从某件事情上得到收获以后,写一篇心得体会,记录下来,这么做可以让我们不断思考不断进步。我们如何才能写得一篇优质的心得体会呢?下面小编给大家带来关于学习心得体会范文,希望会对大家的工作与学习有所帮助。
推荐参观南宁飞机场心得体会和方法一
2011年10月24日,我们2008级药学专业全体学生在教学楼参加了实习动员大会,会议主要由xxx老师主持。这也就意味着,我们的毕业实习全面拉开。实习地点是选在离校不远的知名企业——南京先声东元制药有限公司。通过实习,可以使我们学习和了解药品从原材料到成品生产的全过程以及生产组织管理等知识,培养树立理论联系实际的工作作风,以及生产现场中将科学的理论知识加以验证、深化、巩固和充实。并培养我们进行调查、研究、分析和解决工程实际问题的能力,为后继专业课的学习、毕业设计打下坚实的基础。通过毕业实习,学校旨在拓宽我们的知识面,增加感性认识,把所学知识条理化系统化,通过实习可以获得本专业国内、外药学发展的最新信息,激发我们实践学习和探索的积极性,为今后的学习和将从事的技术工作打下坚实的基础。
1、加深对所学基础理论、基本原理的理解,获得实际生产知识和技能,把理论与相结合;提实践高实际应用能力,培养独立工作和组织管理能力;
2、了解药厂厂区布局、车间布局,熟悉相关法规;
3、熟悉药品生产工艺流程,学习各车间物料流程
4、加强gmp知识和安全知识的学习,把理论与实践相结合;
5、过本次实践,可以更深入地了解制药行业的发展前景和最新动态;
1、药学相关知识的讲解
2、进入车间进行参观学习
1.深入了解制备产物的流程,以及各车间完成的环节;
2.认识生产过程中设备的结构和原理以及设备的优缺点;
3、解药品生产质量管理规范(gmp);
公司简介:
先声药业成立于1995年3月28日,至今,已发展成为集生产、研发、销售为一体,拥有6家通过gmp认证的现代化药品生产企业,2家全国性的药品营销企业、1家药物研究院,拥有员工3000余人的新型药业集团。2007年4月20日,先声药业成功登陆纽约证券交易所,成为中国内地第1家在纽交所上市的化学生物药公司。从2002年到2008年,先声药业的年销售额、年净利润复合增长率远远高于行业平均水平,也强于众多a股上市的医药公司。先声药业正成为在快速增长的中国市场上领先的品牌非专利药生产商和供应商。
先声英文名源自sincere,强调了企业倡导真诚待人的为人处事之道;logo中绿色的旗帜,象征天然、安全、健康的行业属性及独树一帜的企业性格;奔跑的人形成“先”字,既形象又准确地表达了先声的竞争观及企业以人为中心,永不满足、永不等待、永不懈怠的核心理念;公司先后获得“建设新南京有功单位”、“重合同守信用企业”、“文明单位”等荣誉称号,并被科技部确定为火炬计划重点高科技企业、生物医药产业基地重点企业。未来,先声药业的企业目标是成为中国创新药物开发的领先者,在重大挑战领域创造革命性药物。我们正凝聚更多力量,为患者寻求和提供更有效药物,让员工为此而自豪,从而赢得客户和社会的尊重
而东元制药有限公司于1999年11月通过国家gmp认证验收;2002年11月,著名的先声药业集团并购东元制药有限公司,并将其更名为“南京先声东元制药有限公司”;2003年7月,南京先声东元制药有限公司与南京先声制药有限公司合并而为新先声东元制药。目前南京先声东元制药有限公司已成为先声集团两个支柱型生产企业之一。
公司现有员工近300人,职工队伍全部接受过全面的专业技术培训,总体素质较高,管理人员都具有大专及大专以上学历并具有一定的管理经验。南京先声东元制药有限公司制药工艺先进、生产管理严格、是江苏省最早通过国家药品gmp认证的制药企业之一。
10月31日早上,也就是正式实习第一天,我院80名同学在药厂门口集合,看见先声东元制药几个字,心里澎湃不已,一直对先声药业向往已久,今天能够有机会在里面实习,实在是兴奋。在老师带领下走进了先声东元,厂区内的绿化很是到位,设计的非常协调,给人耳目一新的感觉。
企业的相关负责人接待了我们,引领我们进入了公司的会所,表示了欢迎之后就给我们介绍了实习期间的安排,然后介绍了公司的基本情况,讲了先声的故事,包括董事长任晋生白手起家的经历,以及先声之道和先声的昨天、今天、明天。先声人的经历、过程让我理解了先声的理念,他们秉承的是精神比金钱重要、理念比理论重要、能力比学历重要,企业可以没有大楼、车间、资金,不可以没有信念、信任、信誉、信心。同时,我们也对先声的一些品牌产品有了个大概的了解,像很有名的咳喘宁、必奇、英太青等等。
10:00~12:00是鲁福海先生给我们讲解了gmp方面的知识,特别跟我们提及了2010版gmp,从gmp总则、质量管理、机构与人员、厂房与设施、设备、物料与产品、确认与验证、文件管理、生产管理、质量控制与质量保证、委托生产与委托检验、产品发运与召回、自检、附则逐条的讲解,非常的到位、清晰易懂。gmp是药品生产和质量管理的基本准则,适用于药品制剂生产的全过程和原料药生产中影响成品质量的关键工序。大力推行药品gmp,可以最大限度地避免药品生产过程中的污染和交叉污染,降低各种差错的发生,提高药品质量。它是一种特别注重在生产过程中实施对产品质量与卫生安全的自主性管理制度,是一套强制性标准,要求企业从原料、人员、设施设备、生产过程、包装运输、质量控制等方面按国家有关法规达到卫生质量要求,形成一套可操作的作业规范帮助企业改善企业卫生环境,及时发现生产过程中存在的问题,加以改善。所以,药厂的管理主要是由质检员根据国家gmp标准制定各个工艺过程及部门的gmp文件,各部门的管理都必须严格按照gmp文件中规定的标准进行管理,这样就可以保证药品生产的各个过程都符合标准,从而保证药品的质量。
午餐休息后,于13:30~15:30由季金丹小姐带领我们回顾了一下微生物的知识、洁净区的分级以及消毒与灭菌。季小姐先从我们的制药工艺与微生物的关系入手,讲述了微生物的有利方面和不利方面,比如直接利用微生物与其代谢产物可制成的药物和制剂,微生物为药品的生产提供了不可缺少的手段,但药品易被微生物污染失去有效性,甚至会产生毒性。然后讲了微生物的基础知识,只有先认识微生物才能更好的利用它,避免它的有害方面。基础知识包括微生物分类和主要特点,细菌的结构和生长繁殖的条件,以及真菌。最后是微生物的控制,如灭菌、消毒,从最近几年发生的重大医药事件,着重向我们反映了我国一些企业在微生物控制方面存在的严重问题,希望我们在今后的工作中引起足够的重视。她还特别将消毒与灭菌拎出来,简单点说,消毒是指对病原微生物的繁殖体的致死作用,但不能杀死芽孢等全部微生物。而消毒剂是指用于消毒的化学药品。消毒剂按其杀灭微生物的能力分为三级:高效消毒剂(如戊二醛、过氧乙酸等)、中效消毒剂(如乙醇、氯代二甲苯酚等)和低效消毒剂(如氯乙定、苯扎溴铵等)。影响消毒剂活性的因素有:温度、浓度、酸碱度、微生物的种类和数量以及有机物质等。物理或化学方法杀灭或除去物体上或物品中活的微生物(包括繁殖体和芽孢)的过程称为灭菌。常用的灭菌方法有:干热灭菌、湿热灭菌、紫外线灭菌、过滤除菌法、气体灭菌法等。灭菌的目的是以除去或杀灭芽孢为标准,同时保证药物制剂稳定性、治疗作用及安全性。洁净区分为abcd四个等级,a级为高风险操作区,如:灌装区、放置胶塞桶、敞口安瓿瓶、敞口西林瓶的区域及无菌装配或连接操作的区域,相当于静态100级净化。b级:指无菌配制和灌装等高风险操作a级区所处的背景区域,相当于动态100级。c级相当于10万级净化,对无菌要求不太严的洁净区。d级指生产无菌药品过程中重要程度较低的洁净操作区。还特别讲了两张表格,是gmp对不同洁净度级别的要求,即洁净室各级别洁净室空气悬浮粒子的标准规定和洁净区微生物监控的动态标准,前者中规定静态和动态每平方米的悬浮粒子最大允许数,后者中检查项目包括浮游菌、沉降菌、表面微生物(接触碟和5指手套)。
15:30~16:30在老师的带领下公用工程的实地参观学习,也就是所谓的纯化水系统房和空调房。在纯化水系统房间里,由原水箱到多介质过滤器再到活性炭过滤器等一系列的过程,房间里还有很多的储罐,包括注射用水储罐、热水储罐等等。另外还有许多横着并排的水管,上面还贴了标签,写着一级、二级ro膜,老师说,反渗透法是目前国内纯化水制备使用较多的方法,有很多的优点,比如说耗能少、产生的水质好,如果装置合理的话,也可以达到注射用水的质量要求。回来后我自己也查了相关资料,了解了一级反渗透装置可除去一价离子90%~95%,二价离子98~99%,同时还可除去微生物和病毒,但除去氯离子的能力达不到药典要求,所以需要至少二级反渗透系统才能制备注射用水。之后参观了空调系统房间,老师介绍说空调是一个药厂很重要的部分,控制着所有房间的进出空气,是经过滤,并保证一定温度和湿度的。
工作流程:新回风混合段→初效过滤段→表冷挡水段→风机段→中间段→干蒸汽加热(或加湿、加温)段→中效过滤段→中效出风段。
11月1日上午时间继续安排在公司会所进行理论学习。首先由韩新宁先生给我们复习了微生物、微粒、热原的定义,并特别讲了热原和内毒素的区别。然后通过一张工艺流程图加深我们对洁净区划分的理解,使我们有了更直观的了解。
然后又讲了配料工艺技术和设备,包括配料罐的组成,配料的方法有浓配和稀配两种,用具和容器,另有配料液的过滤方法(高压静压滤过、减压滤过、加压滤过),还有过滤器的种类。韩老师特地讲了配料过程中对热原的处理及监测:对注射用水,在使用前进行内毒素检查;而配料液,一般在处方中有活性炭成分用于吸附原辅料或配制过程中产生的热原;配料罐及其循环系统中定期进行碱液或酸液清洗并进行纯蒸汽消毒;250℃1h干热灭菌或酸碱液浸泡配料用工器具。对于可见异物的灯检,老师说明了重要性和严格性,可见异物的检查项目是《中国药典》2005年版中增加的,注射剂的可见异物检查是保证其质量的关键。因为注射剂生产过程中难免会带入一些异物,如未滤去的不溶物、容器或滤器的剥落物以及空气中的尘埃等。可见异物的存在直接影响了注射剂、滴眼剂的质量,对病人的危害性很大,所以这一块不可忽略。同时灯检操作包括人工灯检或者使用全自动灯检仪,人工灯检对人员要求高,一般灯检有初检、复检、车间抽检、qa抽检,但人工的不确定因素很多,较之,全自动灯检仪就显得精准些。
下午是由第一天带领我们的胡岐虎老师给我们补充了空调系统和水系统的理论知识,我们一起回顾了昨天参观的场景,将授课的内容与实物结合起来。目前洁净室采用的主要气流组织有乱流、层流(包括单向流、平行流)和矢流三种方式。乱流方式主要是利用稀释作用,使室内尘源产生的灰尘均匀扩散而被“冲淡”。它的原则是满足工艺和人的卫生要求,避免涡流把工作区外的灰尘卷入工作区,以减少药物的污染机会。层流方式是指流线平行、流向单一、具有一定的和均匀的断面速度的气流组织方式,送人房间的气流充满整个洁净室断面,它像“活塞作用”那样把室内随时产生的灰尘压至下风侧,再把灰尘排至室外。层流方式分为垂直层流和水平层流两种。矢流方式是一种新型的气流组织方式,也叫辐流、斜流,是采用弧形送风口送风,于侧上角送风,对侧下角回风。它的净化功能不同于乱流方式的掺混稀释作用,也不同于层流方式的时均流线平行的活塞作用,而是靠流线不交叉的气流的推动作用,将室内污染物排出室外。另外用一张表格给我们讲了药品生产企业洁净室(区)气流组织和换气次数的选择
15:00~16:00间我们参观了青霉素口服固体制剂车间,刚进大门就闻到一股很浓的气味,老师先询问了有没有青霉素过敏的同学,青霉素过敏的人不能接触青霉素,否则严重的可能产生青霉素休克,这是基本常识然后就进入了内室,由于进入生产车间之前要更鞋更衣,而且若是青霉素车间出来后一般要立即洗浴,不然身上残留的青霉素可能会引发周围人的过敏反应,所以我们只在最外层参观了一下。徐老师就车间的平面图仔细的给我们讲解,我们虽然未进入车间,但有了个大体的概念,他主要讲了人员、物料和废弃物三个主要通道以及各个洁净区的控制等等。
11月2日9:00~10:20王晓洁小姐对先声的主要产品做了介绍,有抗肿瘤药物(如恩度、捷佰舒、中人氟安)、心脑血管药物(必存依达拉奉注射液、尤舒琥珀酸舒马普坦片)、抗感染药物(安信注射用比阿培南、再林系列)、平喘药、止泻药、其他如感冒药、抗过敏、糖尿病类药等,从药物的作用机理出发,了解药物的作用特点,比如恩度是通过抑制形成血管的内皮细胞迁移来达到抑制肿瘤新生血管的生成,阻断了肿瘤细胞的营养供给,从而达到抑制肿瘤增殖或转移目的。另外还讲了药品的适应症、规格等等。同时提及了新药的分类以及先声的在研新药,有盐酸帕洛诺司琼(预防肿瘤化疗病人的恶心和呕吐)、艾拉莫德(治疗风湿性关节炎)。
10:30~12:00由鲁福海先生介绍了药事法规的相关内容。药事管理的目的是维护人体健康和促进医药产业的健康发展,原则是对生命和健康负责,特点是全程化、系统化、国际化、趋同化,药事管理的方法是立法定制、成立机构、配备人员、审批、监督、处罚。还介绍了药事管理法制化的进程、发展,以及中国药事法律体系,同时对部分法规进行了讲解-sfda第28、29号令,最后进行了简单的总结。
13:30~14:30侯文艳小姐讲解了验证的基础知识。按照gmp要求,企业应当确定需要进行的确认或验证工作,以证明有关操作的关键要素能够得到有效控制。确认或验证的范围和程度应当经过风险评估来确定。企业的厂房、设施、设备和检验仪器应当经过确认,应当采用经过验证的生产工艺、操作规程和检验方法进行生产、操作和检验,并保持持续的验证状态。
上完课我们首先参观了仓库,进入仓库时刘磊先生先让我们穿上鞋套,然后给我们看了一下msds手册及仓库紧急疏散图。随后我们进入仓库,里面有备料区、原辅料区、标签标示物库以及不合格品库,三色即红、绿、黄标志的使用是很重要的,红的是不合格区,黄的是退货区、待验区,绿的是合格品区、发货区,三者千万不可混乱。在那里我们看到了先声的产品安奇。接着我们参观了化验室,整个化验室包括理化室、高温仪器室、精密仪器室、标化室、称量室、包材检验室、试剂室、储物室、微生物实验室、样品收发室、样品存放室、培养室等等。
11月3日9:00~10:30武赟霞给我们进行了ehs方面的培训,ehs是环境environment、安全safety与健康health的缩写,环境管理体系(ems)和职业健康安全管理体系(ohsms)两体系的整合。建立推行ehs管理体系的目的就是保护环境,改进我们工作场所的健康性和安全性,改善劳动条件,维护员工的合法利益。它的推行和实施,对增强工厂的凝聚力,完善工厂的内部管理,提升工厂形象,创造更好的经济效益和社会效益将起到极大的推动作用。从环境管理体系产生的背景入手,对环境体系认证,环境管理体系进行了描述,而在后者中主要讲了固体废弃物、废水、废气,即我们所谓的“三废”问题,另外对制药企业的危险因素进行了分析,摆出了真实的安全事故案例,并提出了安全措施和处理方案如防护耳塞、防毒面具、防护手套、防护眼镜、防护鞋进行员工防护,让我们引起足够的重视。
10:40~12:00物控部的刘磊先生给我们讲解了物料gmp管理,物料是药品生产的物质基础,没有合格的物料就不可能生产符合质量标准的产品,而不规范的物料管理必然引起物料的混淆、差错、交叉污染。必须建立规范的物料管理系统,使物料流向清晰、具有可追溯性;为此必须制订物料管理制度,使物料的接收、检验、贮存、发放、使用有章可循,加强物料的仓贮管理以保障物料质量。老师还概括了新版gmp在物料管理方面的变化,对于变更在物料方面的举例,对于偏差在物料方面的举例。还介绍了物料管理的分类有静态管理和动态管理。物料管理的流程、示例(采购、接收、贮存、领用与发放、称量、返回产品、不合格品、销毁)及gmp关于物料管理的具体要求。
下午我们先参观了综合制剂车间,我们首先要求更鞋更衣洗手,进入小容量注射剂(依达拉奉注射液)生产车间,水处理在注射剂的制备中是非常重要的,水处理质量直接影响终产品的质量,纯化水一般用于注射液的初期冲洗,注射用水主要用于注射液的配制和注射剂容器的最后清洗,老师还介绍了小容量注射剂的生产流程......最后,也就是实习的最后一项,由盛洁小姐带领我们参观了咳喘宁的中药提取车间。她给我们将了煎煮法浸出的基本概念,现在最常用的方法是以水作为浸出溶剂,也就是水煎煮法。煎煮法适用于有效成分溶于水,且对湿、热均较稳定的药材。此法简单易行,能煎出大部分有效成分。其工艺流程是......
相应的中药提取设备由提取罐、冷凝器、冷却器、分离器、过滤器、浓缩罐等构成。
为期一周的下厂实习结束了,这是我们药学专业必修的一门课程,旨在使我们了解生产流程工艺,是一次理论与实践相结合的学习。我们对车间的各个部门有了基本的理解,这样我们将来在走上工作岗位之后,不至于什么都不懂、不会操作,这培养了我们的综合能力。毕业实习主要的目的就是提高我们应届毕业生社会工作的能力,如何学以致用,给我们一次将自己在大学期间所学习的各种书面以及实际的知识,实际操作、演练的机会。通过实习,我基本了解了先声各项规章制度,这里的每一个人都是我的老师,是我们学习的对象。同时实习安排中结合了一定量的理论知识的传授,更加巩固了我们在校学习的内容。这次的实习我发现,毕业的大学生与合格的企业员工相差甚远,且不谈技术上从理论到现实的差别,或是与人交往能力的差别,光是大学生需要进行的角色转变就已经很大了。这次实习使我对药厂中不同的岗位以及职责也有了一定的了解,那就是不同的岗位对专业知识的要求程度也不尽相同,其次我发现了自己所学知识的肤浅,对问题的认识还只停留在事情的表面,并没有追踪根本,我们做这行的就应该专研的透彻,而且制药行业容不得半点马虎,这是生死攸关的事。只有不断的学习,关心制药行业的动态,才能够更新自己的知识,使自己不至于落后,同时还要更多的去与药厂接触。这次的实习不仅使我接触了优秀的管理机制,先进的厂房设备,我觉得对于我人生具有最大指导性的要数先声的人文精神,这是激励人不断前进的动力,人只有有了精神上的依靠,才能更好的付诸行动,先声成长的故事以及先声一直秉承的理念,是那样的让人深思、让人敬佩。
推荐参观南宁飞机场心得体会和方法二
到一家四星级酒店参观后,感觉我们要学的地方还真多,这是不可辩驳的,因为投入的差距是很大的。也许有很多人会认为我们与他们是不能相比的,也是学不来的,这种想法有一定的正确性,三星是不能和四星相比,但是还是有很多地方可以学的。学什么,怎么学倒是我们应该认真探讨的话题。在硬件不及的情况下,我们是否更应该从理念和方法上入手去学习呢?真正有价值并能够运用在我们酒店管理中的就是理念与方法,从xx学习后,我与大家分享一下我的学习心得体会:
完美来自于顾客。参观xx的客房后,有几个非常深刻的印象:简单的桌柜、满足所需的用品、家庭房等等,这一切的设计都来自于对顾客需求的充分考虑,而正是这种基于对顾客的考虑才显得完美,充满家庭的温馨。从这一理念中我们应该学到,我们的任何一项基础设施布局、环境美化、服务提供等工作的出发点在于顾客的需求。每一个岗位都必须从客户的需求出发进行再设计,顾客需要什么我们力所能及地提供,属于顾客潜在需要的,我们也应该准备充分,尽可能的让顾客感受到我们的服务是完全处于对顾客的负责以及需求的尽力满足。在我们的工作和环境布置中,难免有多余的,有不合理的,评价正确保留与舍弃与否的标准是什么,不应该是领导的主观判断,而应该是对顾客需求的深入分析。
把你服务的每一个人当成你最大的顾客。在参观的过程中,大家都可能深有体会,xx的每一位员工都对你表达出了极大的热情,他们不会因为你只是来参观的就有丝毫的怠慢,而是把你当成他们最大的顾客,一样享受贵宾级的服务。这样一种理念直接会催生我们的消费热情,我们已经成为xx的潜在顾客。相比之下,我们的服务就与之差距太大了。我有次晚上大概8点来吃饭的时候,可能快下班了,某个服务员因为认识我,就对说“你们快点吃吧,我们要下班了。”然后我把这件事反映给主管,主管说“她对你熟悉,才这样说的。”各位,工作是不能讲人情的,服务是不能区别对待的,哪怕我们关系很好,哪怕我们是同一个单位的同事,在这里消费,就是这里的顾客,怎么能够区别对待的。这虽然是一件小事,但反映出的却是大问题,我们有明确服务理念吗?如果你直接服务顾客,就请把你最专业的服务提供给他,这就是一种品质,而不不论他是谁,在你的眼中,没有老板、没有老总、没有你熟悉的人,只有你的顾客。
专业体现品质。我们经常谈服务品质不高,怎样才能体现服务品质呢?要提高服务品质,这是我们首先要弄明白的。xx的服务有品质吗?有,至少比我们有品质。参观会议室的时候,你会发现他们的会议物品摆放,茶杯、铅笔比方方向一致,摆的时候你看那个服务员还用眼睛去瞄瞄,看有没有摆放到位。她在干什么,她在体现专业。我们就不同,开员工大会的时候,两个服务员把讲台搬上来的时候,往上面一放人就跑了,他就不管你是否放正,还得让我重新再摆一次,我也得去瞄一瞄,左看看,右看看。吃西餐的时候,你看看旁边站的那服务员两个眼睛就看着你的盘子,当你吃完去拿吃的时候,她马上就过来把你的盘子换掉,在服务的过程中深刻注重程序,这就是专业。
细节会让顾客记住你。大家在客房看到过xx的天气指南牌,这是一个细节,让我们感受到了他们的服务真是很细致,让你记忆犹新。大家是否还留意他们的垃圾桶,跟我们的没有什么两样,但他们却在表层的石粉上印上他们的标志。细节的改变并不需要多少成本,需要的是对细节的思考。你看xx老总介绍起天气指南牌是多么兴奋呀,“这个是我们独创的,这个可以怎样,又可以怎样,成本也蛮少的……”他在宣传什么,他在告诉我们他们工作的人性化以及对细节的追求,把对细节的改变当成他们的智慧财富。住店的顾客在享受同等服务的情况下,他们会更关注细节,一个细节可能就会永远留住你的顾客。
向你的每一位顾客传递热情。到每一个楼层,xx的员工都在向你传递热情,她会说“你好、这边请”,微笑,马上跑过去给你按电梯,电梯到了,在旁边站着等你进去后才会到岗位。这是一套工作程序,但在执行的过程中却在向顾客传递着热情。听他们的管理人员说话,语气柔和、语速不快不慢,但不乏热情,他们的人力资源部经理是这样说的:“我们用肢体语言来传递我们的文化,这是培训中的重要一课。”我们提倡微笑服务,但微笑的质量却不高,这是氛围的关系,因为我们还没有形成这样一种氛围,至少我们要明白为什么要向顾客传递微笑呀,怎么传递呀,你的微笑专业吗,是真笑还是假笑,还是皮笑肉不笑,管理人员有没有对员工微笑。良好的服务在于传递,我们需要思考我们在服务的过程中给顾客传递了什么。
让制度更人性化一些。与xx人力资源部经理的交谈过程中,他谈到xx的奖罚模式,对于罚款他们确定了标准分制,允许员工犯错误在一定的分值,当超过规定分值后要进行罚款,在规定分以内进行必要的奖励。这就显得很人性化,员工不可能不犯错,少做少错,多做多错,不做不错,这是一定的,我们的制度应该更人性化一些,这样才可能真正提高员工的积极性与加强员工的自律性。当然,对于一些原则性错误,比如破坏、打架、偷窃等行为不包括在内,对于此内行为必须做到发现一例,严处一例。
时时培训,马上行动。谈到培训,我们往往把培训工作推给人力资源部,其实,部门管理者才是最好的教练,作为主管,要时刻对下属进行培训。参观机房的时候,机房门旁有很多墙灰掉落在地上,主管马上叫来清扫员,在旁边嘀咕了几句,大概有二十秒的时间,清扫员马上把地上的墙灰清理了。这是什么过程,这就是培训和行动的过程。当出现问题时,部门主管不要简单地吩咐下属怎么做,要教会他方法,这样才能够避免再次出现类似的问题。
获取顾客意见,时刻改进。顾客的意见应该当成一种财富,而不能怪顾客太挑剔。在xx用餐后,西餐主管走过来的一句话就是“对我们这里的菜有什么意见吗?”众口难调,每个人口味不同,肯定是意见不一的,通过顾客的意见而找准客户的喜好,可以为他带来更好的服务,也可以进一步改善我们的服务,让我们的服务更贴近于顾客,更具有针对性。
虽然我们的硬件基础不如四星级,但我们在服务、管理等软件上可以向他们学习,三星级酒店就要创造四星级服务,如果我们的服务达不到三星或者二星,我们评三星有什么用,希望我们有一天能打出这样的招牌“三星级酒店,四星级服务。”能力是培训出来的,品质是服务出来的,如何服务,四个字概括之——“用心服务。”
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