最新投诉餐饮范文范本(优质13篇)

2.总结是对过去一段时间的思考与总结写总结时，我们需要提炼出最核心的内容和观点，突出重点，避免泛泛而谈。如果大家有任何关于总结写作方面的问题，都可以随时向我提问，我会尽力给予帮助和指导。

投诉餐饮范文范本篇一

第一条为加强食品安全监管，维护消费者的合法权益，鼓励人民群众对食品生产经营单位违法违规行为进行投诉、举报，从而强化对食品安全的社会监督，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》，以及《餐饮服务食品安全监督管理办法》有关规定，制定本制度。

第二条投诉、举报受理：投诉、举报受理坚持属地管辖的原则，由本地区的食品安全委员会办公室负责受理和处理。投诉举报处理分为受理、记录、核查、办结四个流程。

第三条举报投诉内容：违反食品安全法律、法规、规章的行为；食品安全事故和食物中毒事件。

第四条举报投诉方式：电话、信函、来人来访等方式，应当设立举报信箱、向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子邮箱。本地区的食品安全委员会办公室应当安排正式工作人员和食品安全协管员负责受理投诉、举报工作。

第五条接待投诉举报人或接听电话，必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。

第六条街道食安办对每起群众举报投诉要认真规范地做好记录，根据不同情况，分类作出妥善处理。对有明确的被举报人姓名及地址、违法事实的，应予以登记，填写举报投诉登记表。对属于本区域管辖的举报和投诉，应当受理，并在规定时限内及时进行核实、处理、答复；不属于本区域管辖范围内的举报、投诉，应当及时告知举报人、投诉人。举报、投诉，需上级部门或其他执法部门处理的要及时报告上级部门，在上级部门统一协调下及时处理。

第七条街道食安办应当对所受理的投诉、举报，实行首问负责制度。街道食安办食安办正式工作人员和食品安全协管员负责受理食品安全投诉举报，并跟踪处理，做到事事抓落实，件件有回音。重要案件和重大事件要立即报告分管负责人。街道主要负责人是食品安全投诉举报的第一责任人，分管负责人是食品安全投诉举报的全面负责人，受理处理投诉举报的食安办工作人员和协管员是食品安全投诉举报的具体负责人。

第八条受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密，切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉的案件与本人有利害关系的，应当主动申请回避。

第九条接到投诉举报后，要在3个工作日内对投诉举报内容进行核查，并将核查结果作文字登记；对于证据可能灭失或者以后难以取得的投诉举报，工作人员应立即赴现场进行核查。符合受理范围的，经分管领导同意核签后正式办理，并明确具体承办人。

第十条投诉举报实行限时办结制。对一般性投诉举报，应在5个工作日内办结；对比较复杂疑难投诉，应在10个工作日内办结；因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限。

第十一条对捏造事实或者以举报投诉为名，扰乱市场秩序及干扰食品安全监管工作的，应当予以批评教育。造成不良后果的，由有关部门按照法律法规规定予以处理。

第十二条受理投诉、举报部门的工作人员对投诉、举报案件，故意拖延时机贻误查处的或者严重失职造成不良后果的，应当根据情节追究其责任。

投诉餐饮范文范本篇二

为了更好地加强学校食品安全管理力度，落实食品安全责任制，保护师生的身体健康及安全，依据《^v^食品安全法》、《^v^传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》等相关法律法规，制定本制度。

一、本制度所指的食品安全责任，是指食品在采购、验收过程中，相关工作人员在执行食品安全工作时，因故意或重大过失，违反法律、法规、规章或规范性文件，造成一定后果的行为需被追究的责任。食品在运输、存储、制作加工、销售过程中的相关人员也适用本制度。

二、食品安全责任的追究形式分为通报批评、责令做出检查、诫勉、纪律处分。

三、食品安全责任追究必须坚持下列原则：

（一）实事求是、客观公正原则。追究食品安全责任，必须以事实为依据，以相关法律、法规为准绳，客观、公正、准确地认定过错事实，恰当地追究责任。

（二）从严治政、有错必纠原则。坚持有错必纠、有错必究，不姑息迁就任何过错责任人。

（三）惩前毖后、治病救人原则。追究食品安全责任，实行惩戒与教育相结合、监督检查与改进工作相结合。

（四）食堂管理负责人对食品安全工作有失职、渎职情形或者负有领导责任的，依照本制度追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（五）有下列情形之一的，追究相关部门和责任人的责任：

1、发生食品安全事故，对事故进行隐瞒、谎报、缓报或者授受他人隐瞒、谎报、缓报，阻碍他人报告，信息报送不及时的。

2、发生食品安全事故，未采取积极有效的事故救援和调查处理的；拒绝、阻碍、干涉食品安全事故调查工作正常进行的。

3、对食品安全举报、投诉未及时处理，造成严重后果的。

4、在行政许可、认证、检查、处罚等行政行为中不遵守法定条件和程序，甚至失职、以权谋私、徇私枉法的。

5、其他与食品安全相关的失职行为。

四、对责任人需被追究的责任，根据其行为的性质和后果给予不同程度的处理或处分。

（一）情节轻微、损害和影响小的，或尚未造成损害后果的，对责任人给予批评教育，责令改正。

（二）情节较重、损害和影响较大，责令责任人书面检讨，给予警告或者记过处分。

（三）情节严重、损害和影响重大，对责任人给予记大过或降级处分。

（四）故意违法执法、徇私舞弊、严重失职的，除情节恶劣、损害和影响极其重大已构成犯罪交司法机关依法追究刑事责任外，对责任人按情节给予降级、撤职直至开除的处分。

五、对重大或较大食品安全事故的防范、发生，有失职、渎职情形或者负有领导责任的责任人需追究责任的，应从重处理。

（一）重大食品安全事故是指一次事故造成1人以上（含，下同）死亡或者中毒人数超过10人以上的；发生自然灾害情况下或者全国性重大活动期间出现死亡或者中毒人数超过20人以上的`。

（二）较大事故是指食物中毒患者超过30人或1人以上死亡的事故；学校公共餐饮场所和地区性或全省性重要活动期间发生的食品安全事故；以及造成重大经济损失10万元以上的；产生重大影响的其它食品安全事故。

六、任何单位和个人均有权据实向当地有关部门报告重大食品安全隐患，有权向上级有关部门举报当地有关部门不履行食品安全监督管理职责或不按规定履行职责的情况。接到报告或举报的有关部门，必须立即组织对食品安全隐患进行查处，或对不履行、不按规定履行安全监督管理职责的情况进行调查处理。

七、本制度由长春建筑学院食品安全领导小组负责解释，并自发布之日起执行。

投诉餐饮范文范本篇三

为保证食堂食品卫生,加强对食堂卫生的管理和监督，应制定规范的食堂投诉管理制度。

食堂卫生投诉处理具体由学校食品安全领导组负责收集投诉意见，同时对投诉意见及时进行分析、研究、反馈、督促整改和追究有关人员责任。

一、在食堂内设立意见箱，每天开启信箱收集食堂卫生投诉意见。对每起投诉举报要认真记录并及时处理。对重要案件和重大事件要立即报告食品药品监督管理部门。

二、根据《^v^食品卫生法》和《学校卫生工作条例》对被投诉的责任人，经查实违反有关食堂卫生规定和要求的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式作出整改意见。

三、食品安全管理员对于食品药品监督管理部门督办的投诉举报，要进行督查、督促有关责任人尽快处置，并收集汇总已调查处理的食品安全事故情况，向食品药品监督管理部门报告。

四、对重大食品安全事故，由学校食堂第一责任人负责牵头组织相关部门成立联合小组配合相关行政单位，开展调查处理工作。

投诉餐饮范文范本篇四

为了保障食物的卫生安全，预防食品安全事故的发生，现制定本餐饮部食品卫生检查制度，请各位员工严格遵守。

1、制订定期或不定期卫生检查计划，全面检查与抽查、自查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况。

2、各餐饮部的卫生管理组织负责本部的各项卫生检查制度的落实，每天在操作加工时段至少一次卫生检查，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时告知改进，并做好卫生检查记录备查。

3、厨师及各岗位负责人、主管人员要跟随检查、指导，严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。

4、酒店质检管理人员及卫生管理员每周1—2次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时检查各部的自查记录，对发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。

5、检查中发现的同一类问题经二次提出仍未改进的，提交有关部门按有关规定处理，严重的交食品药品监督管理部门按有关法律法规处理。

投诉餐饮范文范本篇五

很多做餐饮的人都知道，客诉是餐厅必然存在的事情，而且客诉的处理，关系着我们店的正面信息的传播，关系着餐厅的生死存亡。有很多餐厅都倒在客诉上面。下面，小编为大家分享餐饮店长处理客人投诉的方法，希望对大家有所帮助!

(1)如果是刚上去的菜，服务员：好的，我这就给您退

(2)如果不是刚上去的菜，服务员：您好，您稍等，我立马给您解决，然后去告诉店长。

店长：您好，请问我们这道菜是不符合您胃口了还是?哦，是这样的，您的这个菜品如果退了，我们也不会卖给其他人的，所以刚才服务员很为难，也影响了您的心情。这样吧，这道菜我来买单，就送给您吃了，只要您喜欢，以后常来也就是对我们的.支持了。您看行吧!

提示：首先弄清楚客人为什么要退;其次，若无质量等问题，就如上回答，客人通常心情舒服且不会坚持退菜，对店的满意度也会增加;再次，若菜品有质量问题，立马解决退换，不能拖延一秒钟。

店长：不好意思，今天比较忙，可能是收银员弄错了，您稍等一下，立马给您处理。安排收银员快速处理，并亲自多送两张优惠券。

同时向顾客道歉：先生您好，这是送您的优惠券。今天不好意思，下次您过来，直接喊我，我给您安排好。

处理方案：服务员：不好意思，我们这里是凭券优惠，店里会计要做账，不过您吃过之后可以送您一张方便携带的优惠劵。

如果顾客转身就要走，服务员需要留住顾客：您好，稍等一下，我来问一下店长，看看能不能给您送个菜。然后告知店长。

店长：先生，您好!您是券没有带是吧，这样，那张券您留着，下次来一样可以用。今天您走进我们家，就是对我们的支持，今天送您一个我们家的特色菜品****，比您拿优惠券来还优惠呢，来，这边请。然后将客人就安排一个相对较好的位置。

看似简单，却提示了以下几点：券下次可用，客人不会心中有气;本次送菜，表示尊重和真诚;菜价不低，让顾客心中得到更大实惠;直接引导入座，客人不会有过多犹豫时间。

此类客诉在培训期间，店长就培训给服务员，服务员要在最短的时间内给客人解决方案，且在换菜单上要有店长签字。

服务员：不好意思，我这就给您换一份。然后告知店长。

店长：先生，真不好意思。影响您用餐心情了，来，给先生立马换一份，再送个我们家的特色小菜来尝尝!

提示：店长在店内会准备一些特色小菜，以便于给客人提供新鲜的口味体验;赠送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我们家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的满意度。

服务员：您好，不好意思，您的优惠劵已经过期了，就不能使用了。

(1)顺利解决

(2)顾客还是要求优惠，服务员：不好意思，这也是店里的规定，过期了就不能使用了，不然写日期就没有意义了，不过，我们可以再送您一张，您下次来还可以用。好吗?一般会解决的。

(3)还是解决不了，就找店长。

客人若坚持。店长：既然您对我们店这么支持，行，今天就破例一次，给您用，您以后多支持支持我们就行了。来，这边再送您一张，您下次可别再过期咯!

投诉餐饮范文范本篇六

餐饮投诉是近年来备受关注的一个话题。随着消费者意识的不断提高以及热线电话、网络平台的不断普及，各类餐饮投诉不断涌现出来，给行业造成了一定的影响。作为一名消费者，我们在遇到各种餐饮投诉时该如何应对？下面本人将从自身经历出发，总结一些经验和体会。

第二段：理性对待投诉。

在餐饮投诉中，最重要的是理性对待它们。当我们遇到餐饮问题时，激动和愤怒并不能解决问题，反而可能让不解之情进一步加剧。因此，我们需要一份平静和耐心，对待事情有一份理性的思考。在投诉时，我们应该站在对方的立场上考虑问题，理性沟通，解决问题的效果会更好。

第三段：合理的投诉方式。

在投诉时，选择合适的投诉方式也很重要。如今投诉的方式越来越多，我们可以选择拨打热线电话、网络投诉、写信或者到店内直接反映等多种方式。但是需要根据实际情况选择合适的方式，比如在店内投诉可以快速解决问题，但网络投诉是一个很好的记录方式，我们可以在反映问题时提供足够的证据材料，方便后续的调查。

第四段：需要准确、明确的描述问题。

在投诉时，我们需要准确、明确地描述问题。描述问题时需要注意，语言应该客观、精确，不要带任何情感色彩。描述问题的过程中，可以提供一些相关证据，比如店铺的订单、食物的照片，或者直接将投诉记录下来。这样有助于让问题得到更好的解决。

第五段：积极落实投诉结果。

在得到投诉结果后，应该积极落实。如果餐饮店方能够解决问题，我们应该给予肯定和表扬，同时也可以分享自己的好评。如果投诉未得到很好的解决，我们可以选择继续投诉或者选择换一家餐厅。但需要记住，投诉仅仅是解决问题的一个开始，必要的后续跟踪也是非常重要的。

结语：

餐饮投诉仅仅是我们在日常生活中的一个小环节，但其反映的问题却是非常深刻的。我们在投诉中需要有耐心和冷静，需要理性反应，才能保证我们得到更好的解决结果，同时也能让更多的人受益。希望通过本文的总结，能够更好地帮助我们处理餐饮投诉问题。

投诉餐饮范文范本篇七

为充分发挥人民群众对食品安全的监督作用,规范食品安全举报投诉处置,确保群众举报投诉得到及时、准确、有效处理,特建立食品安全举报投诉处理制度,制度内容主要包括:。

第一条公开受理制。

县(乡)*、各食品安全监管部门分别设立并向社会公开食品安全举报电话,由专人负责受理举报投诉工作。

第二条受理登记制。

对每起群众举报投诉认真登记记录,妥善处理。

第三条首问负责制。

对群众举报投诉应当有案先受理,不得相互推诿。

对非本部门职责范围的食品安全举报投诉,移送部门应及时将移送情况告知举报投诉人。

第四条限时办结制。

按规定及时处理食品安全举报投诉案件,一般应在20个工作日(法律法规有规定的除外)内办理完毕或立案查处。

情况复杂的可以适当延长,但最长不得超过60日。

对不属于本部门监管职责范围内的举报,应在24小时内书面通知并移交有权处理的监督管理部门处理,同时告知举报人。

第五条严格保密制。

依法保护举报投诉人的权益,一旦发生泄密将根据情节轻重追究责任。

第六条本制度由昌黎县水产局负责解释,自下发之日起施行。

投诉餐饮范文范本篇八

餐饮消费是一个经济活动中不可或缺的一部分，然而随着餐饮业的发展和竞争加剧，餐饮投诉也日益增多。餐饮投诉不仅会影响消费者的消费体验，也会对餐饮业造成深远的影响。因此，总结发现问题的原因和解决方法，对于提高服务质量、满足顾客需求具有重要意义。本文将从餐饮投诉出现的背景、原因、解决方法等方面展开探讨。

随着经济水平的提高，消费者对于餐饮消费的要求越来越高。在这种情况下，餐饮业不得不不断创新，提升服务品质，以满足消费者的需求。尽管餐饮行业在不断发展，但是投诉现象也在增多。这主要是由于餐饮行业发展过程中存在的一些问题，导致了服务质量无法满足消费者的期望，从而引发了投诉事件。这些问题包括餐饮经营者的管理不到位、服务态度不好、卫生问题等。这种情况的出现对于餐饮行业而言是一个警示，要及时发现和解决问题，才能保证业务的良性发展。

餐饮投诉的主要原因是由于消费者对于服务质量的满意度不高。其中，餐厅的管理不到位是导致投诉事件的主要原因之一。这主要体现在餐饮业者缺乏对员工的培训和管理，导致员工对服务流程和操作规范缺乏清晰的认知。另外，服务态度也经常成为导致投诉事件的原因之一。消费者在享受餐饮服务的过程中，一旦遇到服务态度不佳的情况，就容易出现投诉现象。卫生问题也是餐饮投诉的一个重要原因，食品安全是餐饮业服务的核心，餐厅要加强食品安全和卫生管理，才能有效地避免食品安全问题。

第四段：解决方法。

针对以上问题，解决餐饮投诉，餐厅可以从以下方面入手。首先，加强员工的培训和管理，确保员工对于服务流程和操作规范有清晰的认知。第二，注重服务态度，提升服务品质。训练员工耐心、礼貌、亲和力，让消费者感受到优质的服务。第三，加强卫生管理，确保餐饮安全，避免发生疾病传播和食品安全问题。

第五段：结论。

餐饮投诉是消费者对于餐饮业服务质量的反映，餐饮业虽然在不断努力提升服务质量，但是在实战应用过程中面临着各种问题。因此，解决问题和总结经验至关重要，餐饮业要在管理、培训、服务、卫生、食品安全等方面进一步完善，并且通过不断地总结经验和学习，来不断升级服务及满足消费者对于餐饮服务的需求，才能更好地满足市场需求，保持业务的健康发展。

投诉餐饮范文范本篇九

员工管理规章制度为了创建一支高素质、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守!

全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。

全体员工按照本店编排时间表，准时上下班休息，不得迟到早退旷工，病事假应办理请假手续；上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作卡，保持整洁。上班前不吃刺激性有异味的食物，保持口腔卫生。

上班时间未经批准，不得离开工作场所；不长时间会客；严禁在工作场所内做与工作无关的活动。

不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出或赠予他人。

保守本店经营机密。

敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。

不因自己心情而影响工作质量。不要把任何不愉快的心情带入本店，不要把不愉快心情强加于顾客同事身上，给别人带来不愉快。

切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。不得顶撞上司，不得无故拖延拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。

有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。

工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理；因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济处罚。

记住顾客是我们的老板；在店里，顾客是最重要的，不要忽视顾客的需求，不要给顾客出难题；任何情况下，均不得与顾客发生争执。

做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”（即带位送茶介绍产品发质知识）。在顾客进店前应及时把门拉（推）开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。在带入后，要很小心的问顾客需要什么服务；在服务中要通过拉家常谈工作天气等找到顾客感兴趣的话题，多用赞美佩服的语气与顾客沟通；在介绍服务时注意运用专业语言，当顾客很烦，对你语言过重时，不能露出不满表情，应婉转而得体地把话题引向别处。

多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。以真挚的态度为顾客做好接待工作，存放手袋物品等事宜。

工作时面带微笑有礼貌负责任诚实细致讲效率说到做到，对工作不推诿，不拖拉；接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

在工作岗位服务要热情礼貌周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。

多学沟通技巧，不勉强顾客作其它消费或勉强其购买产品。

结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。

及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。

掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。

每一位员工有责任保持本店环境的整齐清洁，不得随地丢杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。

搞好区域卫生。员工在为顾客服务完后，要及时把头发等地面杂物清扫干净。

工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。

本店要求每位员工统一手法统一技巧，不断提高每位员工的技能。

养成节约用电用水节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物；看到将要坏的地方立即通知维修。

对仪器用品应严格按照标准操作规程使用；如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作。

如要工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系并自己妥善处理。

“十点”工作原则：

做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点，说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。

“八条”服务标准：

客人进门问声好，安排落座端饮料，轻声细语问需要，主动倾听沟通好，翻查资料供参考，产品特点详知道，引导服务最重要，下次服务还会找。

接待客人九大用语：

（1）欢迎光临；

（2）对不起；

（3）请稍等；

（4）让您久等了；

（5）请这边来；

（6）是，明白了；

（7）实在不知说什么；

（8）请原谅；

（9）谢谢。

员工七大服务要求：

（1）表情自然，多些微笑；

（2）明白，声音干脆、清楚、亲切；

（3）动作忙而不乱，应付突发事件随机应变；

（4）永远站在顾客立场着想；

（5）永远不要在客人背后议论客人；

（6）记住客人的名字；

（7）和同事之间也要用普通话。

员工在店外或下班时间做违法乱纪的事，与本店无关，后果一律自负。

投诉餐饮范文范本篇十

本单位按照《^v^食品安全法》规定，履行食品安全第一责任人义务，严把商品质量关，建立和执行以下与经营食品相适应的经营管理制度，确保食品经营安全。

一、进货查验记录制度。

本单位采购食品，应当认真履行进货查验义务，查验供货者的许可证、营业执照和食品合格的证明文件，建立索证档案，不从无合格经营资质的供货者处进货，不接受来历不明的上门送货行为，不经销三无(无厂名、厂址、生产日期)的食品和过期变质等违法食品，保证所售食品质量安全。本单位采购食品，应当向供货者索取“一票通”进货凭证。从事食品批发业务时，应当向购货者提供“一票通”销货凭证。要按工商部门要求，收集规范“一票通”凭证作为食品进(销)货台帐，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供(购)货者名称及联系方式、进(销)货日期等内容。妥善保管书式台帐档案，条件允许情况下，建立电子台帐，台帐保存期限不得少于2年。

二、从业人员健康检查管理制度。

1、从业人员必须有健康证明方可上岗，每年至少要进行一次健康体检。从业人员患上有碍食品安全的疾病时，应立即离开原岗位。病愈须取得健康证明后，方可重新上岗。

2、从业人员必须保持良好的个人卫生，不留指甲、不染指甲油、不戴金银首饰，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、勤洗被褥、勤换工作衣帽。

3、从业人员进入经营场所前必须清净、消毒双手，穿戴整洁的工作服、工作帽、工作鞋，工作服应当盖住外衣，头发不得露于帽外，不得吸烟及从事其他有碍食品卫生的活动。

4、应建立从业人员健康档案，档案至少保存三年。

三、从业人员学习培训制度。

1、本单位负责人、食品安全管理人员、食品安全专业技术人员和从业人员必须接受食品安全法律法规和食品卫生知识培训并经考核合格后，方可从事食品生产经营工作。

2、认真制定培训计划，在有关主管行政部门的指导下，定期组织管理人员、从业人员参加食品安全、卫生知识、职业道德和法律、法规的培训以及卫生操作技能培训。

3、定期组织本单位食品从业人员学习《食品安全法》、《浙江食品流通许可实施细则(暂行)》等，及时掌握和了解国家及地方的各项食品安全法律、法规，做知法守法的模范。

4、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周。

四、不合格食品下柜销毁制度。本单位发现经营的食品不符合食品安全标准，应当立即停止经营，通知相关生产经营者和消费者，并记录停止经营者和通知情况，并向工商部门报告。对过期、变质的食品和国家监管部门通报要求下柜停售的食品，要主动及时下柜，采取无害化处理、就地销毁等措施，不再退回供货者，不改头换面重新上市；对群众反映大、投诉集中的重要食品，先予下柜，经鉴定合格再重新上柜销售。

五、消费者投诉处理制度。严格执行国家有关商品售后服务规定，努力提高售后服务水*，保障消费者的合法权益。积极配合工商部门、消保委处理消费者投诉，本着公*合理的原则，积极主动争取与消费者达成处理协议，不无理拒绝和故意拖延。

六、食品信息公示制度。在经营场所显著位置设立“食品安全信息公示栏”，及时公布涉及食品安全的消费、监管等信息，必要时通过广播、电视媒体等途径公布，并建立食品安全信息公示档案，接受有关单位检查和消费者查询。

七、日常卫生管理制度。

1、经营场所应做到清洁、整齐，不准乱堆、乱放杂物，不得乱扔、乱倒垃圾，不准随地吐痰；经营场所每天一清扫，每月一大扫，保持地面、天花板的清洁，不积尘、不积水。

2、商品陈列有序，分类分架、离地离墙摆放，不与有毒有害或者其他不洁物品混放。

3、仓储的食品做到先进先出，由专人定期检查，严防食品过期变质。食品贮存区应采取防鼠、防虫、防潮、通风等措施，确保存放的储物保持干燥清洁，整齐有序。

4、散装食品应设置专门的销售区域，以明显的标志区分或隔离。根据所销售食品的需要，设置相应的温度调节、洗涤和存放设备、设施；在盛放散装食品容器或隔离设施上显著标识食品名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容；直接入品的食品应当有小包装或者使用无毒、清洁的包装材料、餐具；散装食品销售应使用专用的售货工具分拣。

八、突发食品安全事故紧急报告及处理制度。

2、发生食品安全事故时，应当立即予以处置。对导致或者可能导致食品安全事故的食品及原料、工具、设备等，立即采取封存等控制措施，并自事故发生之时2小时内向县级卫生行政部门报告，防止事故扩大。

3、积极配合食品安全事故调查处理工作，不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报、不得毁灭有关证据。

投诉餐饮范文范本篇十一

为切实保障食品质量安全，确保广大消费者食品投诉举报能够得到及时处理，特制定本制度。

一、依照有关法律、法规的规定，各有关部门要按照职能分工，负责对辖区内食品安全投诉举报案件的处理工作。

农业站负责农产品质量安全的监督管理，做好农产品农药残留日常监测工作；

兽医站负责动物饲料、饲料添加剂和兽药的监督管理，动物及其产品的检验检疫工作。

二、设立面向社会专用投诉举报电话的有关部门。

食安办投诉举报电话：xxxxx。

市场所投诉举报电话：xxxxxxxx。

农业站投诉举报电话：xxxxx。

要确保电话畅通，及时受理登记投诉内容，并指定专人做好投诉处置工作；

三、按照首接负责制的原则，认真做好投诉举报记录，需要转交的投诉举报要及时转交相应职能部门，并健全移交手续，不得互相推诿或拖延不办。投诉举报处理要及时规范，处理率要达到100%。

四、涉及多个职能部门的食品安全重大事件的投诉举报，要及时报告镇主要领导和市食安委，由市食安委统一协调组织有关部门处理。

五、镇食安办、市场所、农业站、兽医站等各有关部门和各村居委员会要认真做好食品安全投诉举报案卷的档案管理和资料保管工作，并对投诉举报定期进行统计，每季度将本部门或辖区内的食品安全投诉举报案件受理及处理情况汇总后，报送镇食安办。

六、各有关部门要严格执行食品安全投诉举报报告制度，实行责任追究制；镇食安办对食品安全投诉举报报告制度，实行责任追究制，并对食品安全投诉举报处理进行定期督查。

投诉餐饮范文范本篇十二

第一条为规范食品药品投诉举报管理工作，根据国家局下发的《食品药品投诉举报管理办法（试行）》等相关规定，制定本办法。

第二条本办法所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、来访等形式，通过食品药品监督管理部门反映食品、药品、保健食品、化妆品、医疗器械在研发、生产、流通、使用等环节违法行为以及反映食药监系统内部政风行风问题。

第三条投诉举报管理工作应坚持统一领导、分级负责,坚持依靠群众、服务群众、方便群众的原则。

第四条  省、市、县各级食品药品监督管理局应建立专门的投诉举报机构负责投诉举报相关工作。

第五条投诉举报机构应履行以下主要职责：

（一）负责受理投诉举报；

（二）负责跟踪、督促、审查投诉举报办理情况；

（三）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访；

（四）指导协调下级投诉举报机构工作；

（五）负责上报、转办、交办和转送投诉举报；

（六）按照《食品有奖举报管理办法》，办理投诉举报奖励工作。

第二章投诉举报受理

第六条  投诉举报机构负责受理通过电话、信件、互联网、走访、手机短信等方式接收的食品药品投诉举报。

第七条  12331投诉举报电话由省投诉举报机构统一接听受理，各市、县局按职责完成相关工作。其他渠道投诉举报由各级投诉举报机构按职责受理。

第八条  对举报食品药品监督管理系统内人员政风行风问题等，按照相关工作制度及时处理。

第九条投诉举报符合下列条件的，应予受理：

（一）有明确的投诉举报对象及违法行为；

（二）行政职责范围内；

（三）食品药品监督管理局系统内部人员政风行风问题。

第十条投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：

（一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；

（二）无明确的投诉举报对象或违法行为的；

（三）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；

（四）媒体采访由新闻发言人办公室负责的；

（五）退款、索赔等涉及经济纠纷的；

（六）仅需告知查询方式或查询信息就可解决的咨询、查询等；

（七）已经受理或者正在办理的投诉举报，其他机构不再受理。

第十一条投诉举报受理，应详细记录被举报单位（个人）的全称（姓名）、地址、具体违法行为等信息。

第十二条  投诉举报涉及两个以上行政区域的，由首次接受投诉举报机构受理；受理有争议的，由其共同的上一级投诉举报机构决定受理机构。

第十三条  投诉举报机构接收投诉举报后应予统一编码管理，建立台账登记，专人负责，研判后受理，受理决定时限不超过5个工作日。

第十四条  对于受理后发现不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的投诉举报，投诉举报机构应及时转送有管辖权部门办理，并告知投诉举报人。

第三章投诉举报案件分类

第十五条投诉举报机构对已受理的投诉举报分为重要投诉举报、急办投诉举报、政风行风投诉举报和一般投诉举报。

重要投诉举报包括：

（一）可能涉及国家利益或引发重大社会影响的；

（二）声称已造成致人死亡或多人伤残等严重后果的；

（四）有主流新闻媒体关注的；

（五）投诉举报机构认为重要的其他投诉举报。

急办投诉举报案件是指时效性强、举报人在违法违纪现场并有明确要求，确须马上调查处理的投诉举报。

政风行风投诉举报是指举报系统内人员违规违纪行为的投诉举报。

一般投诉举报是指上述情况除外的投诉举报。

第四章投诉举报案件办理

第十六条  投诉举报机构应对受理案件进行分析研判后，提出拟办意见，经主管领导批准后交相关办案部门办理。

（一）重要投诉举报案件需重点办理，按时回复，详细阐明办案过程、查处结果，如有其他执法部门查处结果应作为附件一同上报。

（二）急办投诉举报案件应在2小时以内作出应急反应。

（三）政风行风投诉举报案件按政风行风处理办法和程序进行办理。

第十七条投诉举报承办单位自收到投诉举报机构上报、转办、交办的投诉举报后，应自收到之日起30日内调查核实，依法办理。并将办理结果及时告知投诉举报机构。不能按时办结的需提出书面申请，延长时限不超过30日。

第十八条投诉举报机构应对投诉举报的办理结果进行审查。未完成交办任务或不符合办理要求的，应退回。承办单位应按要求补全办理资料。

第十九条投诉举报承办单位应当以适当方式将办理结果及时反馈投诉举报人，并将办理结果和反馈情况一并函告投诉举报机构。

第五章投诉举报跟踪督促

第二十条投诉举报机构对已受理的投诉举报应跟踪了解办理情况，必要时可采取听取汇报、查阅资料、实地查看、专访调查、座谈等方式了解情况。投诉举报承办单位应予协助配合。

第二十一条  对发现有下列情形之一的，投诉举报机构应及时督促投诉举报承办单位，并提出整改建议，投诉举报承办单位收到整改建议后，应当在30日内书面反馈情况；未采纳整改建议的，应当说明理由。

（一）无正当理由未按规定办理期限办结投诉举报的；

（二）未按规定反馈办理结果的；

（三）办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的；

（四）无正当理由不执行投诉举报机构转办、交办意见的；

（五）投诉举报机构认为投诉举报办理不当的；

（六）投诉举报机构认为应予督促的其他情形。

第六章投诉举报分析处理

第二十二条  各级投诉举报机构应对信息深度挖掘，找出风险信号，发现薄弱环节，提出预防预警措施和建议。对热点、难点和具有规律性、普遍性的问题，应及时形成监管建议。

第二十三条  各级投诉举报机构应对投诉举报信息做到每月一统计，每季一分析，半年一报告，全年一总结，并上报上级投诉举报机构。

第二十四条  省投诉举报机构每季度进行一次全省投诉举报工作情况的通报。

第七章 纪律责任

第二十五条  相关工作人员应遵守下列规定：

（一）不得将举报内容转交（告）被举报单位（人），或者向被举报单位（人）泄露举报人的姓名、联系方式等相关信息；必须向调查核查单位提供举报人信息的，应要求对方注意做好保密工作，并做好记录。

（二）不得向无关人员泄露领导批示、内部讨论处理意见等内容。

（三）不得利用举报内容和调查核实之机谋取私利。

（四）不得将举报相关材料私自摘抄、复制或者擅自在无保密措施的载体上传递、处理、储存。

第二十六条  举报中心工作人员与举报事项、举报人、被举报人有直接利益关系的应当回避。

第二十七条  工作人员违反相关纪律的，依法从严处理

第一条为规范全国食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。

第二条本办法所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、传真等形式，向各级食品药品监督管理部门反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为以及餐饮服务环节食品安全违法行为。

第三条投诉举报管理工作应坚持属地管理、统一领导、分级负责的原则，坚持公开、公平、公正的原则，坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，坚持依靠群众、服务群众、方便群众的原则。

第四条各级食品药品监督管理部门主管本行政区域食品药品投诉举报工作。

国家食品药品监督管理局投诉举报中心具体承担全国食品药品投诉举报管理工作。

省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门应具备食品药品投诉举报工作管理机构（以下简称投诉举报机构），具体承担本行政区域食品药品投诉举报管理工作。

设区的市级、县级食品药品监督管理部门应具备投诉举报机构或指派专门机构和人员，具体承担本行政区域食品药品投诉举报管理工作。

第五条投诉举报机构应履行以下主要职责：

（一）统一受理投诉举报；

（二）负责上报、转办、交办和转送投诉举报；

（三）负责跟踪、督促、审查重要投诉举报办理情况；

（四）负责协调重要投诉举报办理工作并反馈办理结果；

（五）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访；

（六）指导协调下级投诉举报机构工作。

第六条全国开通统一的食品药品监督管理部门投诉举报电话“12331”，建立一体化的投诉举报网络信息管理系统。

第二章投诉举报受理

第七条食品药品监督管理部门投诉举报机构负责统一受理通过信件、电话、互联网、传真、走访、手机短信等方式接收的食品药品投诉举报。

投诉举报人提出投诉举报应当客观真实，对其提供材料的真实性负责。

第八条各级食品药品监督管理部门均应向社会公布投诉举报渠道及相关投诉举报工作管理规定。

第九条投诉举报符合下列条件的，应予受理：

（一）有明确的`投诉举报对象及违法行为；

（二）被投诉举报的对象或违法行为在本投诉举报机构所属的行政区域内。

第十条投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：

（一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；

（二）无明确的投诉举报对象或违法行为的；

（三）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；

（四）已经受理或者正在办理的投诉举报，投诉举报人在规定期限内向受理机构、承办单位的上级机关再提出同一投诉举报的，该上级机关不予受理。

第十一条投诉举报涉及两个以上行政区域的，由涉及的投诉举报机构协商决定受理机构；受理有争议的，由其共同的上一级投诉举报机构决定受理机构。

第十二条投诉举报机构收到投诉举报后应予统一编码管理，专人负责，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。

经审查符合受理条件的，应当自受理之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人；不符合受理条件的，应当自作出不予受理决定之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人，并说明理由；联系方式不详的除外。

第十三条对不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的投诉举报，投诉举报机构应及时转送有管辖权部门办理，并告知投诉举报人。

第三章投诉举报办理

第十四条投诉举报机构对已受理的投诉举报按重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。

有下列情形之一的，为重要投诉举报：

（一）可能涉及国家利益或引发重大社会影响的；

（二）声称已造成致人死亡或多人伤残等严重后果的；

（四）有主流新闻媒体关注的；

（五）投诉举报机构认为重要的其他投诉举报。

不符合上述情形的，为一般投诉举报。

第十五条国家食品药品监督管理局投诉举报中心受理重要投诉举报后，应依据属地管理原则和监管职责划分，立即交办有关省级食品药品监督管理部门，或立即上报国家食品药品监督管理局。

地方各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理重要投诉举报后，应立即上报本级食品药品监督管理部门，并报上一级投诉举报机构。

第十六条各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理一般投诉举报后，应依据属地管理原则和监管职责划分以及投诉举报办理的相关规定，及时转办或交办有关单位。能够即时办理的，投诉举报机构应当场办理。

第十七条投诉举报机构应建立健全多部门沟通协调机制，加强研究并及时办理投诉举报。

对涉及多部门监管职责的投诉举报，投诉举报机构应提出拟办意见，并协调相关部门办理。

第十八条投诉举报承办单位自收到投诉举报机构上报、转办、交办的投诉举报后，应自收到之日起30日内调查核实，依法办理，并将办理结果及时告知投诉举报机构。

第十九条投诉举报机构及投诉举报承办单位的工作人员应遵守下列工作准则：

（一）与投诉举报内容或投诉举报人有直接利害关系的，应当回避；

（三）不得将投诉举报信息透露给被投诉举报对象，不得将本单位办理投诉举报的内部研究情况透露给投诉举报人，不得与无关人员谈论投诉举报内容。

第二十条投诉举报机构应对投诉举报的办理结果进行审查。对办理不当的，应指导协调投诉举报承办单位重新办理。

第二十一条投诉举报承办单位应当以适当方式将办理结果及时反馈投诉举报人，也可以由投诉举报机构反馈投诉举报人。

第二十二条投诉举报的受理、办理、协调、审查、反馈等环节，一般应当自受理之日起60日内全部办结；情况复杂的，经投诉举报承办单位负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉举报人和有关投诉举报机构延期理由。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。

第二十三条投诉举报机构根据工作需要，可以对部分投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人的意见和建议，并如实记录回访结果。

第二十四条投诉举报机构及投诉举报承办单位应建立健全投诉举报档案，立卷归档，留档备查。

归档范围应包括投诉举报涉及的全部有查考价值的文字、音像等资料。

第四章投诉举报跟踪督促

第二十五条投诉举报机构对已受理的投诉举报应跟踪了解办理情况，必要时可采取听取汇报、查阅资料、实地察看、专访调查、座谈等方式了解情况。投诉举报承办单位应予协助配合。

第二十六条对发现有下列情形之一的，投诉举报机构应及时督促投诉举报承办单位，并提出改进建议：

（一）无正当理由未按规定办理期限办结投诉举报的；

（二）未按规定反馈办理结果的；

（三）办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的；

（四）无正当理由不执行投诉举报机构转办、交办意见的；

（五）投诉举报机构认为投诉举报办理不当的；

（六）投诉举报机构认为应予督促的其他情形。

投诉举报承办单位收到改进建议后，应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。

第二十七条各级投诉举报机构应自觉接受社会监督，接受食品药品监督管理系统内部监督。

第五章投诉举报分析处理

第二十八条投诉举报机构应对投诉举报信息定期进行汇总、分析和处理。通过对信息的深度挖掘，找出风险信号，发现薄弱环节，提出预防预警措施和建议。对热点、难点和具有规律性、普遍性的问题，应及时形成监管建议，上报本级食品药品监督管理部门和上一级投诉举报机构。

第二十九条各级投诉举报机构应以适当方式定期对投诉举报情况进行通报。通报内容一般包括：投诉举报信息统计分析结果、承办单位办理投诉举报工作情况以及下一级投诉举报机构工作情况等。

第六章附则

第三十条省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门可以结合本地区实际，制定实施办法。

第三十一条本办法中有关期限的规定是指工作日。

第三十二条本办法由国家食品药品监督管理局负责解释。

第三十三条本办法自发布之日起施行。

投诉餐饮范文范本篇十三

餐饮行业是一个不断发展壮大的行业，但在发展过程中，也不可避免地会出现各种各样的问题和投诉。随着消费者的不断增加，餐饮投诉的数量也不断攀升，为了更好地解决这些问题，所有从业人员都需要认真总结投诉中存在的问题和原因，不断完善自己的服务水平，从而得到更好的发展。

第二段：投诉的种类。

每个餐饮企业的投诉种类都有所不同。一般来说，餐饮投诉可以分为以下几个种类：质量问题、价格问题、服务问题、环境问题、卫生问题等。其中，质量问题最容易引起消费者的不满，涉及到的方面较多，如口感、食材的新鲜度和保存状况、用料的精细程度等；价格问题常常与质量问题相互影响，价格高质量好才是消费者最希望的；服务问题则需要从环境、服务态度、服务质量等方面进行评估；环境问题即餐厅的装修和设施的维护等方面；卫生问题则直接关系到餐饮企业是否符合食品安全和卫生标准。

第三段：解决投诉的关键。

针对不同的投诉种类，需要采用不同的解决方法。在面对投诉时，要了解消费者的心理和需求，积极倾听消费者的意见和建议，千万不要争执或纷争，要有耐心、细心的的解决问题。为了解决投诉，餐饮企业也应完善自己的服务流程，建立完善的意见反馈系统，及时处理并解决消费者提出的问题。同时，餐饮企业也应该考虑如何预防投诉，加强对数据和信息的分析，发现问题，及时改进。

第四段：投诉处理经验。

针对不同种类的投诉，餐饮企业应该有不同的处理经验。比如，在处理质量问题投诉时，首先应该听取消费者的意见，及时对投诉进行调查，并向消费者作出回复和解决方案。在价格问题上，应该对价格进行透明化并提供合理的价格体系。在服务问题上，应该加强培训，提高服务质量，主动了解消费者的意见，积极改进。在环境问题和卫生问题上，应该定期进行设备维护和内部清洁等工作。

第五段：结论。

餐饮投诉的增多说明餐饮行业的服务质量还有待提高，也需要优化企业结构。总结餐饮投诉的经验及方法，可以全面提高餐饮行业的竞争力和服务质量。对于餐饮企业而言，解决投诉，是提高服务水平和维护良好品牌形象的重要途径，所以我们应该以此为契机，提高服务水平，更好地为消费者服务，不断推进餐饮行业的健康繁荣。