子管公司不相上下,所以,它对多极电子管公司的价格策略影响不大。迪克里克斯公司的产品质量很差,构不成威胁。其次还有两个有利于多极电于管公司的情况,一是该公司与多极电于管公司曾有过业务往来,并且其职员几乎都乐于操作多极电子管公司的计算机,这说明用户对多极电子管公司的产品有很大的好感,非常有利于这次合同的签署:二是科捏格公司今后一两年内还需要购买两台全套的计算机设备,这很符合我们前面所设定的以销售数量为目标的定价目标,具有获取长远利益的可能性,这一点同时也可以作为说服总公司允许对价格政策有所变通的主要依据。

3、我认为目前鲁布公司最具有威胁性。因为科涅格公司此次采购的计算机质量要求不高,所以,各个竞争对手之间的比较也可以主要集中在价格方面。而鲁布公司的价格只有14.2万马克,是很有竞争力的,也是最具有威胁性的。

4、综上所述,多极电子管公司1000x计算机的报价可以有两种选择。一是稍微推迟交货期限,利用德国工厂装配计算机,从而以比较低的价格赢得科捏格公司的合同;如果科捏格公司不能同意推迟交货期,则采取第二种选择,即说服总公司,调整公司在德国市场的价格政策,以优惠价等方式对科涅格公司实行降价,最充分的理由便是科捏格公司与欧洲市场需求的未来增长趋势!

商务谈判中的各种技巧,对于在各种商战中为自己赢得有利位置,实现自己利益的最大化有着极其重要的作用,但我们也要注意的是,技巧与诡计、花招并不相同,前者要求的是恰如其分,既要赢,也要赢得让对方心服口服,赢得有理有据。只有这样,对于谈判技巧的运用,才是真正的游刃有余.

沟通的案例分析篇四

沟通的3个特征:行为的主动性,过程的互动性,对象的多样性。以下是本站小编分享给大家的关于成功沟通的案例分析,欢迎阅读!

与传统的面对面沟通、电话沟通比较,短息沟通既不影响信息传递的准确性,又给沟通双方留下相对自由的思考空间,更重要的是可以有效避免沟通双方因情绪激动而引发的强烈语言冲突,从而提高沟通成功的几率。

北京天创世缘商住两用小区三层,新华书店正在进行二次装修——拆除原有装修后再重装,工程量大,楼上业主长期被装修噪音所困扰。刚生产不久的李姓业主,在多次沟通无效的情况下决定将自家单层玻璃窗换成密封性较好的双层中空玻璃塑钢窗以降低噪音。但天创世缘小区的窗玻璃全是绿色的,而非普通塑钢窗玻璃的白色。因此,物业管理处与李姓业主(客服称呼“李姐”)协商,表示在不影响楼宇外立面样式统一的情况下,同意其根据自身需求更换窗玻材质,但颜色必须是绿色的。

李姐经过询价,得知将普通白色塑钢窗增加一道覆膜工艺改成绿色塑钢窗,需多花一千多元钱。同时,李姐认为更换玻璃窗是因物业管理不善引起的,对她来讲换窗户的费用是一笔“额外的家庭支出”,所以她坚决不同意再支付一千多元的覆膜费用,表示一定要换成白色的塑钢窗。管理处客服人员、工程主管先后与其沟通均无结果,甚至在电话里发生了争吵。得知此事后,作为管理处客服主管,我立即拨打该业主的手机,欲与其进行一次有效的沟通。但正对此事满怀情绪的业主根本无法正常沟通,电话沟通也以喊叫之后挂断电话而结束。

面对这种情况,物业管理人员如何才能与这位业主进行有效的沟通呢?于是我想到了手机短信。

我19:56:李姐,很抱歉我不能及时出现在现场来帮您想办法,无论您是否会考虑我的建议,我希望您能看完这条信息。首先,既然您最终选择这个厂家,我想您肯定有您的理由,但您可以考虑换个更经济的方式来改变颜色,比如喷漆。其实我们希望保持楼宇外立面的统一主要也是为您的利益考虑。至于您说的打官司,我希望这只是您的一句气话。虽然我可能还不算您的朋友,但我在天创小区的时间里,我们不会仅限于这一件事,还有很多打交道的机会,愿我们相处愉快。

心得:1、对于情绪激动的沟通对象,给业主留点冷静思考的时间,使其“降温”,短信的方式比直接对话更有利于促成一次有效沟通。2、先动之以情,再晓之以理。首先站在业主的角度认同其想法,让业主感觉客服和她是站在一起的,取得业主愿意沟通的信任之后再就事情本身对业主讲道理。3、最重要的是,把业主的事当成自己的事来处理,这样才能最终换得业主的信任。4、任何时候、任何方式的沟通都不能忘记有礼有节,这也是服务业的基本要求。

李姐19:59:回头联系。

分析:简短的四个字,却足以传递业主愿意沟通的信息。只是,她还并不愿意马上沟通。

我20:10:欢迎随时联系。

心得:想尽快促成有效沟通,那就需要向业主表示出主动。主动引导的目的是要业主按照自己的节奏来交流沟通,那么不妨“厚脸皮”吧。

李姐20:21:你的涵养让我佩服,看来我该学学你。

分析:不要单纯以为业主是在夸你,也不必理会这句话里含了多少酸意。只要她肯回复信息,达成沟通就是有希望的。

我20:28:李姐,很多时候我也会激动,很多次的激动、恼怒之后才知道它们并不能让问题消失。现在,请您看看可爱的宝宝吧,他的笑是平复情绪的至佳良品。(附彩信照片)。

心得:言明沟通的必要性——激动、恼怒并不是解决问题的办法。结合业主刚刚生育的情况,从母亲对孩子的爱入手,引导其平复情绪。

李姐21:03:我们是朋友,不从工作关系上讲。新华书店的装修让我太懊恼了,我想与物管成为友人,不然我也不会主动交物业费了。可是有时真的很气,特别是保安,夜里放车进(小区)影响我们休息,造成噪音这从法律上讲也是不允许的。

分析:业主能把她心中的想法说出来,这说明前面的信息沟通还是有效的。现在,只要引导这次沟通继续下去,离成功对话便又近了一步。

我21:21:李姐,很感谢你当我是朋友。新华书店的事儿、您作为母亲的心情,我想我能理解您,但有时我也觉得无奈。昨天下午我和李工、商场的主管也去装修现场查看,并跟装修工人要求限定装修时间。现在我力争把这些影响降到最小。对了,李姐,小宝宝的下巴上今天还有小红点吗?抱歉,我昨天有留意到,却忘记跟你讲了,刚想到小宝宝昨天冲我挥手的可爱模样儿我才想起来。小宝宝真的很可爱,我很喜欢他。

心得:适当的时候,再次请出宝宝,从情感上拉近距离。

李姐21:37:谢谢你。新华书店的事情我会看情况定,很晚了,早些休息。如果周末值班,来找我玩吧,我们可以成为很好的朋友,抛开工作关系。

分析:沟通初见成效,但业主仍旧对其所在意的事情耿耿于怀。

李姐21:39:先这样吧,想起新华书店的事情我就很生气,搞得我一年不舒心,请你把新华书店全称给我,我要告他。

分析:风波再起。尚未等我回复,业主这边又变调了。

我21:42:您看这样行不,今天我没在小区,下周我联系你吧。

心得:业主情绪激动,再次冷处理。接下来需要一段朋友式的沟通。

李姐21:45:呵呵,你误会啦,我邀请你来我家玩纯属私人关系,不含任何工作内容哦。

我21:48:呵呵,我知道的啊!只是我今天下午因故离开北京了,可能周日晚上回来,所以这两天就见不了面啦~~放松心情,哄着小宝宝休息吧。

李姐21:48:快睡吧。今天我都没敢联系你,不知道你咋知道这事的,你下班时间不好打扰的,别回发了,快休息吧,晚安。

我21:53:呵呵,因为我一直关注着您家以便及时提供力所能及的帮助。再说了,我也不忍心吵着可爱的小宝宝啊!早点休息吧,晚安。

两天以后的周一下午,我来到李姐家,得知她已在周末再次跟塑钢窗厂家商谈价格,按照她的要求加上覆膜改变颜色,最终价格低于其预算支出。又过了三天,李姐家窗户更换完毕,隔音效果非常好,且颜色、样式与小区整体一致。

个案心得:随着社会的发展,人们的沟通方式也趋于多样化,短信的沟通方式也已经极为普遍。跟传统的面对面沟通、电话沟通比较起来,短息沟通既不影响信息传递的准确性,又给沟通双方留下相对自由的思考空间,更重要的是可以有效避免沟通双方因情绪激动而引发的强烈语言冲突,从而提高沟通成功的几率。因此,作为物业服务人员,应该巧妙地运用短息与业主进行有效沟通。除了类似上文的化解关系危机之外,还可以向业主发送重要通知、催费信息等管理信息,在重大节日可以向业主发送节日问候等。但是,短信沟通方式也具有局限性,更适合在物业服务人员与业主已经相识、沟通事项不繁杂、时间不紧急等条件下使用。

不会沟通,从同事到冤家。

小贾是公司销售部一名员工,为人比较随和,不喜争执,和同事的关系处得都比较好。但是,前一段时间,不知道为什么,同一部门的小李老是处处和他过不去,有时候还故意在别人面前指桑骂槐,对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多,甚至还抢了小贾的好几个老客户。

起初,小贾觉得都是同事,没什么大不了的,忍一忍就算了。但是,看到小李如此嚣张,小贾一赌气,告到了经理那儿。经理把小李批评了一通,从此,小贾和小李成了绝对的冤家了。

案例点评:

小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里,同事小李对他的态度大有改变,这应该是让小贾有所警觉的,应该留心是不是哪里出了问题了。但是,小贾只是一味的忍让,这个忍让不是一个好办法,更重要的应该是多沟通。

小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法,有了一些误会,才让他对自己的态度变得这么恶劣,他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通,比如问问小李是不是自己什么地方做得不对,让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的,可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。

但是结果是,小贾到了忍不下去的时候,他选择了告状。其实,找主管来说明一些事情,不能说方法不对。关键是怎么处理。但是,在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误,那就是没有坚持“对事不对人”,主管做事也过于草率,没有起到应有的调节作用,他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开,加强员工的沟通来处理这件事,我想这样做的结果肯定会好得多。

我们每一个人都应该学会主动地沟通,真诚地沟通,策略地沟通,如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。

沟通的案例分析篇五

晚上,加了几个小时的班,浑身疲惫,正准备收拾东西离开。领导一个电话:“今天晚上12点以后到xx室统计一下近两周的数据,安排1-2个人,一个小时应该差不多了!”。听到这话,脑袋当时就“嗡”的一声,晕了。可能吗?上次按要求统计一周数据,我和部门两位同事一起,统计一天的数据都是加了1个多小时的班才完成,还没时间整理。一冲动,发了两句不太高明的牢骚(臭嘴!关键时候控制不住自己)。领导可能感觉到了我的情绪,做了些让步,让我们加一个小时的班,看看完成情况。

没办法,事情一定地做,想想还得做好。坐在椅子上苦思了几分钟,立刻着手安排,吩咐值中班的人留下,在服务器上建好表格,并和xx室的刘主任沟通,主任爽快地答应了,柜门不锁。

11点以后,部门工作开始空闲起来,抓紧时间,有6个同事可以开始做了,分工一下,一人登记,其他人统计。部分夜班的同事完成手头的工作,也陆陆续续加入到工作中。(很自觉,挺让人感动的。)最多时有14个人在帮忙。

一周的数据统计完了,看看表,两个半小时过去了,看看大家疲惫的脸色,ok,先干到这里吧。于是和小杨一起整理数据,整理完,并给领导发邮件后,看看表已经三点四十多了。一起宵夜吧,我请客,辛苦大家了。

第二天,爬起来第一件事,就是给领导电话,询问情况,还好,基本满意。

如何应对上司提出的苛刻要求:

2、如果工作量大,需要申请资源,和部门领导一起商量,拿出一个可行的方案,尽可能的多征求意见。

3、涉及人员较多,如需全体人员参加,最好组织一次动员会,讲明做这件事的目的和意义,并将讨论后的方案公布并讲解实施方法。

4、可以先试验性地实施一下,找找规律,改进方法,尽快找到一个又好又快的方法。

注意:

1、领导安排这项工作有他的想法,在不能明白之前,先做,不要说“我觉得这样做意义不大……”依据不足的话。沟通要基于事实。

2、当同级和下属对工作提出异议时,虚心听取,不要反驳,借势压人,但要恰当地表达“这是领导要求的工作,很重要”,让大家帮你一起了解该项工作的意义。

3、实施过程中完成情况和遇到的困难要及时与领导沟通。争取支持。

4、要及时检查,督促工作的执行,当然作为发起人之一,一定要亲自参与,不要当甩手掌柜。

5、工作要有计划,同时将来自上司的原已过多的工作,按轻重缓急编排办事优先次序表,当上司再提出额外的工作要求时,即展示该优先次序表,以令他决定最新的工作要求在该优先次序表中的恰当位置。让上司明白自己手头有多忙,但都在尽力在做这件事。

沟通的案例分析篇六

1案例分析。运用所学的商务沟通知识来分析。(40分)。

(1)在上述事情的沟通上到底是谁的错?为什么?(20分)。

对于这个案例,很明显的上级和下级沟通出现了问题。

首先是上级和下级沟通不充分。与下属沟通要尊重下属,让下属感到自身工作的重要性。调动他们工作的积极性,也表面你沟通的诚意,要让下属感到双方都是为了把工作做的更好,双方有共同利益与追求。我们看到了小马在抱怨陈经理没有争取培训班的机会。这也是陈经理没有很好的和下属沟通。对于员工来说,员工最重要和最基本的需求没有得到满足,培训的机会没有争取到,所以对员工来说,“小恩小惠”就变了滋味,没有了效果,所谓的双因素理论说的就是这个道理。在保健因素没有到位之前,激励要素是没有用处的。作为上级,他们应该尽量多的聆听下属的观点和意见,以便了解自己的下属需要什么,要求什么。从案例中看来,陈经理应该在公司班培训时征求一下自己下属的意见,问问他们多少人想去,虽然不保证每个人都能去,但是为下属努力争取机会,这样自己的员工就不会抱怨了。

其次,这个案例中一样存在上级与下级之间的沟通问题。

与自己的上级很好的沟通可以让你的能力和努力得到上级的高度肯定,赢得更快的发展速度和更大的发展空间。在本案例中,小马只会抱怨,当时的他也没和自己的经理很好的沟通。如果他和上级很明确的说了,部门中很多人想去参加培训,希望经理努力的争取一下,也许他们现在很可能在培训人员的行列了。自己没有很好的沟通不说,还和别的部门的员工抱怨,这是更大的错误。上级永远是上级,绝大多数上级在乎其权威和地位,需要别人的承认,需要他人维护自己的尊严。而小马却在私下和别人损毁自己领导的形象,这是非常不好的,对领导的做法不认同的时候,应该和自己的领导沟通,说出自己的建议和想法。

(2)假如你是陈经理,你会怎么做?(20分)。

首先,作为陈经理以前没有为手下争取培训的机会,这已经是覆水难收了,只好等待下一次机会来补救。其次,面对下属的误解也不要逃避,“满腹委屈”地回到办公室不是解决问题的办法。既然决定要请他们吃饭,就要假装没有听到,而是走进去边说边招手:“小马,现在有空吗?我有事情找你。”我们回到办公室,最好不要直接谈去哪里吃饭,我可以说:“最近工作怎么样?有没有什么事需要我帮忙?过几个月公司有个管理培训,不知道你有没有兴趣。”(虽然陈经理也不确定,但三个月之内都没有培训也太说不过去了。陈经理也可以单独申请培训机会)。小马一想可能会说“培训是好事情呀,上次的培训,我们部门没人参加,我们还后悔呢,没有抓住一次学习的机会。这次有机会您一定要帮我们争取呀”

这样的话我就可以顺势说“上次的培训我还以为我们不喜欢呢,也没有人催我,你也不提醒一下。既然喜欢就要努力争取嘛。不争取就得不到,我们公司就是这样的。再说我每天的事情很多,可能照顾不了那么多,你们也多原谅。下次培训我一定帮你争取。”如此话语,化解了上下级之间的信息沟通障碍,也促进了二人之间的关系。

案例思考题。

(1)蔡桓公贵为国君,又有名医扁鹊在侧,却因为小病送掉了性命,原因是什么?(20分)情还诬赖医生喜欢把没病的人说成是有病,说明其十分自负且不知道尊重人;地位障碍。扁鹊是名医,假设齐桓公是一介草民的话,那么考虑到扁鹊的德高望重齐桓公也会考虑扁鹊的判断的;危机意识不强。扁鹊是名医,就算一次无中生有也不会一而再再而三地告诉齐桓公身体有问题,毕竟欺君在古代是冒着生命危险的,但是齐桓公却一直没有考虑扁鹊说的话的真实度,没有采取任何防患或治疗措施,说明其危机意识不强。

扁鹊的失误在于:说话不注意沟通技巧,在说明病情的时候太简单又太直接。应该耐心跟齐桓公解释他的病情,据实告诉齐桓公他的判断依据,并且尽量注意语气委婉,容易让齐桓公接受;沟通病情的时候没有挑场合。应该挑齐桓公心情比较好的时候告诉他他的病情,或者是在屏退众人的情况下单独告诉齐桓公,语气诚恳自信,有理有据,让齐桓公认识到自己的病情。沟通病情的时候不知道灵活转变形式。应该可以尝试一下书面进谏,这样可以保证条理清楚用词得体。

(2)如果你是扁鹊你会如何沟通?(40分)1)怎样让他听得进去(时机合适吗?场合合适吗?气氛合适吗?)。

三次沟通的时机、场合、气氛都不和谐,主要是病人蔡桓公惟疾忌医,其次对于专家学者扁鹊不信服。说明扁鹊的知名度并没有在其心中建立起迷信崇拜的程度。与这样内心充满自负、拒绝、抵抗的管理者沟通,要先破冰,首先建立信任,然后再以私下交流的方式与之沟通;2)怎样让对方听得高兴(怎么说他才高兴听?怎么说他的情绪会放松?哪些比较容易接受?)首先要讲自身经历与成功案例,然后再进行诊断,以客户可接受的程序循序渐进的开展工作。扁鹊直接将结果告诉了病人蔡桓公,令其产生误解,因为没有调查就没有发言权。表面的功夫要做足,所谓障眼法还是要施展的,以顺应病人的心性,使之乐意沟通、产生信赖,才可以一阵见血地出手治疗。

3)怎样让对方信服(是否应该先说好听的,再指出彼此互惠的,最后顺带提出一些小要求?)。

院系理学院。

专业光信息科学与技术。

学号1302090117姓名黄家友。

如何进行有效商务沟通呢?我们来研究中国的一句古话:对牛弹琴。也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话,意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了,与他说这些是白费口舌。显然能够明白:问题不在牛,而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴,牛能明白吗?当然不能明白。那谁之错?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴,首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中,面对听不懂的下属,我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢?甚至被我们称之为“不拔不动”。有一个寓言故事:一把坚实的大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙走来了,他用瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他的心。”所以,不要对牛弹琴,而要对牛讲“牛语”!沟通要从对方的角度出发才有效。

第二个案例:有一天,公司突然宣传今天晚上要加班,作为管理者通常会把这一信息直接传给下属,照搬公司的原话:今天公司宣布要求晚上每个人要加班。如果是这样,部门成员会乱成一锅粥。有的人坚决反对,有的人心不甘情不愿,只有少数人才会用心去工作。那怎么办呢?可是优秀的经理人会说,如果我们公司大客户不给我们下订单会怎么样?(得到的回答:公司效益不好)那如果公司效益不好又会怎么样呢?(得到的回答:我们大家就倒霉了,要下岗了)那如果客户就是因为我们某个订单不能如期完成而拒绝与我们合作,我们能不能答应?(得到的回答:我们决不能不完成)我们的团队伙伴都非常的棒,公司也认为决不能因为不能完成这个订单而让大家下岗,所以我们要坚决完成这个订单。现在,我宣布今天晚上我们就开始努力干,决不拖延交货。

从对牛弹琴来讲,我们说的话,如果让牛听,那肯定牛没有任何反应,因为它听不懂我们所说的话,同样,我们知道,就算是人与人之间的沟通,如果让对方听不懂我们所说的话,那么我们所说的话就是没有效果的,等于没有说一样。所以在沟通之中,都尽量让对方能听得懂的话与他讲。

人的心就像一扇门一样,有的时候会敞开,有的时候却会关闭甚至锁起来,如果我们的行为和言语能够顺着他人的心理,那么我们就能获得打开他们心扉的钥匙。就像前面讲过的一个寓言故事一样,你用一根铁棒子去敲他人心门上的锁时,只会让他们的心门对你关的越紧,但是如果你懂得他们的心理时,这个时候他们的心门会自动为你打开。沟通就是一种奇妙的技巧,我们如果运用的好,就可以起到意想不到的效果。

再说第一个案例,这个是一个很常见的现象,一个下属很高兴地把自认为是杰作的作品汇报给上级,心里在等着奖赏,可是可能还会遭到上级毫不留情的批评。但是即使是作品的确很差,会沟通的领导也绝对不会打击下属的心,我们最终的目的不是为了训斥下属,而是要下属能够全身心的投入工作的状态之中。所以我们就要懂得方法,懂得沟通,换一种委婉的方式,在肯定的基础上进行否定,这样他们的心门才不会对我们紧闭,不仅不会沾沾自喜,而且会投入更多的精力到工作之中,因为他们的工作得到了肯定,但同时又还有不足的地方。

本来就比较累了,还要加班,压力比较大。所以如果直接照公司的原话来宣布加班的事情,明显不是很好的方法,不仅会让大家的积极性降低,而且可能还会引起大家的反感。所以从情理入手,所谓情理,情大于理,首先说其实我也不想要大家加班的(顺着大家的心理走),但是如果不加班的话,公司的大客户给我们下订单完不成的话,那么公司的大客户就会终止和我们的合作,这样直接影响我们公司的效益,公司的效益不好会出现什么情况,当然就是可能会裁员,那么从职员的切身利益去考虑,会让他们觉得非这样做不可,不是公司非要加班,而是如果没有班加的话暗示着公司的情况不好,这样,如果以后加班少的话还会让他们感觉到危机,这样他们就会非常乐意加班了,只要能够在他们能够承受的范围里。

上面的案例好像都是领导要善于与员工沟通,其实作为员工,我们同样需要锻炼好沟通技巧,这样才能让领导舒心,从而使得自己的工作更加顺利。

我们再来看一下第三个案例,下属要向上级请示的时候,往往会遇到这样的问题,你直接跟他说你有事情请他请示,这样他会说那要你们何用。如果你不请示他的话,那他就会说要我有什么用,你们重要的事情都不告诉我。这个时候,无论他怎么说,无论你怎么做,都是错的,你陷入了一个矛盾的环境之中。但是当你换一种方式,从对方的立场去考虑,说:我本来不想来麻烦您,只是这件事情确实很重要,我们做不了主,只有您才决定得了。这个时候既肯定了老总的作用,也说了我本来不想麻烦您,如果不是非不得已我也不会来找您,从理解老总的方位去考虑。

目录。

一、案例简介:

诺伦达是一家全国最大的多元化经营的自然资源公司之一。该公司因业务扩展需要希望与澳洲北布鲁肯山公司在韦斯利河谷建立一座先进的纸浆加工厂,然而当时环保问题不断受到关注,各种环保组织也纷纷成立,在环保组织的压力之下,民众、媒体等相关群体的各种反对呼声不断出现。然而,诺伦达公司事前因缺乏必要的沟通准备,没有及时的处理好与当地政府、民众、媒体和环保组织之间的矛盾,最后不得不宣布该项目被迫放弃。

二、案情发展:

(一)最初的冲突:

在1988年10月,诺伦达和北布鲁肯山宣布其合作计划时,加拿大广播公司的一条报道“韦斯利河谷纸浆加工厂的年木材加工能力为44万吨”引发了环保主义者的强烈关注,形成了最初的外部冲突。此外,另一位当地官员在华盛顿的讲话,使得公司在当地面临的外部沟通环境复杂化了。(二)矛盾的加剧:

在媒体不断刊登出反对行报道和环保组织的不断干预的压力下,政府为了支持该项目的建立,仍然继续对“北部纸浆厂协议”的法案修正并通过。尽管诺伦达公司取得了法律上的胜利,但这也引起了公众更强烈的反对。因而,在那样的舆论环境下,已使得该项目的实施举步维艰。

(三)项目的放弃:

由于媒体的导向,以及受此影响的环保组织的反对和民众的干预,和公司在处理这些外部沟通问题时的被动等因素的作用,该公司最后不得不放弃在当地的项目。

政治工具,而州政府则是该项目的支持者。

三、公司本身问题:(一)内部沟通不充分:

1.缺乏必要的外部沟通应对机制。公司在面临一系列的媒体攻击和环保组织的反对时,都缺乏有效的应对措施。公司也曾实施过针对性的外部沟通培训计划,能力不足。

政府本身就是为民众服务的,纵然在法律的框架下该项目是合法的,只是诺论达的“单。

基本上忽视了除经济环境外的。

媒体的推波助澜,在民主体制下,使得产业开发有了法律依据,此次事件中合伙人没有很好的配合,其他重要的外部沟通制约因素,造成了最终的损失。

四、应对措施:(一)选好时机和地点:

首先,公司应根据其自身特点,选择候选地为在未来一段时期内该地环境矛盾并不突出,且选址应处于相对封闭的环境下,而不是过于曝光在公众的视野下;然后,检验投资时机是否碰在政客们的敏感期;最后,通过问卷调查检测候选地人民的反应,为最后地点的选定提供依据。

(二)争取主动权与发言权。

首先,通过公益环保广告,树立企业在当地的绿色形象,广泛宣传公司的环境理念,呼吁大众保护环境珍惜资源。

然后,与科学界和权威专家等公众信任的人士多做互动,开一些环境问题研讨会,并通过他们让公众知道公司所从事的资源开发活动不会污染环境。公司员工应在自己居住地周围宣传本公司的环保理念和项目计划,帮助公司树立良好的形象。

在选择合伙人方面,最好选择那些除了拥有专业的技术,同时在环境问题上一贯保持良好形象和正向的环境理念的合伙人。然后,公司需要定期与合伙人沟通项目运作中的问题,不要完全放手不管,及时的沟通也有利于应对突发事件,调整战略。

首先,一个国家或地区的环境资源政策和政治风险等都是制约一个公司实施其全球计划的重要因素。根据国际商务理论,一个企业在实施全球化运营的过程中,应尽量的将企业“本土化”。应适应当地的政治、经济、文化、法律环境,与当地的社会发展利益相联系。如,致力于当地的就业,环保,教育等问题的改善。

其次,国家和地区之间的关系也值得关注。如,澳大利亚的联邦政府和州政府的不同利益需求等。应关注政府间的利益需求差异,权力的制约程度等。

总之,对于诺论达这样有实力的公司来说,做好一个项目并不困难。主要是要明确问题所在:管理企业发展的前提,沟通是实现管理的主要方式和方法。

沟通的案例分析篇七

先给大家讲一个小笑话:

80年代改革开放初期,我国某市引进外资合作项目成功举行了庆功宴。席间,一位外国专家第一次见到中方领导的夫人,便照着西方的礼仪夸奖这位夫人美丽。当翻译把这句话翻给她听了以后,这位夫人连忙说:“哪里,哪里。”这位翻译只能照直翻译给专家“where,where?”专家很是吃惊,但还是回答道:“everywhere.”

我们可以笑这个翻译的技巧不成熟,但这位夫人的过于自谦在现代社会交往中已经不能适应了。但这种例子仍然屡见不鲜。

大学生李强,今年即将毕业,早早地投入到找工作的洪流中。经学校推荐,李强去参加一家保险公司的招聘。在最初的笔试中,李强凭着自己扎实的基本功,丰富的专业知识,远远领先于其他竞争者。大家都以为这份工作非李强莫属,但事情最后却出人意料。在最后的面试中,李强表现得一如既往地谦虚,哪知正因为此,他痛失良机。

在面试时,李强被问道,“你觉得你的英文水平怎么样?”他回答,“还行。”“你能胜任这份工作吗?”“应该可以吧。”几个回合的问答,李强都是如此谦虚,结果使对方对李强产生了缺乏实力和自信的不良印象。

分析:中国人的传统讲究的'是含蓄和委婉,当涉及自我评价时往往自谦,自贬,反对自我张扬,否则则可能被认为是狂妄、嚣张。诚然,这种做法体现着中国人谦逊的本质。而在对外交往中,中国人的这种行为并不为外国人理解。随着时代的发展,不必过谦的交往原则已为越来越多的中国人接受。

所谓“不必过谦”,就是在自我评价时,要实事求是地对自己进行正面的评价和肯定。尤其在国际交往中,不必表现得过于谦虚,甚至自我贬低。应表现出足够的自信,但也不要自吹自擂,自我标榜。

“不必自谦”原则可以应用与以下情况:当外国友人赞美自己的相貌、手艺、服饰时,应落落大方地道声“谢谢”;别人肯定自己的工作时,也要敢于认可;在自我介绍时,更应该正视自己的长处,敢于在别人面前“呈现”自己。这可以充分体现自己的自信。在涉外交往中,还应注意以下几点:当设宴款待外国友人时,一定要让对方感到备受重视,应有意识的说明“这是本地最好的餐馆”,“这是我们为您特意准备的”等等;当赠送礼品时,除说明礼品的寓意、用途,也应说明它是精心准备的。

在本文开头的事例中,如果李强的回答能充满自信“我想我很适合这份工作”,那他一定能得到这份工作。

沟通的案例分析篇八

浙江省石狮市的亿佳服装厂,以其出色的产品,适当的价格,优质的服务,在海内外享有盛名。2001年,该厂与一家日本公司签定了有关出口服装的合同。日企定制了6万套服装,按照合同,应在2001年8月15日交货。

亿佳厂的不少领导人认为,将情况向日方说明,或许可以将合同的履行期限往后推一推。而亿佳厂的王董事长当机立断,下令在一个星期内,不惜重金在周围的县市将所需的原料购买回来。职工们加班加点,在比原定时间少一半的情况下如期完成任务,同时要保证质量,一定要如期履行合同。

到8月15日,日方验货后非常满意亿佳厂的产品,尤其当他们得知火灾一事,更是对亿佳厂的这种守信称赞不已。从此双方的合作不断地增多,亿佳厂的名声自然也就越来越响。

分析:现代社会,信誉就是效率,信誉就是形象。亿佳厂宁愿花重金也不愿损害自己的企业形象,但它凭借自己的信誉获得了丰厚的回报。

讲求信用,不仅在生意场上极为重要,在平时的人际交往中,也是一条基本准则。信用,是一个人在社会交往中无形的名片。无论是在国内还是在国际的交往中,取信于人,是建立良好的人际关系的前提,同时也是一个现代人应具备的优良品德。守信,即在人际交往中,必须认真的遵守自己许下的'承诺,说话算话。承诺要兑现,约会必须如约而至。尤其是在讲求效率的当代社会,时间对于每个人来说都是非常宝贵的,有关时间的约定都应严格遵守。

讲究信用,是塑造个人形象的重要手段。要做到“信守约定”,应从以下几个方面身体力行:

一是谨慎承诺。作出承诺前要深思熟虑,量力而行。从自己的实际能力出发,仔细承诺;二是对已经作出的约定应努力遵守实现;三是由于某种不可抗因素使自己失约,应首先尽可能的采取措施进行补救,若确实无法实现,应向有关方面解释致歉,必要时还要赔偿其损失,总之应敢于承担责任。

惟有作到以上三点,大至国家,小至个人才能充分维护自己的形象。

沟通的案例分析篇九

20xx年12月,作为分管公司生产经营副总经理的我,得知一较大工程项目即将进行招标,由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复,使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目,最终因准备不充分而成为泡影。事后,在总经理办公会上陈述有关情况时,总经理认为我“汇报不详,擅自决策,组织资源运用不当”,并当着部门面给予我严厉批评,我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难,是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧,致使企业内部人际关系紧张、工作被动,恶性循环,公司业务难以稳定发展。

从该案例分析,这实际上是一个上下级没有有效沟通的典型案例。

个性上来说我是一个精力充沛,敢作敢为的人,且具有敏锐的市场敏感度,由于以前工作的成功经验,自认为具备了一定的创新能力和影响力。但是由于角色转换,新任分管领导,缺少一定管理经验和沟通技巧,最终导致了总经理对我的偏见认识,分析原因有三:

决策,扩大自己的管理幅度,并没有有效地对人力资源信息进行合理分析,发挥企业最强的竟争优势,致使准备不充分谈判失败。

第二:我忽视了正确定位原则,作为分管副总经理,没有努力地去争取上级总经理的全力支持,仅凭自己的主观和经验,而没有采取合理有效的分析,拿出具体的实施方案获得沟通批准,使总经理误以为抢功心切,有越权之嫌疑。

第三:我没有运用好沟通管道。事后对结果没有与总经理提前进行面对面及时有效沟通和总结,而是直接在总经理会议上表达自己的想法,造成总经理在不知情的情况下言语误会,慢慢的通过领导者的影响力导致了企业内部的关系紧张。

第四:我缺少组织团队意识。公司是一个团队,而我的小部门成员只是一个工作组,当我获得了一个给企业创造利润的机会时,我没有发挥团队协作精神,利用公司最有效资源,也没有让员工有一个明确的团队目标,就凭着干劲去工作。这样一来,不但没给企业带来好的绩效,而且损伤了下属的工作积极性。

而在该事件的另一主体,总经理作为决策者的身份也犯了一些严重的沟通障碍。导致了企业的凝聚力下降,企业经营业绩不佳。主要表现有:

第一:总经理缺乏同理心倾听。沟通是双方面的,当我给总经理电话汇报工作方向信息时,总经理没有核查对我所传达信息的理解,也没有积极的回应,让我以为默认做出不正确判断。事后,我给总经理陈述我的想法时,他也没有认真从我的角度去倾听我的工作思路,只是主观的认为我的过失。导致后来把这种负面情绪带到整个组织中。

第二:总经理缺少对下属员工理解和信任。沟通的有效性又一次遭到破坏。如果我们双方都处在一个公平的位置进行沟通,总经理就不会对着下级部门对我进行严厉批语,挫伤自尊和积极性。这样我们之间就会在整个沟通过程中保持坦诚,并以换位思考的方式把自己放在对方的位置上,而采取宽容包含对方的这次过失,以鼓励我在以后的工作中汲取教训,更努力的工作。

第三:总经理缺少建立有效团队技巧。通过总经理办公会争执后,企业的小领导班子里引起了小小的波浪,但是总经理没有及时的采取适当方法去构建和谐团队,对整个事情引以为鉴,做出更好的企业在传递信息方面的有效机制,而是听之任之,不和下属员工交流,使事态尽一步扩大。

沟通的案例分析篇十

在商务活动中,双方在商务合作前期会通过商务沟通如谈判等方式明确合作的相关条款。那么如何在商务谈判中既能促成双方顺利合作又对己方有更大的利益空间,下面是本站小编为大家整理几篇商务礼仪与沟通案例分析,希望对你有帮助。

英国某啤酒公司的副总裁在去南美作商务旅行时,接到总部的传真,要他在归途顺便去牙买加和当地一家甜酒出口公司的经理谈生意。但问题是他没有去牙买加作公务旅行的签证,想临时办一个,时间又来不及。于是,他只好以旅游者的身份来到金斯敦的诺尔曼雷机场。在检查护照的关口,移民官从他皮包的工作日志及来往信函中判明他是在作公务旅行,所以不许他入境。他反复向移民官声明,自己不过是在返回伦敦前来这儿作短暂的休整。这才勉强被允许入境。他一在旅馆安顿好,便打电话和那位甜酒出口商联系。刚打完电话,就来了位移民局的官员,说他是怀着商务目的来到此地,而没有取得应有的签证。对他说,他将受到有关方面的严密监视,一旦发现从事商务活动,便将立即驱逐出境,并处以高额罚款。足足两天,他身边总有一位警察,像个影子似的。使他不得不像个旅游者一样打发时光。看来此行是只能白费时间和金钱了。但是在他离开之前,却在警察的眼皮底下与那位出口商谈成了生意。旅馆设有游泳池,池旁有个酒吧供客人喝喝饮料,稍事休息。监视的警察只见他与一位身着比基尼泳装的妙龄女郎正坐在酒吧前喝酒,还有一搭没一搭地和酒吧服务员聊天。谁知那位服务员竟是出口商打扮的,而那名妙龄女郎则是他的女秘书。

只要会想办法,任何官样文章都阻止不了人们谈生意。任何地方、任何场景都可以用来谈生意。在国内很多私人老板特别会利用与客人吃饭的时间做成生意,也有很多人会在陪客人游玩时把生意谈成。

英国人是第一个工业革命成功的国家,对于商业技巧也显出了十分聪明的摆弄。智慧是英国人的特性,而喝啤酒也是英国的习惯,欧洲式的风情调趣也很符合英国的习惯。作为一个优秀的民族,智慧式的成功是肯定的。

[案情]:1995年7月下旬,中外合资重庆某房地产开发有限公司总经理张先生获悉澳大利亚著名设计师尼克·博谢先生将在上海作短暂停留。张总经理认为,澳大利亚的建筑汇聚了世界建筑的经典,何况尼克·博谢先生是当代著名的建筑设计师,为了把正在建设中的金盾大厦建设成豪华、气派,既方便商务办公,又适于家居生活的现代化综合商住楼,必须使之设计科学、合理,不落后于时代新潮。具有长远发展眼光的张总经理委派高级工程师丁静副总经理作为全权代表飞赴上海与尼克·博谢洽谈,请他帮助设计金盾大厦的方案。

丁静一行肩负重担,风尘仆仆地赶到上海。一下飞机,就马上与尼克·博谢先生的秘书联系,确定当天晚上在银星假日饭店的会议室见面会谈。

下午5点,双方代表按时赴约,并在宾馆门口巧遇。双方互致问候,一同进入21楼的会议室。根据张总经理的交代,丁静介绍了金盾大厦的现状,她说:“金盾大厦的建设方案是在七八年前设计的,其外形、外观、立面等方面都有些不合时宜。我们慕名而来,恳请贵方支持合作。”丁静一边介绍,一边将实现准备的有关资料,如施工现场的照片、图纸、国内有关单位的原设计方案、修正资料等提供给尼克·博谢一方的代表。尼克·博谢在中国注册了“博谢联合建筑设计有限公司”,该公司是多次获得大奖的国际甲级建筑设计公司。在上海注册后,尼克·博谢很快在上海建筑市场站稳脚跟。但是,除上海外大部分内地市场还没有深入发展。由于有这样一个良好机会,尼克·博谢对这一项目很感兴趣。他们统一接受委托,设计金盾大厦8楼以上的方案。

可以说,双方都愿意合作。然而,根据重庆某公司的委托要求,博谢联合建筑设计有限公司的报价是40万元,这一报价使重庆某公司难以接受。博谢公司的理由是:本公司是一家讲求质量、注重信誉、在世界上有名气的公司,报价稍高是理所当然的。但是,鉴于重庆地区的工程造价,以及中国内地的实际情况,这一价格已经是最优惠的价格了。

据重庆方面的谈判代表丁静了解,博谢联合建筑设计有限公司在上海设计价格为每平方米6.5美元。若按此价格计算,重庆金盾大厦25000平方米的设计费应为16.26万美元,根据当天的外汇牌价,折算成人民币为136.95万元。的确,40万元是最优惠的报价。

“40万元是充分考虑了中国内地情况,按每平方米设计费为人民币16元计算的。”尼克·博谢说道。但是,考虑到公司的利益,丁静还价:“20万元。”对方感到吃惊。顺势,丁静解释道:“在来上海之前,总经理授权我们10万元左右的签约权限。我们出价20万元,已经超过了我们的权利范围。如果再增加,必须请示正在重庆的总经理。”双方僵持不下,尼克·博谢提议暂时休会。

第二天晚上,即7月26日晚上7点,双方又重新坐到谈判桌前谈判对建筑方案的设想和构思,之后接着又谈到价格。这次博谢联合建筑设计有限公司主动降价,由40万元降到35万元,并一再声称:“这是最优惠的价格了。”

重庆方面的代表坚持说:“太高了,我们无法接受,经过请示,公司同意支付20万元,不能再高了。请贵公司再考虑考虑。”对方代表嘀咕了几句,说:“鉴于你们的实际情况和贵公司的条件,我们再降价5万元,即30万元。低于这个价格,我们就推出。”

重庆方面的代表分析,对方舍不得丢掉这次与本公司的合作机会,对方可能还会降价。所以,重庆方面仍坚持出价20万元。过了一会儿,博谢公司的代表收拾笔记本等用具,根本不说话,准备退场。

眼看谈判再次陷入僵局,这时,重庆方面的蒋工程师急忙说:“请贵公司与我们的总经理通话,待总经理决定并给我们指示后再谈如何?”由于这样的提议,紧张的气氛才缓和下来。

7月27日,博谢联合建筑设计有限公司的代小姐与张经理取得了联系。其实在此之前,丁静已经与张总经理通过电话,详细汇报了谈判的情况及对谈判的分析与看法。张总经理要求丁静:“不卑不亢,心理平衡。”所以当代小姐与张总经理通话后,张总经理作出了具体的指示。

在双方报价与还价的基础上,重庆方面再次出价25万元,博谢联合建筑设计有限公司对此基本同意,但提出9月10日才能交图纸,比原计划延期两周左右。经过协商,双方在当晚草签了协议。7月28日,签订了正式协议。

在此案例中,根据双方背景的介绍分析可以看出相互之间是一场有诚意的谈判。在这样的谈判中,正确认是谈判中的僵局对于整个谈判的成功至关重要,如果让僵局影响了双方合作关系的达成是不明智的。

休会策略和利用调解人。

整个金盾大厦设计方案谈判围绕谈判价格曾两次陷入僵局。第一次是40万元与20万元之争,当双方相持不下陷入僵局时,尼克·博谢提议暂时休会,通过休会来缓解激动紧张的气氛。第二次是35万元与20万元之争,双方僵持不下整个谈判即陷入僵局时,蒋总工程师提议对方与己方的总经理通话,在这里实际上是一种典型的利用中间调解人来避免僵局的做法,这里借助的调解人是公司内部的人员。从谈判中可以看出,调解人的调解有效地缓和了紧张的气氛,使整个谈判起死回生。

避重就轻,转移视线。

从此谈判中还可以看出,在第二次重开谈判之时,双方坐在谈判桌前首先探讨的是建筑方案的设想和构思,然后再将议题转移到敏感的价格上来,这实际上是避重就轻,暂时转移视线的做法。在这些方面容易达成共识从而也有利于在价格方面继续谈判。

在现实中很多销售谈判人员经常把僵局视为失败的概念,企图竭力避免它,在这种思想指导下,不是采取积极的措施加以缓和,而是消极躲避。在谈判开始之前,就祈祷能顺利地与对方达成协议,完成交易,别处意外。这样一来,为避免出现僵局,就事事迁就对方,一旦陷入僵局,会很快地失去信心和耐心,甚至怀疑自己的判断力,对预先制定的计划也产生了动摇,这就阻碍了谈判人员更好地运用谈判策略,迁就的结果就是达成一个对己方不利的协议。由此可见,正确认是和对待谈判中出现的僵局是非常重要的,道理很简单可,只有勇于面对问题才能够有效地解决问题。

中日农机设备谈判的成交信号。

正确地把握自己,全面认识对方,再加上谈判策略和技巧的巧妙运用,谈判才会抵达成功的彼岸。日本在战后短短几十年中,经济得到了飞速发展,跻身世界经济强国之列。由于日本人独有的民族特性和长期在经济发展过程忠的实践,使日本成长为精于谈判的少数国家之一。特别是日本商人,勇于实践,富有经验,深谙谈判之真谛。他们手法高超,谋略多变,善于运用谈判的各种战术,为自己赢得利益,因而日本人素有“圆桌武士”之称。中国某公司正是面对这样一些“圆桌武士”,在上海著名的国际大厦,围绕进口农业机械加工设备,进行了一场别开生面的竞争与合作。中方在这一谈判中也谋略不凡,身手高超,使这场谈判成为一个成功的范例。

在谈判的准备阶段,双方都组织了精干的谈判小组。特别是作为买方的中方,在谈判之前,已做好了充分的国际市场行情预测,摸清了这种农业机械加工设备的国际行情的变化情况及趋势,同时制定了己方的谈判方案,从而为赢得谈判的成功奠定了基础。

首回合的相互试探。

第一轮谈判,从日方的角度看,不过是放了一个“试探气球”。因此,凭此取胜是侥幸的,而“告吹”则是必然的。因为对交易谈判来说,很少有在开局的第一次报价中就获成功的。日方在这轮谈判中试探了中方的虚实,摸清了中方的态度,同时也了解了中方主谈人的谈判能力和风格。从中方角度说,在谈判的开局就成功地掏出了对方的“筑高台”手段,使对方的高目标要求受挫。同时也向对方展示了己方的实力,掌握了谈判中的主动权。双方在这轮谈判中,互通了信息,加深了了解,增加了谈判成功的信心。从这一意义上看,首轮谈判对双方来说,都是成功的。

第二回合的拉锯战。

第二轮谈判开始后,双方首先漫谈了一阵,调节了情绪,融洽了感情,创造了有利于谈判的良好气氛,之后,日方再次报价:“我们请示了总经理,又核实了一下成本,同意削价100万日元”。

同时,他们夸张地表示,这个削价的幅度是不小的,要中方“还盘”。中方认为日方削价的幅度虽不小,但离中方的要价仍有较大的距离,马上“还盘”还有困难。因为“还盘”就是向对方表明己方可以接受的价格。

在弄不清对方的报价离实际卖价的“水分”究竟相差多大时就轻易“还盘”,容易造成被动,高了己方吃亏,低了只能刺激对方。究竟“还盘”多少才是适当的,中方一时还不能确定。为了慎重起见,中方一再电话联系,再次核实该产品国际市场的最新价格,一面对日方的两次报价进行分析。根据分析,这个价格日方虽表明是总经理批准的,但根据情况看,此次降价是谈判者自行决定的。

最后成交阶段中方成交信号分析策略的成功运用。

日方报价中所含水分仍然不少,弹性很大。基于此点,中方确定“还盘”价格为750万日元。日方立即回绝,认为这个价格不能成交,中方坚持认为讨价还价的高潮已经过去,因此,中方认为最后成交的时机已经到了,该是展示自己实力,运用谈判技巧的时候了。

于是,中方主谈人使出具有决定意义的一招,郑重向对方指出:“这次引进,我们从几家公司中选中了贵公司,这说梦我们成交的诚意,该价虽比贵公司销往c国的价格低一点,但由于运往上海口岸的运费比运往c国的运费低,所以利润并没有减少。加上一点,诸位也知道我国有关部门的外汇政策规定,这笔生意允许我们使用的外汇只有这些。要增加,需再审批。如果这样,那只好等下去改日再谈。”这是一种欲擒故纵的谈判方法,旨在向对方表示己方对该谈判已失去兴趣,以迫使其作出让步。

但中方仍觉得这一招的分量还不够,又使用了类似“竞卖会”的高招,把对方推向一个与“第三者”竞争的境地。中方主谈人接着明确地说:“a国、c国还等着我们的邀请。”说到这里,中方主谈人把一只捏在手里的王牌摊了出来,恰到好处地向对方泄露情报,把中国外汇使用批文和a国、c国的电传递给日方主谈人。日方见后大为惊讶,他们坚持继续讨价还价的决心被摧毁了,陷入必须“竞卖”的困境:要么压价握手成交,要么谈判就此告吹,日方一再举棋不定,握手成交,利润不大,有失所望;告吹回国,跋山涉水,兴师动众,自身花费了不少的人力、物力和财力,最后空手而归,不好向公司交待。另一方面,中方主谈人运用心理学知识,根据“自我防卫机制”的文饰心理,称赞日方此次谈判的确精明强干,已付出了很大的努力,但限于中方的政策,不能再有伸缩的余地。如日方放弃这个机会,中方只能选择a国、c国的产品了。

日方再三考虑,还是认为成交可以获利,“告吹”只能赔本。这正如本杰明·福兰克林的观点所表明的那样,“最好的结局,是尽自己的交易地位所能许可得来做成最好的交易。最坏的结局,则是由于过于贪婪而未能成交,结果本来双方都有利的交易却没能成交。”

从中日农机设备谈判,特别是在第二轮的成交谈判中可以明显看出双方对谈判中成交信号分析的一些技能点的运用,从而促成双方最后协议的达成。这些技能点集中体现在以下几点。

暗示提示成交意图表达。

在第二轮谈判中,中方谈判人员欲擒故纵以及类似“竞卖会”策略的使用实际上是对成交意图表达策略中间接表达策略的使用,通过提示某些事实,暗示己方的成交意图和提醒双方如果现在不签约将错失良机从而造成损失。

传递成交信号。

可以想象中方谈判人员在运用意图表达策略时立场坚定,话语简洁,不卑不亢,沉着冷静,中方的这些态度和表情实际上是在给对方传递成交信号,日方谈判代表的惊讶体现出成交信号接收但是己方获利很少的焦虑,却又无可奈何的心理。

机会成交法促成交易。

在中方成交信号发出和对方成交信号接收并处于两难境地时,中方谈判人员首先称赞对方的精明强干,然后阐明给出的报价是限于政策限制,这实际上是在给日方寻找妥协的台阶。可以说中方成功地把握住了成交促成的恰当时机,并采用成交促成中的利益促成策略从而迫使对方有些无可奈何地达成交易,结果是中方公司为己方争取到了更多的利益。

在销售谈判中通常会有这样的情况,一场谈判旷日持久,但却进展甚微,然而由于某种特殊原因,很多原本很艰难的问题却一下子得到迅速解决。这主要得益于销售谈判者发出谈判结束的信号,发出该信号的一方主要是试图表明己方对谈判进度的态度,推动对方不要在少数问题上拘泥短见,纠缠不休,并设法使对方行动起来,达成一个妥协。因此,谈判收尾在很大程度上是一种掌握火候的艺术,是需要销售谈判人员熟练掌握的一门艺术。

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