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乘务员民航心理学心得体会及感悟 乘务员民航心理学心得体会及感悟怎么写(2篇)

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乘务员民航心理学心得体会及感悟 乘务员民航心理学心得体会及感悟怎么写(2篇)
2023-01-13 06:51:28    小编:ZTFB

体会是指将学习的东西运用到实践中去,通过实践反思学习内容并记录下来的文字,近似于经验总结。我们想要好好写一篇心得体会,可是却无从下手吗?下面我给大家整理了一些心得体会范文,希望能够帮助到大家。

有关乘务员民航心理学心得体会及感悟一

在一般人看来,空中乘务员的工作,无非是端端茶,倒倒水,点个头问个好而已,没有多高的技术含量;也有人认为,空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了,领导、旅客就无可挑剔。然而,在我近一年的工作实践中,深感并非如此,只局限于规范化、程序化服务,尽管你的服务十分规范,有条不紊,也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化,方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵,同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务,还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务,感情、心理方面的慰藉.

在个性化服务的基础上,还应引入人性化服务理念。何为人性化服务?简而言之,就是以人为本,用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务,是层次境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神,能赢得乘客的心。在一次执行航班任务时,一位年过古稀的台胞,在飞机上久久地盯着我看,看得我有点不好意思,我正在纳闷,他掏出一张照片递给我看,并告诉我:“这是我的孙子,和你长得多像!”我细看了照片,真是和我十分相像,我将照片还他时,他颤抖的双手紧紧握信我的手,激动不已。

眼里噙着泪花说:“我十多年没见他了,真想他呀!“我被他的情绪感染了,一边拿着纸巾为他擦泪,亲切地说:“爷爷,你一定能见到他。”他突然问我:“你叫我什么?”“爷爷”我提高嗓门又亲切地喊了一声。他拍着我的后胸,连连说,多懂事的孩子……对台胞老人的称呼,通常称“老先生”“您老”“老人家”,但这次我的灵感来了,像他孙子一样,喊他爷爷,没想到老人的心理得到了极大的慰藉和满足,缩短了我们之间的距离,在飞机上他一直情绪亢奋,心情舒畅。仅仅是一个贴切的称谓,居然让老人那么高兴。

在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时,旅客极易产生急躁情绪,感情冲动,做出一些出格的事情。

这时需要乘务员具有良好的涵养性,充分理解对方的心情,豁达大度宽容,谅解旅客的一时冲动,换位思考,宽以待人,严于律己。一次飞至北京航班时,我见一位中年妇女,歪在椅子上睡着了,我怕她着凉,拿了一条毛毯,轻轻的盖上,未曾想惊醒了她,她对我骂道:“小赤佬,干什么?”我连忙解释,她根本不听,在送饮料时,我见这位乘客面色憔悴,眼圈发黑,情绪低沉。我想他肯定缺少睡眠,心绪不佳,本来对她有点情绪,顿生恻隐之心,我想应该理解好,在送饮料返回时,我主动诚恳地对她说:“实在对不起,刚才惊醒了您!”她也十分不好意思,连连说:“怪我不好,向你道歉。”由于我对她的理解,及时的道歉感动了她,我们互相理解。她临下飞机时,主动向我招呼,迸出了一句“理解万岁。”

通过近一年的客舱服务实践我深刻体会到,客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范程序化服务与人性化服务相比,相对而言前者是容易做到的,而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准;难以列入操作程序,它有很大的随机性,要靠乘务员的高尚情操,美好的心灵,强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务,我认为这种微笑要发自内心,否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。

空中乘务员是一个光荣的职业,高尚的职业,她集技术性、专业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美,同时要有一个美好的心灵,仪表美、心灵美的统一,才是真正的美。心灵美的涵盖面很广,难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员,首先要有强烈的事业心,热爱自己的本职工作,必须要有娴熟的专业技术,丰富的文华修养和社会知识,思维敏捷,反应灵敏,具有较好的语言表达能力,遇事沉着,处理问题果断。以上所述是乘务员的个人综合素质,搞好客舱服务,在强调乘务员的个人综合素质的同时,不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性,团结协作的精神,大家都要有强烈的集体荣誉感,高度的责任感。在工作中要配合默契,团结协作,要有良好的团队精神。

在此亦向我的同学和同事们表示深切的感谢,感谢你们对我工作的支持和帮衬。我决不辜负我的母校、国航领导、师长的殷切希望,更加努力学习、工作,与时俱进,做一名真正合格的空中乘务员。

有关乘务员民航心理学心得体会及感悟二

各位旅客、铁路乘务员同志;

你们好!

我是一名刚从事铁路养护维修工作的学习线路工,首先欢迎你们乘坐的列车从我养护区段安全顺利的通过,也祝你们旅途心情愉快!

至此国庆节到来之际,我们工务部门要加大对线路的维护保养,工作量很大,我们不但要把线路上存在的安全隐患消除,提高线路质量,而且每天要有专人去清理你们通过留下的大片大片的垃圾,这不仅给我们的工作带来了极大的麻烦,也为行车安全造成了隐患,是我们极为烦恼的事。

也许大家不知道,你们所乘坐的列车在我养护区段时速达到一百四十公里每小时,这样的速度即使你向窗外扔一块香蕉皮都可能伤人,何况是大包大包的垃圾呢?20xx年我们有位领导检查线路时被乘务员扔下来的一包垃圾大中,造成头部受伤,住院半年多;同年,一位线路工在检查线路时被旅客扔下的酒瓶打中头部,险些丧命……

你们扔下来的垃圾如果粘在道砟上会促使道砟板结,使得道砟丧失弹性,你们人下来的塑料袋会随车飞扬,如果挂在信号灯上那就造成行车事故,耽误的不仅仅是你们的时间,给国家要带来多少损失你们想过没有?列车上有专门存放垃圾的地方,到站也有专门处理的地方,你们为什么非要从窗口往外扔呢?我百思不得其解。

也许有人会说国家给我们发工资我们有义务有责任去维护铁路卫生,我说他错了,我们的主要任务是维护铁路质量的,是保证列车通过时安全、旅客舒服的,我们的人员配备都是按本区间工作量大小配置的,没有配置捡垃圾的专人,但我们每天不得不抽出专人去捡垃圾。

中华民族有五千年的文明历史,为什么到现在我们连最基本的文明公约的遵守不了呢?借此新中国六十华诞之际,我呼吁广大列车乘务员和旅客朋友们,请不要向窗外扔垃圾,这是你们对我们工务人员最大的安慰,也是对祖国六十华诞的贺礼吧!

广大列车乘务员和旅客朋友们,你们一个小小的举动,使得铁路卫生一个巨大的进步,让行车少了一份安全隐患,也为自己养成一个良好的习惯,你们何乐而不为呢?

最后,我再次祝广大乘务员的旅客朋友们节日快乐!

xx年x月x日

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