服务质量管理制度(汇总17篇)

让我们用文字记录下过去的点点滴滴，从而更好地走向未来。总结中的反思和收获是重点，要突出重点加以归纳。总结范文中的写作技巧和语言表达值得我们借鉴和学习。

服务质量管理制度篇一

一般说来，企业的财务管理制度范畴相对较广，企业为了保证企业财产物资的安全、完整，提高会计信息质量，提高企业整体的盈利状况所采用的各种方法以及措施都属于企业财务管理。它是基于企业经营过程中的财务活动进行会计核算和财务管理，记录、预算并基于此对财务活动信息的使用者如企业管理决策层、企业的债权人与企业的投资者提供决策的论据。财务管理是名副其实的企业核心，不仅仅是企业自身经营活动的记录载体，由于其预算、计划的各种功能，更能够影响企业的盈亏经营。显然，科学有效的财务管理制度是企业实现经营目标，防止会计控制的有效手段。对于经营规模大，管理体系层次复杂的供电企业来说，财务管理制度更为重要，供电企业要建立科学有效的财务管理制度，才能够改善内部相对呆板的会计制度，通过会计软硬环境的改善，建立健全财务管理活动中较为重要的会计控制环节。对于电力企业的财务管理制度应当以其供电主营业务为主，一方面为围绕供电业务的经营与投资财务活动工作范围，在规范相应的会计分录与财务指标的同时，结合供电业务进行一定的灵活创新设计是必要的；另一方面注重财务筹资活动制度的创新，供电企业隶属于电力行业，其电力设施、设备的投入颇大，财务费用的开支巨大。因此，建立健全规范的筹融资制度，对于多元化其融资渠道，降低筹资成本的浪费，具有良好的示范效应。

建立健全电力企业财务管理制度的关键，是立足于行业特征和经营管理活动的需要，对其财务管理制度存在的财务管理体系重构、会计处理规范性问题、僵化的内部制度条款问题与资金管理主动性缺乏等问题进行逐一改善。

1、完善切实体现供电企业财务管理体系的建设作为基础能源行业的电力企业，由于前期投资中固定资产投资比重大，且能源产出需求大而要满足企业生产、居民生活的多种需求，其盈利的实现作为自然垄断行业受到国家调控的背景下周期长且存在规模效应，因此，短期生产存在资产负债率高“支不抵债”的流动性缺乏的特征。对于供电企业来说，供电的同时又在扩大对供电设备等固定资产的投资与建设，这是不可避免的生产经营流程与环节，因此，供电企业的财务管理管理活动需要特别关注建设投资中的财务管理。但是，与一般建设性施工企业的财务管理有较大差别的是，电网建设与供电经营的同时进行，电网建设工程人员与供电企业管理人员的分离，容易存在二者之间的信息不对称问题，引起企业管理人员缺乏对承担建设项目的企业或单位的施工情况进行质量监督以及进度的控制，重点关注电网在建过程中的财务管理活动，对于企业的经营管理来说尤为重要。另外，电力行业特殊性又决定了我国市、县级电力企业的会计非独立核算，长期经营的账目不在电力企业的财务报表上呈现，单独的财务报表无法核算供电企业的盈利状况，更无法实现税收项目的实际核算。由此，上级供电企业需要构建资金集中式管理系统平台，为下级电力企业提供来自财务管理活动的经营论据，以便进行有效的绩效考核；而下级部门的电力企业也需要积极参与统一的供电系统资金管理与结算平台，以便诚实反映自身生产经营活动并为其投资与筹资活动的资金需求，获取来自内部资金平台基于财务经营活动的有效评估与审批。

2、建立健全供电企业会计处理的规范性与创新性如前所述，下级电力企业因缺乏独立的会计核算地位而无法真实地反映出生产经营过程中的生产活动与投、筹资需求，因此，规范的切合了电力企业自身特点的会计记录是忠实反映电力企业经营活动的基本条件。例如，企业与居民对电能的消耗在与日俱增，如何满足生产与生活的需求又在一定程度上对能源的消耗进行约束与控制，实现绿色环保的可持续发展？从经济活动上来看，电力企业需要执行国家制定的用电“阶梯”定价规则，因此，在会计分录的设计上，不仅仅有来自不同主体（企业、居民）的用电结构设计，也需要有不同时间段用电的阶梯电价记录的售电收入设计，这样就能够从电力企业的财务分析体现出供电企业自身的行业经营特色。

3、建立以财务系统为核心的资金信息化系统电力企业由于行业特点，决定了上级供电企业集团要坚持集中、均衡、权变与效益的资金管理原则，实现对下级企业的资金管理绩效，需要在下级电力企业缺乏独立会计核算的条件下建立有效可控的资金信息一体化系统，即供电集团公司或上级企业通过财务信息平台建立健全资金信息化系统软件。供电企业的生产经营特点决定了供电企业的建设投资项目过程中，由于电能不能大量储存，发、供、用电同时进行，必须随时保持平衡。由此，在建工程的资金筹措并不能完全依靠电力企业自身的资本积累，通过资金信息化系统对其供电基础设施与固定资产建设过程所需资金信息向上反馈，是及时获取建设资金的有效渠道；电力企业通过资金系统性平台将日常经营活动有效反馈给上级企业，作为其筹资过程中获取资金审验过程的有效评估论据。可见，建立在信息技术与平台基础上的电力企业财务信息资金管理系统，为电力企业生产经营与投资、筹资活动所需的资金链打造了完善的通道，即使在下级企业缺乏独立会计核算的基础上也能够真实反映供电企业的盈利能力与投、筹资需求，并及时实现其正常的供电设备、设施在建，保证了电能无法储存却能平衡的发、供、建、用的物理平衡。

4、加强对财务人员的专业培训建立健全供电企业的资金信息化系统，需要注意培养具有合格资质的财务管理人员，企业的核心是财务管理，财务管理部门的核心是会计工作人员，由此，从业务素质、职业道德、业务能力与工作积极性方面全方位提升会计工作人员能力非常重要。财务人员的再培训对于供电企业实施财务管理能力强化有重要作用。结合电力行业与电力企业经营特点，加强对供电企业会计人员的队伍建设，而以财务活动为核心的资金管理平台的建设更需要专业能力过硬的专业会计人员，不仅仅对于供电企业的会计工作具有胜任能力，还需要培养具有结合信息技术系统管理与开发的财务系统人员，这将极大地提高供电企业深化使用现代信息技术充分挖掘有效的资金管理信息，为供电企业财务管理效率的不断提高提供科学的技术支持。诚然，需要对财务工作人员加强岗位认证，以此来改善财务人员的工作态度。

三、结语。

本文通过对供电企业财务管理活动存在的基本问题进行了简要论述，如不切合供电企业特点的财务管理措施，会计处理欠缺规范性以及内部财务管控制度的呆板等问题，进一步剖析了供电企业财务管理制度中存在的具体问题，指出了供电企业因经济转轨与经营体制改革延续下来，不可避免的财务制度弊端造成的资金管理困境难题，需要通过有效健全制度来予以解决与改善。研究分析出完善电力企业财务管理制度的一般性策略，即结合原有财务管理内控管理制度的缺失、机制设计缺位、软硬件信息系统使用不足与内外管理法规的忽视有可能造成的电力企业的利益损失，进行财务管理策略实施的对策研究，并指出通过设计出体现电力企业主营业务活动的财务管理制度，并辅之以基于财务管理活动的资金系统性管理凭条，才能从财务管理方面实现电力企业的生产、经营管理绩效的提高与优化，实现电力企业价值的最大化目标。

将本文的word文档下载到电脑，方便收藏和打印。

服务质量管理制度篇二

服务质量是酒店服务水平的直观体现，是酒店管理的核心内容，因此必须加强对服务质量的管理。其具体内容及要求如下：

一、礼仪修养是服务质量的基础，具体内容及要求如下：

1、要有良好的仪容仪表，要求着装统一整洁，面部化妆及发型符合酒店要求，饰物佩带符合酒店的规定。

2、讲究礼貌礼节，按照酒店行业要求使用礼貌用语，在与客人交往时讲究分寸。

3、严格按照酒店的行为规范约束个人行为，讲究个人卫生，注重个人仪态，保持良好的个人形象。

4、保持良好的生活和工作习惯，工作中保持良好的精神状态和工作情绪。

二、保持良好的服务态度，具体要求如下：

1、见到客人时要主动打招呼问好，与客人交往时保持面带微笑、态度热情，服务要能体现乐意的态度。不得出现不理睬或漠不关心客人的现象。

2、服务时积极主动、细致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常规服务不得出现客人要求后才做的现象。

3、服务态度耐心，尽量满足顾客的合理要求。服务中严禁出现不情愿、抱怨、厌烦甚至拒绝、发脾气等现象。

三、注重服务效率，具体要求如下：

1、迎接招呼客人要及时、迅速，不得出现拖延、怠慢客人甚至无人招呼宾客的现象。

2、常规服务程序要配合严密、衔接连贯，()不得出现服务程序脱节或间歇时间过长的现象。

3、客人招呼时要立即应答并及时的按要求完成客人交办之力所能及的事情。

4、客人提出的要求要及时办理并给予回复，杜绝出现办理或回复不及时甚至不办理或不回复的现象。

四、服务中讲究规范，注重艺术美。具体要求如下：

1、严格按照规定的服务程序进行服务，不得随意改变程序或颠倒顺序。具体能体现部门服务程序的整体性。

2、严格按照操作规范从事各项服务工作，体现操作技能的艺术美。保持部门服务规范的统一性。

3、严格遵守服务程序以及服务中的注意事项。如：餐厅值台服务程序、客房房间卫生打扫程序等。

五、掌握良好的服务技巧，常见要求如下：

1、注意语言艺术和应变能力，善于处理顾客投诉解决各种疑难问题。

2、善于根据客人的需要主动推销，以客人喜欢的方式提供服务。让客人得到满意的消费。

服务质量管理制度篇三

一、在经理领导下，认真学习并贯彻执行国家有关运输服务质量管理的法律法规和行业、公司规章制度。

二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的'方针，具体领导生产经营科开展服务质量管理工作，督促、检查各部门、各岗位的质量管理制度执行情况，及时处理服务质量管理中出现的问题。

四、接受上级质量监督检查，及时传达、贯彻上级部门对服务质量管理的指标精神。

五、加强对驾驶员、乘务员及管理人员的服务质量教育，定期和不定期组织培训，提高服务质量意识。

六、开展质量竞赛，总结、评比、表彰服务质量先进事迹及个人，推广服务质量管理先进经验。

七、充分调动员工的积极性、主动性、自觉性，搞好质量信誉考评工作。

服务质量管理制度篇四

服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心，无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

什么是服务质量？按照国际质量认证组织的iso8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，但是提升服务质量因其自身的一些特性在管理过程中会出现一些的难点。资料显示，工业较发达的国家，如日本和美国，工业越发达，服务业越兴旺，服务质量的竞争就越激烈，企业家就越注重改善服务质量。但如何有效的改善服务质量，提高顾客满意度，各行各业的老总和营销精英们高招迭出，可谓八仙过海、各显神通！

谭小芳认为，服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

服务质量可以被定义为消费者对实际所得到服务的感知与消费者对服务的期望之间的差距。即它取决于消费者对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在消费者体验质量达到或超过预期质量时，消费者就会满意，从而认为对消费者的服务质量较高；反之，则会认为企业的服务质量较低。

对于品牌和服务理念，中国企业发展尤其缓慢，或许是受过去文化的影响，把服务当成“服侍”而看低，“服务”和“资产阶级剥削”相联系。

尤其在上海和北京这样的所谓国际大都市也是如此。谭老师认为，在中国，唯一能感到“服务”理念所在的地方就是深圳，它的飞速发展不是没有原因的。

一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。早在20世纪70年代，许多学者和实业界人士就开始服务质量研究。与有形产品不同，服务是一系列的过程。在这些过程中，生产与消费同步进行，而且消费者直接参与到服务的生产过程中去，因此服务质量不是企业生产或自己界定的质量，而是消费者感知质量，即消费者的主观质量。

前段时间，谭小芳老师为多家医院培训服务质量的课程。一般来说，医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。那么，如何评定医院的服务质量？谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素：

1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。

3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。

4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。

5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。

服务质量管理制度篇五

一、以安全生产工作为中心，负责服务质量信誉监督管理工作。

二、组织从业人员进行服务质量素质培训教育工作。三、协助管理部门及相关单位的管理协调工作。

四、负责处理各类服务质量信誉投诉案件，解决服务质量信誉纠纷。

五、监督服务设施的完善工作。

一、在经理领导下，认真学习并贯彻执行国家有关运输服务质量管理的法律法规和行业、公司规章制度。

二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，具体领导生产经营科开展服务质量管理工作，督促、检查各部门、各岗位的质量管理制度执行情况，及时处理服务质量管理中出现的`问题。

四、接受上级质量监督检查，及时传达、贯彻上级部门对服务质量管理的指标精神。

五、加强对驾驶员、乘务员及管理人员的服务质量教育，定期和不定期组织培训，提高服务质量意识。

六、开展质量竞赛，总结、评比、表彰服务质量先进事迹及个人，推广服务质量管理先进经验。

七、充分调动员工的积极性、主动性、自觉性，搞好质量信誉考评工作。

五、负责对旅客服务质量需求进行调查统计，为公司领导进行企业决策提供参考；

八、组织全司员工的服务质量培训，强化全司员工的服务质量意识；

十、负责对客车内服务设施的使用管理工作，加强对车辆的保洁、卫生情况的监督管理。

服务质量管理制度篇六

管理处护卫实行24小时全天候值班,三班轮流,每班8小时。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理处可根据实际情况进行调整。早、中、晚三班每十天依次轮换一次,即每月1日、11日、21日为轮换日,特殊情况可自行调整。

管理处通常下设三个护卫班,即:护卫一、二、三班。每班分为四个岗,即:大堂岗,巡逻岗,车库(场)岗,道口岗。特殊情况下,可增(减)岗位设置。

护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量,在维护大厦治安秩序和维护客户的安全中,必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是:依法办事,照章执行,不徇私情,以理服人。安全护卫服务具体操作由护卫班负责;护卫主管具体贯彻落实公司制定的各项护卫规章,具体组织实施本管理处的安全护卫工作,处理安全护卫服务过程中出现的不合格。对不同性质的问题,应采取不同的处理方法。

1、对客户之间一般违规行为和问题,如纠纷等,可通过说服教育办法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。

2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题,应采取'可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆'的处理原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化。

3、在处理上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反法纪情节明显轻微,不需要给予处罚的',可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育;需要给予治安处罚的,交公安机关处理;违反公司有关规定的,交管理处办公室处理。

4、对于犯罪行为,必须及时予以制上,设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。

管理处护卫主管负责对安全护卫工作进行日检;管理处管理层负责每月不少于四次的夜间查岗。对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因,及时采取纠正措施,并认真填写纠正措施报告上报品质部;发现隐患应及时采取预防措施,并认真填写预防措施报告上报品质部。

对清洁、绿化、消杀等服务公司的工作质量进行控制,控制方式分日检、月检两种方式。

1、日检:清洁绿化主管每日对管辖范围内的清洁状况进行不间断地巡查,并填写每日检查纪录。在日检中发现的不合格项要求服务公司当日整改,并在日检纪录中注明;如有发现服务公司对我司荣誉和声誉造成严重影响,管理处即时将情况上报公司品质部,由品质部向相关服务公司发出书面警告,一年内书面警告累积达三次,有权要求终止分包合同。

2、月检:公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限定服务公司定期整改,如因对方失误造成我司的荣誉和声誉受损的,可考虑在该公司当月服务费中扣除部分费用作为罚金。

3、抽查项目与方式:。

1)首层地面(含绿化带):抽查红线范围内80平方米的地面(每次抽查的范围不同)。

2)首层大堂的地面、墙面:抽查其中两栋的大理石地面、墙面保养情况。

3)标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备:每栋抽查八层标准层,检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等地是否按合同规定标准进行保洁。

4)写字楼每座各抽查10个标准层,检查通道内公共设施、洗手间、茶水房是否清洁卫生。

5)地面的下水道、污水井(含地下室内部分):抽查下水道20米长,沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。

6)地下室停车场的管线、天棚、地面抽查管线30米长,天棚80平方米,地面80平方米范围的清洁程度是否达到标准。

7)楼宇的天台、设备层地面、公共设施抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。

8)不锈钢部分(电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等):电梯轿厢每栋抽查一部电梯;电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层电梯外厅门;地面警示牌、围栏抽查3-4处。

9)垃圾清运:垃圾要日产日清,垃圾清理过程要有地面清洁工进行监督,如有遗留的垃圾没有清运,管理处有权要求重新清运并作相应处罚。对垃圾不能及时清运的,服务方应给出书面原因,并保证不再违反。

10)消杀:必须对消杀服务公司进行控制,要求派来的消杀人员必须到管理处签到后,方可进行消杀。消杀人员必须持有政府颁发的除四害'许可证。消杀的标准必须达到《广东省'除四害'管理规定》的城镇'除四害'控制标准。

11)绿化:确保绿化井然有序,管理过程包括:植物养护、植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物的浇水与施肥等。

为确保客户提出的服务要求得到满足,使楼宇各部分能安全、长久、有效的使用。控制方式分为日检、周巡及月检。

1、维修主管负责每日对派工单进行检验;。

2、维修主管每周对管辖范围内的维修状况进行不间断地巡查,并填写检查纪录。

3、公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限期整改。

4、检验规则:。

1)服务及时性:从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定:一般性维修不超过8小时;对于特别困难的,从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时(工艺要求特殊的例外);不能当天完成的,应向客户解释原因。

2)服务质量:按维修服务标准进行检验。功能性维修,以恢复原有功能为准;外观性维修,表面应无色差、高低不平现象,与原有部位相比较,应无突兀感;满足客户的合理要求;严格按工作标准执行。

服务质量管理制度篇七

为落实“三治三提”点题要求和“六城”联创工作，提高我市出租车行业整体形象，市运管处对出租车行业承诺如下：

1、热爱祖国、遵纪守法。经营者自觉遵守服务规范，维护行业形象。做到依法经营、诚实信用、公平竞争、文明从业。正确使用计价器，不乱涨价，不议价，合理收费;带头遵守社会公德和职业道德，不争抢乘客、不拒载、不宰客、不甩客，不故意绕行兜圈。为旅客提供文明、热情、规范、周到的服务。

2、行为规范、举止文明。从业人员要注意仪容仪表和个人卫生，着装干净，行车时系好安全带、不打手机、不吸烟、不吃零食，做到举止文明、礼貌待客。

3、车容整洁、设施完善。出租车要车身亮丽，无破损、按规定张贴广告，前后文明标语齐全，字迹明显。车内整洁卫生，无异味，座套装置整齐无皱折、无破损、无污渍、无乱写乱画，按规定放置文明服务卫生责任卡。

4、遵规守纪、安全出行。驾驶员开文明车、安全车、礼貌车，不乱停乱靠，不随便调头;经常检查车辆，消除安全隐患，保证车辆始终处于良好的技术状态，确保乘客安全，无乘客投诉。

市运管处对群众举报有关出租车方面的违法违纪行为将认真查处，15日内处理完毕，情况复杂的，30日内处理完毕，处理结果及时向当事人反馈。因特殊情况未能办结的，及时向投诉人说明情况。

xxx。

日期：

文档为doc格式。

服务质量管理制度篇八

为了更好的服务广大乘客,提高服务质量,公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。

1.做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务,对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接)。

2.对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问事耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅客须知,主动征求旅客意见)。

1.着装统一规范,整洁大方,佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

2.精神饱满,仪容整洁,举止大方,表情自然。女客运人员可淡妆上岗。

3.挺胸、收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,不戴首饰,不留长指甲,不染彩色指甲、头发,男不留胡须、长发,女发不过肩。

5.行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的.动作。

1.使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2.对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

1.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

2.在旅客、货主多的地方行走要先打招呼,不抢道;旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

3.在工作中,对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向旅客、货主表示歉意。

4.给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害,要本着认真负责的态度,以公正、诚实、守信的原则,按规定及时妥善处理。

5.晚点要及时通告,超过五分钟时,向旅客、货主道歉,并积极做好服务工作。

1.遵守国家法律法规和行业、企业规章制度,维护旅客、货主的合法权益。

2.客运职工职业道德。

服务质量管理制度篇九

为落实“三治三提”点题要求和“六城”联创工作，提高我市出租车行业整体形象，市运管处对出租车行业承诺如下：

1、热爱祖国、遵纪守法。经营者自觉遵守服务规范，维护行业形象。做到依法经营、诚实信用、公平竞争、文明从业。正确使用计价器，不乱涨价，不议价，合理收费;带头遵守社会公德和职业道德，不争抢乘客、不拒载、不宰客、不甩客，不故意绕行兜圈。为旅客提供文明、热情、规范、周到的服务。

2、行为规范、举止文明。从业人员要注意仪容仪表和个人卫生，着装干净，行车时系好安全带、不打手机、不吸烟、不吃零食，做到举止文明、礼貌待客。

3、车容整洁、设施完善。出租车要车身亮丽，无破损、按规定张贴广告，前后文明标语齐全，字迹明显。车内整洁卫生，无异味，座套装置整齐无皱折、无破损、无污渍、无乱写乱画，按规定放置文明服务卫生责任卡。

4、遵规守纪、安全出行。驾驶员开文明车、安全车、礼貌车，不乱停乱靠，不随便调头;经常检查车辆，消除安全隐患，保证车辆始终处于良好的技术状态，确保乘客安全，无乘客投诉。

市运管处对群众举报有关出租车方面的违法违纪行为将认真查处，15日内处理完毕，情况复杂的，30日内处理完毕，处理结果及时向当事人反馈。因特殊情况未能办结的，及时向投诉人说明情况。

xxx。

日期：

将本文的word文档下载到电脑，方便收藏和打印。

服务质量管理制度篇十

第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。

第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。

4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。

第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。

第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为a、b、c三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。

第三章持续改进。

第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。

第四章其他。

第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。

第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。

第四条本制度自公布之日起实施。

服务质量管理制度篇十一

本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3职责。

3.1公司高层。

（1）负责审批年度服务管理计划。

（2）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

（3）负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

（1）负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理。

进行跟踪记录。

（2）负责运维服务的组织级质量保证。

（3）对公司运维服务业务的质量进行监控。

（4）负责组织级客户满意度的调查。

（5）负责改进措施的监督及检查。

3.3技术服务中心。

（1）全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

（2）监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

（3）对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

（4）对每年运维服务报告进行审查。

3.4运维服务部。

（2）负责对所管辖的业务进行质量控制，对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

（3）定期组织召开质量分析会。

（4）跟踪客户投诉的处理过程。

（5）定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台。

（1）负责监控服务的处理过程。

（2）对每个处理事件进行客户回访。

（3）接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

（4）负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

（5）负责服务数据的`统计，并报送给相关部门。

3.6运维服务人员。

包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

（2）管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

（3）服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性。

的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

（1）组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。

（2）服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

（3）内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。

（4）客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

（1）签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议sla（或包sla服务合同）。

（2）质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。

（3）服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明sla达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。

（4）质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与sla的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。

（5）质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。

5运维服务质量管理要求。

5.1客户满意度调查要求。

（1）客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。

（2）项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。

（3）公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与sla（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。

服务质量管理制度篇十二

下面是本站提供的优秀制度文章供您参考：

第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护电信用户的合法权益，加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。

第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。(信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构)。

第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。

第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查;监督电信服务标准的执行情况;依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚;总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。

第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：(一)制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施;[找材料到cnfla--网上服务最好的文秘资料站点](二)组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态;(三)纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果;(四)表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型;(五)对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督;(六)负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。

第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：(一)询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料;(二)有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。

第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。

第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。

第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。

第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。

第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。

第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。

第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。

第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员;对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿;对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告;对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。

第十七条用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为5个月。

第十八条电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省(自治区、直辖市)通信管理局报告。对《电信服务标准(试行)》中规定的重大通信障碍阻断，电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。

第十九条代办电信业务单位(或个人)的服务质量，由委托的电信业务经营者负责，并负责管理和监督检查。

第二十条电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作，如实提供有关资料和情况，不得干扰检查或调查活动。

第二十一条对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书;对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以500元以上、10000元以下罚款。

第二十二条电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。

第二十三条电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，给予警告。

第二十四条电信业务经营者对行政处罚决定不服的，可以向其上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提起诉讼;也可以直接向人民法院提起诉讼。

第二十五条电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。

第二十六条电信管理机构工作人员、玩忽职守或包庇电信业务经营者侵害用户合法权益的，由其所在部门或上级机关给予行政处分;情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十七条本办法自发布之日起施行。

服务质量管理制度篇十三

一、遵守国家法律、法规，严格执行《四川省旅客运输质量考评办法》，坚持稽查管理、客观、公平的原则。

二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，负责督促和检查各部门、各岗位的服务质量管理制度的落实情况，及时收集、汇报、处理服务质量管理出现的.问题。

三、负责建立和完善车辆和驾驶员服务质量考核管理、奖惩制度、考核标准和违犯处理规定。

四、组织质量信誉检查，消除服务质量信誉事故隐患。

五、定期和不定期组织培训，提高全员的服务质量意识。

六、牢固树立安全发展理念，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，各司其职，各负其责，其抓共管，全面落实以“一岗双责”为核心的安全生产责任制度，严格执行安全生产责任追究制。

1、在履行本岗位职责的同时行使安全防范和管理的职责，把安全放在首位，质量信誉和管理工作要贯穿于整个生产经营和安全工作之中。

2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全资质评定工作。

服务质量管理制度篇十四

社区卫生服务中心及其医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。

社区卫生服务中心对本单位医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育。

社区卫生服务中心配备医疗服务质量监控专（兼）职人员，具体负责监督本社区卫生服务中心（站）医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的'投诉，向其提供咨询服务。

社区卫生服务中心医疗服务质量监控专（兼）职人员定期或不定期对中心及各卫生服务站的医疗质量进行监督检查，及时整改。

社区卫生服务中心（站）应当按照区卫生局规定的要求，书写并妥善保管病历资料。

因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后６小时内据实补记，并加以注明。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。

在医疗活动中，社区卫生服务中心（站）的医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询（尽量避免对患者产生不利后果）。

发生医疗纠纷、医疗差错、医疗事故后，患者要求复印或者复制其门诊病历、住院病历等国务院卫生行政部门规定的其他病历资料时，社区卫生服务中心（站）应当提供复印或者复制服务并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。复印或者复制病历资料时，应当有患者在场。

发生或者发现医疗过失行为，社区卫生服务中心（站）及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在站负责人报告，站负责人应当及时向本社区卫生服务中心负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员报告；负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向本社区卫生服务中心的负责人报告，并向患者通报、解释。社区卫生服务中心应当按照规定向区卫生局及时报告。

发生医疗事故争议时，对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的现场实物及有关记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由社区卫生服务中心（站）保管，交有相关卫生行政部门处理。

蕉北社区卫生服务中心

服务质量管理制度篇十五

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3.1公司高层。

(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理。

进行跟踪记录。

(2)负责运维服务的组织级质量保证。

(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。

(4)负责组织级客户满意度的调查。

(5)负责改进措施的监督及检查。

3.3技术服务中心。

(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

(2)监控运维服务质量,定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

(4)对每年运维服务报告进行审查。

3.4运维服务部。

(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

(3)定期组织召开质量分析会。

(4)跟踪客户投诉的处理过程。

(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台。

(1)负责监控服务的处理过程。

(2)对每个处理事件进行客户回访。

(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

3.6运维服务人员。

包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性。

的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

(1)组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。

(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

(3)内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。

(4)客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

(1)签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议sla（或包sla服务合同）。

(2)质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。

(3)服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明sla达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。

(4)质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与sla的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。

(5)质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。

5.1客户满意度调查要求。

(1)客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。

(2)项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。

(3)公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与sla（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。

服务质量管理制度篇十六

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3.1公司高层。

（1）负责审批年度服务管理计划。

（2）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

（3）负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

（1）负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理。

进行跟踪记录。

（2）负责运维服务的组织级质量保证。

（3）对公司运维服务业务的质量进行监控。

（4）负责组织级客户满意度的调查。

（5）负责改进措施的监督及检查。

3.3技术服务中心。

（1）全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

（2）监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

（3）对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

（4）对每年运维服务报告进行审查。

3.4运维服务部。

（2）负责对所管辖的业务进行质量控制，对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

（3）定期组织召开质量分析会。

（4）跟踪客户投诉的处理过程。

（5）定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台。

（1）负责监控服务的处理过程。

（2）对每个处理事件进行客户回访。

（3）接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

（4）负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

（5）负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

3.6运维服务人员。

包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

（2）管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

（3）服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性。

的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

（1）组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。

（2）服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

（3）内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。

（4）客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

（1）签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议sla（或包sla服务合同）。

（2）质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。

（3）服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明sla达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。

（4）质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与sla的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。

（5）质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。

客户满意度调查要求。

（1）客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。

（2）项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。

（3）公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与sla（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。

服务质量管理制度篇十七

1、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。

2、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。

1、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。

2、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。

3、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。

第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。

4、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。

5、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。

6、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。

7、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的`通畅。

8、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。

本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。资费参考标准为：

发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。有约定的按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。

1、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投诉。

2、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。

1、本制度由××公司负责解释。

2、本规定自下文之日起施行。

××××快递有限公司。

××年×月×日。