医院投诉管理实施方案(实用10篇)

所谓方案，是指在解决问题或达成目标时制定的具体计划或策略。了解问题的背景和现状是制定方案的第一步，只有全面了解才能有针对性地制定解决方案。方案范文的成功之处在于其全面、具体、可操作性。

医院投诉管理实施方案篇一

医院目标成本管理是指根据医院总的规划和发展目标,对医院经营成本进行预测、计划、分解、控制、核算、分析和考核,以达到用最小的成本开支获得最佳效益的成本管理体系和方法,具有全程性、全员性、技术经济性、经济责任性等特点,是医院目标管理的.重要内容.笔者就医院如何推行目标成本管理谈一些看法.

作者：姚彻作者单位：安徽医科大学第一附属医院,安徽,合肥,230022刊名：卫生经济研究英文刊名：healtheconomicsresearch年，卷(期)：“”(12)分类号：f234.2关键词：

医院投诉管理实施方案篇二

近年来，医院投诉事件频发，引起了社会的广泛关注。作为医院管理者，我们应该重视和加强医院的投诉管理工作。通过总结和反思，我得出了一些心得体会，希望能够对医院投诉管理提供一些启示。

医院投诉管理是医院管理工作中不可或缺的一环。投诉是患者对医疗服务不满意的集中反映，是医院问题暴露的重要途径。合理而有效地管理投诉，不仅可以提高患者的满意度，维护医院的声誉，还能够为医院的改进提供宝贵的参考。因此，我们要通过深入了解投诉的本质和意义，增强对投诉管理工作的重视程度。

建立完善的投诉管理制度是开展投诉管理工作的基础。一个良好的投诉管理制度应该包括投诉受理、登记、调查、处理和回访等环节，确保每一个投诉都能够得到妥善处理。另外，应当明确责任部门和责任人，并建立投诉案件的跟进机制，确保责任人能够按时完成相关工作。只有制度健全，投诉管理才能够得到有效推行。

第三段：加强人员培训，提升服务水平。

医院投诉管理需要专业人员的支持和团队合作。培训投诉管理工作人员，提高其服务意识和沟通能力，是投诉管理工作的关键一环。在培训中，我们要加强对服务行业的专业知识学习，提升各个岗位员工的综合素质。另外，要加强与患者的沟通和互动，建立良好的医患关系，为患者提供优质的医疗服务。

第四段：加强患者投诉信息的收集和分析。

投诉管理工作离不开对患者投诉信息的收集和分析。医院要建立健全的信息系统，对每一起投诉事件进行详细记录，包括投诉人的基本信息、投诉内容以及处理结果等。同时，对投诉案件进行分类和分析，找出投诉的主要原因及其内在客观因素，为解决类似问题提供依据。只有深入了解投诉的规律和原因，才能够有针对性地改进医院的管理问题。

第五段：加强投诉后续工作，提高服务质量。

投诉的处理并不意味着问题的解决，我们还需要加强投诉的后续工作，持续改进服务质量。投诉处理完毕后，要进行回访，了解患者对医院的满意度和建议意见，并及时对反馈的问题作出调整和改进。同时，还要加强与投诉者的沟通，解答患者的疑问和顾虑，提高患者的满意度和信任度。只有不断改进和提高，才能够赢得患者的信任和支持，树立医院的良好形象。

总结：

医院投诉管理是一项既重要又复杂的工作。通过建立完善的投诉管理制度，加强人员的培训和服务意识，加强投诉信息的收集和分析，以及加强投诉的后续工作，我们可以提高医院的服务质量和患者的满意度，为医院的发展做出贡献。希望通过我们的探索和努力，能够为其他医院的投诉管理提供一些借鉴和启示，共同推进医院管理水平的提高。

医院投诉管理实施方案篇三

2、内容：按核算层次分为三个层次：院级成本：包括医疗成本和药品成本。部门成本：包括临床科室、医护科室、药品、后勤保障、行政等部门、科室的成本。服务单元成本：项目成本、诊次成本、床日成本、病种成本等。

二、要求：

（一）划分各种费用界限。

1、成本费用和其它支出的界限。

2、直接成本和间接费用的界限。

3、资本性支出和收益性支出的界限。

（二）根据成本核算单元的不同，结合管理要求实行不同的成本计算方法。

三、费用要素和成本项目。

1、费用要素：分15个费用要素：工资、补助工资、其他工资、职工福利、社会保障费、公务费、药品费、卫生材料费、其它材。

2、料费、低值易耗费、业务费、购置费、修缮费、租赁费、其他费用。成本项目：分八个：人员费用、药品费用、材料物资消耗、折旧费、维修费、公务费、业务费、其他费用。

四、成本核算账户。

成本核算账户有：医疗成本、药品成本、辅助业务成本、管理费用、预提费用、待摊费用，其中，辅助业务成本账户用以归集后勤和其它辅助部门所发生的成本，根据服务对象将服务成本分摊记入医疗成本、药品成本、辅助业务成本和管理费用账户为过渡账户，月末无余额。

五、直接成本。

1、人员费用按科室人员实际发生金额归集；

2、药品费用按药品收入分配后计算的实际药品成本费用加上药物库存、药房发生的报损归集到负责该项的科室。

3、材料物资费用，按各科室实际领用的卫生材料，其它材料和低值易耗品金额归集到各成本中心。（成本中心是根据管理权限承担一定经济责任并能反映经营责任履行情况的内部单位。各科室分别为一个成本责任中心，完成责任目标，并接受医院提供的为完成这些任务所需的资源）。

4、折旧费用的归集分配：按各科室实际占用各类固定资产提取比例归集各成本中心，房屋建筑面积折旧费用按单位建筑面积分摊。公式：a=nw/p各科室分摊房屋建筑物折旧费a各科室占用房屋面积n全院房屋建筑物修购基金w全院各科室房屋面积之和。

5、维修费用的归集：专业设备维修费用，直接归入各成本中心，10万元以上大型设备维修费用可采取预提成待摊方法分摊各成本核算。

4、期。其它固定资产维修费用按实际发生额直接归入各成本中心。

6、公务业务费用的收集：能直接计入各成本中心的直接归集；不能直接归集的,分配归集。方法：各科室分配公务费：各科室人员数公务费金额/各科室人员数之和水费、电费按成本中心按照水表及电表直接计入，确无法安装水表的，除去有记录水电费以外按人员分配。

燃料费用：按实际开放床位数和人员总数分配到各科室。业务费、培训费的归集，直接归入各成本中心，可以采用预提预提留或待摊的方法归集各成本中心。邮电费、差旅费的归集：邮电费直接归集各成本中心，差旅费在国家文件规定的限额内支付，直接归集各成本中心。电话费：根据电话费管理办法直接计入各成本中心。

医院投诉管理实施方案篇四

为全面提升办公室管理绩效，提高办公室整体素质，进一步贯彻落实我矿6s管理学习活动，掀起“6s“管理学习高潮，根据申煤〔2011〕16号文件精神，结合6s标准管理的具体要求以及办公室工作实际，经办公室会议研究决定制定此方案。

一、指导思想。

（一）加强思想认识，吸取典型经验。

办公室上下首先要从思想上高度重视，加强管理，及时成立组织机构，制定实施方案，领导带头执行6s管理标准，将推行6s管理活动作为重要工作摆上日程。借鉴成功经验，通过学习、宣传统一思想认识，明确目标要求，理解内涵实质，深刻领会好6s管理。

（二）全员行动，营造良好氛围。

将推行6s管理与办公室人员的形象建设相结合，与整个企业的内涵发展和质量提升相结合。充分认识推行6s管理的重要性和必要性，从而内化为全体职工的自觉行动。

要充分利用办公室的简报、网络、板报、广播等宣传形式，营造人人都参与、人人都行动、人人都改进的良好氛围。

（三）制度保障，确保成效。推行6s管理活动要与日常工作相结合，严格按照6s管理的内容和标准逐条逐项落实，明确职责，规范行为。通过整改提高，建立长效机制，将6s管理持之以恒贯彻实施，实现精细化管理，推动6s管理上台阶。

建立严格的考核奖惩机制，办公室分管各部门实行扣分制原则，依据各部门在活动中的日常工作进行评价、打分，每月进行总结评价，并将评价结果纳入办公室分管各部门负责人的绩效评价中。

二、成立组织。

根据申煤〔2011〕16号文件精神，为推进“6s”管理活动的扎实进行，我办决定成立“6s”管理活动推进领导组：

组

长：索志军。

副组长：邓。

渊、齐志强、赵玉朝、吝小飞、赵志明。

成员：史小娟、孔德志、杨朝东、周鑫、王。

伟等。

领导小组负责活动的组织实施和监督检查，领导小组办公室设在矿办室，领导小组办公室负责“6s”管理活动的具体推行工作。

三、总体要求。

推进办公室负责对活动进行总结并制定6s管理制度以及具体实施办法。采用丰富多样的学习形式，提高办公室员工的参与度和积极性，注重宣传基层职工亮点，寻找普通员工的闪光点和自我改善精神，树立基层职工在活动中的工作典型，鼓励全矿职工积极参与6s管理活动。

四、制定措施。

（一）成立6s活动推进组。

及时成立6s活动推进组，在申煤〔2011〕16号通知下发之日召开启动大会，统一思想，提高认识，提高全体人员对推行6s活动的认识，使全员积极参与。小组下设活动办公室，负责6s活动的具体宣传、组织学习及日常推行工作。分管各部门要积极配合此次活动，分管部门负责人为主要责任人，负责6s活动日常工作的组织、安排。

（二）加强6s活动宣传。

1、6s推进活动下组下设办公室负责筹备活动相关书籍、影像宣教资料、广播宣传材料等资料。

2、根据矿6s活动的整体进度安排，组织办公室分管各级人员，依据矿教育科发放的培训资料，开展6s培训工作。

3、通过网络、简报、标语、板报等多种形式，大力宣传推广6s管理理念，普及6s管理精髓及意义，把6s管理落实到每个部门、每个岗位、每个员工，传递到每个环节，每个过程。

5、总结各个阶段的6s活动推进工作情况，以文字和图片形式体现活动开展前后的变化，坏的争取就此摒弃，好的坚持下去，形成习惯。

制定详细具体、切实可行的6s管理制度细则、员工行为规范、日常工作操作流程规范、考评标准、奖励办法等工作制度，并汇总存档。

（四）整理与整顿。

整理与整顿是6s活动推行的两项重点工作，整理是分开必要的和不必要的物品，对不必要的物品进行处理。各级参与整理与整顿工作的人员，要熟练掌握要与不要的判别基准，严格按照基准清除不要的东西，清理出的所有物品，归类统一暂存，集中处理。整顿是对必要的物品按需要量、分门别类、依规定的位置放置，并摆放整齐，加以标识。6s推进办公室要组织有关人员对区域进行划分、划线、标识，确定各类物品摆放位置、放置数量，做到工作场所整洁有序，物品摆放整齐明了，标识与物品名副其实。

（五）清扫与清洁。

清扫就是清理办公室内及负责区域的脏污，并防止污染，保持区域干干净净、明明亮亮，使要的东西马上就能取得，并保证正常使用，分管各部门要建立清扫责任区（室内、外），定期组织大清扫。清洁是起维持的作用，将整理、整顿、清扫后取得的良好成绩维持下去，成为办公室内必须人人严格遵守的固定的制度。单位主要责任人要经常带头巡查，带动全员重视6s活动，并使之成为良好的习惯。

（六）素养与安全。

素养就是要大家能养成按规定做事的习惯，人人依规定行事，养成良好的习惯，就可以确保安全。遵守规章制度和礼仪守则，进行教育培训，逐步改变职工日常行为规范。要求办公室全体职工穿戴整洁，人人都变成有修养的员工，有尊严和成就感，对自己的工作尽心尽力，并带动改善意识。

（七）保证6s学习顺利推进。

通过6s管理学习的全面开展和逐步规范，我办将梳理出活动推进中存在的难点，对推进难点进行攻坚，要集中力量、集思广益、明确责任、明确时限，保证6s活动推进任务的顺利完成。

（八）6s活动总结、考核评比。

活动月结束后，我办要制定严格的考核评比制度，根据6s考核评比标准及推进情况，找出差距和遗漏，分管各部门对工作中的经验和不足进行及时总结，开展针对性整改，提出“6s“现场管理进一步推进的目标与任务，并进一步修订标准和细则，逐步建立长效机制。

五、学习6s管理的重要意义。

推进6s管理是企业文化深度发展的必然，是体现科学发展观深度推进的必然，是实施战略管理和品牌建设的必然，是企业核心理念在管理中创新实践的必然。

推进6s管理有利于建立企业内部管理的统一标准，极大地提高工作效能，建立良好的生产经营环境，铸就企业管理的特色与品牌。有利于理论教育与生产实践结合的全面融通，从而全面提高工作质量。有利于领导干部和全体职工整体职业素养的全面提升。

医院投诉管理实施方案篇五

“5s活动”于二十世纪五六十年代起源于日本，并在日本企业中广泛推行。5s是指整理、整顿、清扫、清洁、素养，为开展我院整理、整顿、清扫、清洁、素养为内容的活动，针对现场环境全局进行综合考评，并制定切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。“5s”活动的核心和精髓是素养。“5s”是有效的、科学的管理方法，它的重点是创造高效率和整洁的工作环境，提升人的品质。护理管理水平直接影响着医疗护理工作质量，也直接影响医院在社会中的地位和声誉，现将实施方案制定如下。

一、领导小组。

考评检查小组：护理部、考核办、各科室成立检查小组。

二、组织阶段。

(一)、各科室成立“5s活动”推行小组及考评检查小组，全体护士参加。

(二)、制定开展“5s活动”的目标，改善工作环境，提升护理人员的修养，提高工作效率及护理质量，完善护理管理，提高患者满意度。

三、

计划阶段。

制定工作计划，全员积极讨论，畅所欲言，每个护理人员自由谈论科室现存问题，并发表自己独特的见解。制定详细的5s推行计划，推行范围包括护士站、医师办公室、治疗室、换药室、病房、值班室。

四、实施阶段整理含义：将工作场所的任何东西分为必要的和不必要的，把必要的和不必要的的东西明确地、严格地区分开来，把不必要的东西尽快处理掉。目的：

(1)、腾出空间，空间活用。

(2)、防止误用，误送，保障安全，提高护理质量。(3)、塑造清爽干净整洁的工作场所，提高工作效率。方法：将各处物品整理分类:(1)、对自己的工作场所(范围)进行全面的检查，包括看得到和看不到的。(2)、制定要和不要的判别基准，将不要的物品坚决清理出工作场所。(3)、将要用的东西根据使用频率进行分层管理，合理安排其放置位置。

含义：对整理之后留在现场的必要物品分门别类放置，排列整齐。目的：

(1)、物品妥善固定放置，使工作场所井然有序。(2)、减少病房工作场所忙乱。(3)、取用物品方便，工作井然有序。方法：规范放置各种物品:(1)、物品放置于固定的地点和区域，减少寻找的时间。

(2)、各种检验单、检查单、注射单放在收纳箱内，并打好标签，一目了然，便于取用。(3)、无菌治疗室、换药室的无菌包、换药碗、空针、输液器、纱布等按使用频率和失效日期的先后依次放置。

(4)、急救药品和器材、毒麻药品定点放置，专人管理，严格登记和交班。

(5)、心电监护仪、输液泵、烤灯等仪器制定操作流程，注意事项，打印后塑封并挂于设备的相应位置。

含义：将工作场所清扫干净，保持工作场所干净、明亮。目的：

(1)、消除脏污，保持工作场所干净、明亮。(2)、清扫仪器设备，延长使用年限，有效节约资源。(3)、减少职业伤害。方法：

(1)、划分清扫的责任区，每个小组成员都有自己的负责区域，不留无人负责的区域，严格按时按计划清扫。自己使用的物品自己清扫，每班下班前清扫1次，把干净整洁的场所留给接班者。

(2)、管理好医用垃圾和生活垃圾，按规定分类处理。

(3)、加强仪器设备的维护与保养，保证仪器设备时刻处于备用状态。清洁。

含义通过制度化和检查巩固上述3s。目的：(1)、保持干净整洁的诊疗环境，方便病人就诊，提升医院形象。(2)、使每位护理人员养成保持整洁的习惯，提高工作效率。

(3)、以饱满的精神面貌上岗，树立良好的职业形象，为病人提供一流的服务。方法：

(1)、各小组成员从自身做起，养成保持干净整洁的习惯，做到自身仪表清洁。(2)、保持工作场所各物品清洁，无灰尘。

(3)、做好护士站、医师办公室、治疗室、换药室、病房、库房、清洁间、值班室、更衣室等地面及空气的消毒工作。

(4)、保证“清洁”的精神风貌，真诚服务每一位病人。

含义：提高护理人员文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好习惯。目的：(1)、培养护理人员在工作态度、工作作风、工作习惯、敬业精神、慎独精神、遵章守纪方面的素质，培养高素质的护理团队，更好地服务于病人。(2)、提高业务水平，提高护理质量。方法：

(1)、加强宣传学习，利用晨会加强对各护理人员的素质培训，定期学习各种规章制度，提升大家的品质，养成遵章守纪的好习惯。

(2)、各护理人员挂牌上岗，规范用语，文明服务。

总结。

经验，保证5s活动顺利进行。

2017。

护理部年3月13日。

医院投诉管理实施方案篇六

在区委的统一部署、区换届选举第四指导组的悉心指导下，我镇村居党支部换届选举工作自3月初开始至4月24日全部结束。在换届选举工作中，我们坚持发扬民主、公开推荐、公平竞争、依规选举的原则，按照法定程序，加强领导、精心组织、锐意创新，圆满地完成了换届选举任务。

一、基本情况。

我镇38个村居党支部全部参加了换届选举，包括13个村党支部(其中2个为联合支部)、25个居民区党支部，全部采用“公推直选”的办法，在候选人推荐环节全部采用一次推荐的办法并全部一次推荐完成。这次换届选举共分调查摸底、制定方案;宣传发动、工作准备;民主推荐、资格审查;正式选举、报请审批;总结经验、列卷归档五个阶段。整个换届选举过程来看，呈现三个特点：

第一，党员群众参与的积极性高。

整个选举过程中，党员群众参与的积极性都比较高，属于本次换届范围的38个党支部中，应出席参加选举的正式党员2672名，实际参加换届选举大会的正式党员2542名，出席率达到95%，其中有14个党支部出席率达到100%，有15个党支部的出席率达90%以上，另有9个党支部也符合出席率80%以上的要求，较高的出席率为换届选举的成功打下了扎实的基础。尤其是一些老党员，身体差，腿脚不方便，还坚持来参加会议，表现出很高的组织观念和民主意识。

第二，当选的新一届党支部委员的得票率高。

我镇这次参加选举的38个党支部全部一次成功，成功率达到100%，而且选举中书记得票率都相当高，总得票率为97%。其中有14个支部的书记得票率为100%，21个支部的书记得票率达90%以上，3个支部的书记得票率达80%以上。

第三，新一届支部委员的结构不断完善。

通过换届共有2名新书记上任，13名社区干事选进班子，支部班子结构更合理，综合素质显著提高。从年龄上来说，平均年龄比上届略低，最年轻的书记仅28岁。文化程度比上届高，共有57名委员达大专以上文化程度，其中书记18名。通过换届选举产生的160名委员中，女性达89名，占56%，其中女性书记23人，占61%。

二、主要做法。

1、及时跟进，阶段培训。为规范选举程序，依法、有序、平稳地推进换届选举工作，我镇组织村居进行了三次针对性地培训。分别是3月14日及15日第一次培训，对村居分别进行换届整体工作的培训，根据新区培训材料结合我镇实际印制了《高桥镇20xx年村居党组织领导班子换届选举培训材料汇编》，并就选举范围、选举方式、职数设臵等选举过程中需要注意的问题进行讲解。3月25日第二次培训，就候选人推荐流程及注意事项进行了讲解。4月13日第三次培训，就选举大会相关准备工作及大会流程等进行了讲解。

2、新一届党支部班子预报。在候选人推荐之前，我们让各支部进行了新一届班子成员的预报，事先掌握新一届班子成员的可能性，也体现了党管干部原则。

3、严格把关考察程序。高桥镇38家党支部完成公推任务后，为切实掌握候选人预备人员的实际情况，分7个考察组至各村居召开两委班子成员、村委在职人员、党员代表、群众代表在内的座谈会，采用集中座谈的考核方式，对推荐产生的非原村居两套班子成员的候选人预备人员进行德、能、勤、绩、廉方面的综合考察。

4、聚焦重点难点。时刻关注2个重点村及2个重点居民区的选情，镇领导多次走访，分析研判选情。该4个支部也做了大量准备工作，整个换届过程平稳有序开展，委员平均得票率为88%，书记平均得票率为98%。另外，本次换届选举工作正值几个业委会的选举，为了确保选举工作顺利完成，业委会延后推进，这也为本次换届选举的圆满成功提供了保证。

5、高度重视选举前后的思想工作。一是对于候选人进行纪律教育，我们以函告形式严肃选风选纪，《关于在党支部换届选举过程中严肃换届纪律的函》发到每个候选人手中。二是召开了村居党员主任会议，明确了本次选举的主要精神，强调了注意事项，对于符合条件的人员提倡选进党支部班子。三是人员思想工作，对于当选人员表示祝贺;对于落选人员通过谈心做好安抚工作;对没有被选进班子的年轻后备干部，给以适时地引导和鼓励，给他们指明方向。

三、经验体会。

1、工作扎实。换届选举工作是一项政策性很强的严肃工作，而“公推直选”又是一项新的尝试，为了把这一工作做细做好，我们在认真研究的基础上，详细分析了各阶段工作的具体操作方法，可能会遇到的问题，应采取的措施。多次召开领导小组会议，及时通报基层支部选举中产生的问题和发现的新情况，研究解决方法。各支部都严格按照时间节点，根据规定的程序一步一步地做好工作。

2、强化为基层服务。为了确保选举工作的顺利开展，镇党委成立了选举办公室，负责协调处理基层支部出现的各种具体问题，及时解答基层提出的疑难。派遣联络员是以往选举工作的一种有效方法，联络员深入基层，与支部同志一同商量选举工作，研究工作中出现的问题，帮助与指导基层做好选举工作，把问题解决在基层，解决在第一时间。

3、基层支部细致认真的工作态度确保选举工作的顺利开展。参加选举的支部都能够把换届选举作为一项大事来抓。各支部都认真回顾总结了前四年的党支部工作，分析了当前的形势，提出了后三年工作目标的设想。支委班子的同志都认真进行了述职，详细回顾任职四年以来工作的成绩与不足，重点就自身的不足查找原因，从思想上找出根源，明确前进的方向。许多党员群众看到班子同志态度十分诚恳，分析十分透彻，都很满意，这为选举工作打下了很好的基础。选举中，支部认真做好各种准备工作。例如，为了确保会议的出席率，支部细致做好党员的工作，尽可能不请假，为了保证选举会场的气氛，支部也动了不少脑筋，包括会场布臵等各种细小的工作都落实得井井有条，这也为选举工作顺利进行提供了保证。

四、意见建议。

这次换届选举取得了预期的结果，但由于“公推直选”是一种探索，尚不够成熟，具体操作时难免出现临时性的问题。例如：选票设计不够合理，由于书记与委员同在一张选票，造成了委员票成为废票的同时书记票也一并成为废票。

医院投诉管理实施方案篇七

医院作为一个公共机构，承担着维护人民群众健康的重任。然而，有时候医院的服务不尽如人意，患者和家属可能会产生投诉。作为医院管理人员，学会有效管理投诉是至关重要的。在我多年的医院工作中，我积累了一些关于医院投诉管理的心得和体会，现在与大家分享。

第二段：建立一个有效的投诉管理机制。

首先，医院应建立一个完善的投诉管理机制。这个机制需要包括以下几方面内容：指定专门的投诉管理人员，统一收集和处理投诉；设立投诉受理处，为患者和家属提供便捷的投诉渠道；成立投诉委员会，定期研究和解决投诉问题；建立投诉信息系统，及时记录投诉信息和处理情况。只有建立这样一个完善的机制，才能更好地管理投诉、改进服务。

第三段：重视投诉处理过程中的沟通与协调。

其次，投诉处理过程中的沟通与协调非常关键。管理人员要对投诉者进行耐心倾听，了解他们的需求和诉求，避免产生更大的误解和矛盾。同时，要妥善处理投诉者情绪，引导他们积极参与解决问题的过程。在沟通中，管理人员有责任向投诉者解释医院的规章制度和服务流程，并向其传达医院对投诉的重视和解决的决心。在协调问题解决时，要与相关部门和医生进行有效的沟通和协作，确保问题能够得到及时、合理、公正地解决。

第四段：加强内部监督与自我反思。

此外，医院还应加强内部监督与自我反思。管理人员要建立一个健全的投诉反馈机制，定期向投诉者反馈处理结果，并征求意见和建议。同时，要及时跟进投诉问题的整改和改进措施的实施情况。此外，医院还应定期开展投诉管理经验交流与学习活动，借鉴其他医院的成功经验，不断提升自身的投诉管理水平。

第五段：营造良好的医患关系。

最后，医院投诉管理的目标是通过解决患者和家属的问题，建立一个良好的医患关系。在处理投诉过程中，管理人员要以患者为中心，坚持公正、公平、公开的原则，推动医患双方的相互理解和尊重。通过合理的解释和沟通，引导患者和家属正确对待不良事件，化解矛盾，增强彼此的信任和信心。只有这样，才能最终实现医院投诉管理的真正目标。

总结：

医院投诉管理是医院管理的重要一环，也是提升医院整体服务质量的关键所在。建立一个有效的投诉管理机制，重视沟通与协调，加强内部监督与自我反思，最终达到营造良好医患关系的目标。在日常工作中，我们要不断总结经验，改进工作方法，为人民群众提供更加优质的医疗服务，让患者和家属满意。

医院投诉管理实施方案篇八

第一条为保障员工合法权益，维护医院声誉，监督各规章制度执行人员在执行过程中的`行为，加强企业文化建设，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院全体员工。

第三条员工投诉遵循逐级投诉的原则，即员工只能首先向被投诉人的直接上级进行投诉。

第四条投诉应尊重事实，若因打击、报复等目的而捏造事实进行投诉，一经查实则从重处分。

第五条接受投诉者应在48小时内予以反馈，特殊事件投诉的反馈不得超过7天。

第六条员工若对处理意见不满意或没有得到反馈，可向具有管辖权的更高一级领导投诉，直至向总经理投诉。

第七条投诉内容主要有以下5个方面，即：

1、上级处理事情不公，滥用职权。

2、部门间因协作而发生不作为，影响工作。

3、损害医院利益，蒙骗医院，徇私舞弊。

4、偷盗医院财产及包庇偷盗行为。

5、其它。

第八条如有第七条第3、4款行为者，为保护员工免受打击、报复，可直接投诉到总经理信箱。

第九条上级领导接到投诉后，立即进行调查，明确事实后追究有关人员责任。如上级领导不调查或敷衍了事，经更高一级领导查明后，也相应追究其责任。

第十条投诉到总经理信箱之信件由总经理助理或总经理秘书登记、存档后，直接进行调查，根据查明事实情况和相关责任，给予有关人员相应处罚。

第十一条上级领导应注意为投诉者保密，有泄密者一律从重处分，造成严重后果者从重处罚。

第十二条本制度解释与修改权归人力资源部。

第十三条本制度自下发之日起执行。

注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索医院员工投诉管理制度。

医院投诉管理实施方案篇九

以医院“标准化建设”为导向，以青岛市护理质控中心《二级医院护理质量控制标准(试行)》为标准，紧紧围绕“质量”“安全”这个核心，为医院的发展建设一支高素质的护理队伍。

二、培训目标。

完善护士岗位培训制度，不断提高护理人员的专业知识水平和专业技能水平，加强医院护理队伍建设，逐步构建合理的护理人才梯队。

三、培训方案。

(一)分层培训:。

1、n0级护士：以“三基”训练、规章制度等为培训重点。

(1)熟悉医院的各项规章制度;。

(2)熟练掌握基本理论、基本知识和基本技能;。

(3)基本掌握本科室常见疾病的护理常规。

2、n1级护士：以“三基”训练、沟通能力为培训重点。

(1)掌握一般护理常规，本科室常见疾病护理常规;。

(2)掌握基本护理技能和本科室常用抢救技术;。

(3)具备基本的病情观察能力和良好的沟通表达力;。

(4)掌握常用药给药方法、常用剂量及给药方法;。

(5)了解临床护理质量标准基本内容。

3、n2级护士：以危急重症监护抢救为培训重点。

(1)熟悉科室专科护理基础理论、疾病护理常规、病情观察要点、专科护理技术规范;。

(2)掌握本科室仪器设备的操作方法;。

(3)具备应对突发事件的能力;。

(4)具备护理质量及安全管理意识，有本专业临床带教能力。

4、n3级护士：以专科护理理论及技能、护理教育、危急重症抢救及疑难杂症护理为培训重点。

(1)具有解决专科护理疑难问题的能力;。

(2)具备全面的`疾病观察能力及应对突发事件的能力。

(3)具备独立带教各类护士和护理教学的能力;。

(4)具有较强的护理管理和安全管理能力。

5、n4级护士：以综合能力、护理管理、护理专业新进展、护理新技术为培训重点。

(2)参加护理继续教育学习，参加护理管理知识培训;。

(3)提升护理管理的综合能力;。

(二)岗前培训：新进人员进行为期一周的岗前培训，以医院环境、护士礼仪、医院规章制度、院感知识、爱婴医院知识等为培训重点，培训结束考核合格方能到各科室。

医院投诉管理实施方案篇十

坚持“以人为本”的护理服务理念，树立和落实科学发展观，加强护士队伍建设，构建科学、合理的护理专业人才梯队，促进护理垂直管理，创建平等、互助、竞争的工作氛围，全面提高医院护理专业技术水平和护理管理水平，推进护理学科全面、协调和可持续发展。

进一步明确各级各类护士的职责要求，根据护士等级充分调动各级护理人员的工作积极性，提高临床护理质量和护理工作水平，确保医疗安全，实现护理队伍整体素质的全面提升，为医院发展作出贡献。

1、设置考核层级：根据医院护理工作特点、工作要求及护理人力资源现状，将医院护士设定为临床一线护士和非临床一线护士二大类。

临床一线护士设置责任组长/总带教老师、责任护士、全科护士、助理护士四个层级。

2、制定考核制度及考核标准：护理系统成立由护理部、护士长和临床护士代表组成的护理考核委员会，查找、分析和参考相关医院的考核经验，结合本院实际，制订初步考核方案。

3、组织护士学习考核制度：通过全院护士大会、科室会议等途径，阐释考核制度和具体考核办法，统一思想，达成共识，确保人人知晓考核内容，掌握考核要求，明确考核目的，以正确的心态对待并接受考核，使考核工作能顺利地实施。

4、分层级考核内容内容包括：全院性理论和操作考核、继续教育、护理论文、夜班工作量、护理单元考核成绩、个人年终述职，基本素质、日常护理质量、专科技能与理论考核、护理教学4个项目。

高年资护士侧重于护理教学、护理管理和护理科研能力考评，低年资护士侧重于基本技能、专科护理能力考评。

5、考核方法：护士长或主管部门领导在平时工作中通过观察法、访谈法、个案考核法等对考核对象进行评价，将定性考核与定量考核相结合，每年度向被考核对象反馈考评结果，指出存在问题，提出改进要求和今后努力方向。

6、考核结果使用：考核结果计入护士技术档案。

各层级护理人员的考核等级作为次年聘用、晋升和年度评先评优的重要依据。